在當(dāng)下社會(huì)，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報(bào)告。下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫，我們一起來(lái)了解一下吧。

旅游專業(yè)實(shí)踐報(bào)告篇一

實(shí)習(xí)目的與任務(wù)：了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

實(shí)習(xí)到了，說(shuō)什么都要找個(gè)地方，實(shí)踐一下，把自己三年來(lái)學(xué)習(xí)的東西拿出來(lái)，讓社會(huì)檢驗(yàn)一下，真真正正的與社會(huì)來(lái)個(gè)肌膚之親。首先要做的是找個(gè)能發(fā)揮我們專業(yè)的地方，酒店或者旅行社。經(jīng)過(guò)考慮，最終我選了旅行社。

以前總是向往做一名導(dǎo)游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，當(dāng)我做了導(dǎo)游以后，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)要當(dāng)一名好的導(dǎo)游真的不是一件容易的事情。雖然做導(dǎo)游的時(shí)間不長(zhǎng)，但每次上團(tuán)都能和不同階層的游客交流，每次都能有新的感受。導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人交流，如果你的溝通技巧不強(qiáng)的話，交流則無(wú)從下手。一個(gè)好的導(dǎo)游，要有很強(qiáng)的溝通能力，成熟的個(gè)人親和力。講解生動(dòng)引人，對(duì)自己的旅游線路，沿途風(fēng)情民俗十分熟悉，還要和景區(qū)景點(diǎn)，酒店餐廳，甚至司機(jī)保持良好的關(guān)系。在前輩的幫助下我明確了要成為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件：

一、強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行 動(dòng)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心，才會(huì)在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

二、應(yīng)具備廣泛的基礎(chǔ)常識(shí)。作為一名導(dǎo)游，尤其一名外語(yǔ)導(dǎo)游，在帶團(tuán)過(guò)程中不僅僅是一名講解員，還是一個(gè)＂大保姆＂。客人事無(wú)巨細(xì)可能都需要導(dǎo)游為其操心，對(duì)于客人，面對(duì)的是一個(gè)無(wú)從下手陌生的環(huán)境，因此導(dǎo)游如果缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識(shí)，就無(wú)法迅速為客人排憂解難。

三、語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，講解生動(dòng)活潑。語(yǔ)言表達(dá)能力是導(dǎo)游最重要的基本功之一，尤其是外語(yǔ)導(dǎo)游，語(yǔ)言正確清晰才能向游客傳播中華文明，讓客人了解自己的觀點(diǎn)，同時(shí)充分了解客人的需求，及時(shí)提供服務(wù)，另外，生動(dòng)活潑的講解會(huì)使美麗風(fēng)光錦上添花，會(huì)使沉睡的古跡死而復(fù)活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。

四、具備相應(yīng)的旅行常識(shí)與專業(yè)知識(shí)．在帶團(tuán)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)不可預(yù)料的問(wèn)題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的知識(shí)，就可在第一時(shí)間將損失減少至最低，為游客為公司爭(zhēng)取到最大的利益。

五、廣博文化知識(shí)面．導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會(huì)背景、文化層次不盡相同，合格的導(dǎo)游就應(yīng)該做一個(gè)"雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進(jìn)行講解中，就可運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)。

六、具有組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此一個(gè)合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

七、注意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國(guó).旅游業(yè)是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國(guó)游客到一個(gè)國(guó)家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)、國(guó)家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

接下來(lái)在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)：

首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就來(lái)，不會(huì)停頓，這就是表示自己已是一個(gè)合格的導(dǎo)游了，但是通過(guò)幾次帶團(tuán)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)完全不是這么回事！專業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成為專業(yè)的導(dǎo)游，還必須熟練掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的基本技能。因?yàn)樗俏覀儌鞑ブR(shí)、溝通思想、交流感情的強(qiáng)大工具。其中最重要的口頭語(yǔ)言表達(dá)，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語(yǔ)言表達(dá)形式。

人們常說(shuō)看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個(gè)很深?yuàn)W很復(fù)雜的東西，其實(shí)有那么幾條挺簡(jiǎn)單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對(duì)比著講。你對(duì)一個(gè)人講一大堆他不熟悉的東西他會(huì)越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會(huì)來(lái)精神。另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面面的笑話，隨時(shí)隨地在講解的過(guò)程中插入一個(gè)相關(guān)的笑話，那樣就會(huì)使講解生動(dòng)有趣得多。最后，什么都掌握好了，但就是沒(méi)有掌握客人的生理情況，講解可能還是會(huì)慘敗。比如客人是乘長(zhǎng)途火車而來(lái)，夜里都沒(méi)睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯(cuò)，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會(huì)如此地打擊你的自信。這時(shí)候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。

多次經(jīng)驗(yàn)的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，不但要有對(duì)景點(diǎn)的熱情，還要有對(duì)游客的熱情。這個(gè)熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對(duì)他們作為一個(gè)人的全部關(guān)懷。

旅游專業(yè)實(shí)踐報(bào)告篇二

20xx年xx月10日——20xx年xx月15日

1大同旅行社 2大同中國(guó)旅行社 3云岡建國(guó)大酒店 4云岡美高酒 5金地豪生大酒店

這次的認(rèn)知實(shí)習(xí)使我獲益匪淺。這次活動(dòng)使我們有機(jī)會(huì)走出校園，走出課堂，去看一看真正的酒店，旅行社是如何運(yùn)作的。同時(shí)我們也學(xué)到了許多在課堂上接觸不到的東西。其中我印象最深的是大同國(guó)旅崔經(jīng)理的一番話。作為一位從業(yè)十年之久的資深業(yè)內(nèi)人士，他給我們提了許多中肯的意見。她說(shuō)，夢(mèng)想之于人類，就像翅膀之于鳥兒。首先，要確定好自己的目標(biāo)，再朝著努力。下面是她對(duì)我們的一些叮囑。主要是關(guān)于帶團(tuán)注意事項(xiàng)的。

發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

1、檢查出團(tuán)單(核實(shí)游客領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游、送機(jī)接機(jī)司機(jī)的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況)、機(jī)票(核對(duì)航班時(shí)間、機(jī)場(chǎng)、游客姓名)、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件;

2、與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系(核實(shí)**時(shí)間及地點(diǎn)，對(duì)天氣、路況及乘機(jī)時(shí)間做充分估計(jì)，以免誤機(jī))，并叮囑 游客務(wù)必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本);

3、通知送機(jī)司機(jī)(核實(shí)車型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn))，并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá);

4、針對(duì)團(tuán)隊(duì)出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)接團(tuán)、車上講解、登機(jī)手續(xù)辦理、注意事項(xiàng)等情況。

出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟：

1、使用鬧鐘，絕對(duì)不能遲到，盡量在**時(shí)間之前趕到**地點(diǎn)等候游客，所有必備物品絕對(duì)不能遺忘;

2、游客上車，核對(duì)人數(shù)后進(jìn)行車上講解(切記微笑服務(wù));

a：致簡(jiǎn)短辭、公司介紹、個(gè)人介紹;

b：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對(duì)姓名及身份證有效期;

c：告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù);

d：行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點(diǎn)盡可能介紹簡(jiǎn)單，可以設(shè)置一些疑問(wèn)，使游客提起游興便已達(dá)到目的);

e：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購(gòu)?qiáng)?六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識(shí)與了解為游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店?duì)顩r、入住注意事項(xiàng)、行車安全等);

f：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(xiàng)(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等);

g：機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)及相關(guān)的注意事項(xiàng)(如禁帶物品、托運(yùn)行李、安全檢查、登機(jī)口、登機(jī)牌、機(jī)上注意事項(xiàng)等);

3、到機(jī)場(chǎng)后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(yùn)(既好又快);

4、將機(jī)票、身份證、登機(jī)牌交給游客，**后一起過(guò)安檢，至登機(jī)口休息，將機(jī)票收回，登機(jī)時(shí)**或招呼游客登機(jī)，所有游客登機(jī)后自己再登機(jī);

5、到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，**游客，查點(diǎn)人數(shù)，取回托運(yùn)行李，接客廳內(nèi)盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。

游覽過(guò)程中的全陪服務(wù)：

1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購(gòu)各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益;

2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問(wèn)題及時(shí)解決;

3、及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿?，滿足不了的，要及時(shí)向游客說(shuō)明原因，并請(qǐng)游客諒解;

4、按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點(diǎn)或與行程不符的要求，必要時(shí)可以請(qǐng)游客代表另外簽字證明;

返程時(shí)的工作：

1、提前與接機(jī)司機(jī)聯(lián)系，提醒對(duì)方接機(jī)時(shí)間和地點(diǎn);

2、按照確認(rèn)的傳真件及行程單，將團(tuán)款數(shù)目與地陪進(jìn)行核實(shí)，雙方簽字;

3、最后一天如有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送機(jī)時(shí)間，以免誤機(jī);

4、機(jī)場(chǎng)手續(xù)辦理，托運(yùn)行李，登機(jī)(與出發(fā)時(shí)相似);

5、安全返回，與接機(jī)司機(jī)一起為游客提供最后一段的服務(wù)，致歡送辭，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)將團(tuán)隊(duì)情況作簡(jiǎn)要匯報(bào);

6、回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團(tuán)小結(jié)。

我們接下來(lái)參觀的是云岡美高大酒店和金地豪生大酒店，這兩座酒店作為大同酒店業(yè)的新起之秀實(shí)力不容小覷，它們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)見長(zhǎng)，金地豪生的人力資源部經(jīng)理為我們講解了酒店服務(wù)的注意事項(xiàng)。

1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無(wú)小事。

11、服務(wù)無(wú)止境。

xx、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xx、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式：100—1≤0.

15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

總而言之，這次認(rèn)知實(shí)習(xí)使我增長(zhǎng)了見識(shí)，希望以后能有更多這樣的機(jī)會(huì)，讓我們走出象牙塔，與外面的世界多多接觸。

旅游專業(yè)實(shí)踐報(bào)告篇三

貴州華聯(lián)大酒店（駐店實(shí)習(xí)）。

過(guò)進(jìn)酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織過(guò)程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。

終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就知道到了大三的下半學(xué)期有進(jìn)酒店實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。

經(jīng)過(guò)學(xué)院老師的聯(lián)系，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實(shí)習(xí)，這是一家三星級(jí)的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是貴陽(yáng)市比較出名的一家三星級(jí)酒店，在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名。幸運(yùn)的是我們的實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師高老師以前就在這家酒店實(shí)習(xí)過(guò)，而且有兩個(gè)上屆的師兄師姐就在這家酒店當(dāng)大堂副理，貴州華聯(lián)大酒店建于1993年，是一家賓館改建而成的，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司，是貴州比較老的涉外飯店之一，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問(wèn)題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來(lái)。

前廳部（frontoffice）應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，形象是一方面，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，frontoffice是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解，同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。我們的訓(xùn)令是：

1、禮貌、禮儀。例如：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)等。

2、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況掌握。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程。

4、語(yǔ)言方面的培訓(xùn)。例如普通話的日常匯話。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及培訓(xùn)。

我們剛到酒店就趕上了酒店裝修，在7—9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后，就將我們5個(gè)人分到了前廳，我的工作是行李員，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個(gè)飯店的招牌，同時(shí)也是客人在入住飯店時(shí)見到的第一個(gè)服務(wù)人員。如果能夠做到文明、熱情、規(guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對(duì)飯店留有一個(gè)好的印象。所以對(duì)我們會(huì)用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。對(duì)于“招牌崗位”的行李員，飯店對(duì)其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時(shí)遇到下雨或交通擁堵時(shí)，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時(shí)行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對(duì)我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理說(shuō)，行李員在飯店門外等候客人時(shí)，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個(gè)再小不過(guò)的細(xì)節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會(huì)覺得很舒服，會(huì)感到自己是被尊重的。

行李員的工作其實(shí)并不簡(jiǎn)單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運(yùn)行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時(shí)段疏導(dǎo)飯店大廳門前的來(lái)往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號(hào)，這樣如果客人在沒(méi)有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

除了英語(yǔ)及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對(duì)行李員進(jìn)行世界各國(guó)、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及貴州地理知識(shí)的培訓(xùn)。因?yàn)槿胱【频甑膰?guó)外賓客很多，不同國(guó)家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，我們?cè)诮哟绞降募?xì)節(jié)上就會(huì)不同，比如有些國(guó)家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時(shí)“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問(wèn)題，也是對(duì)客人人格及信仰尊重的問(wèn)題。

華聯(lián)酒店有145個(gè)房間。由于客房數(shù)目比較大，客房從7—18樓。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺(tái)班（對(duì)客服務(wù)）、布草中心6個(gè)部門，由1個(gè)經(jīng)理，1個(gè)主管，3個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

我們?cè)谟蓭煾祹ьI(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員，其他班組各做了一天后，就開始了我們自己獨(dú)立上班的工作，當(dāng)然，很多時(shí)候師傅會(huì)一同工作，但是最重要的是對(duì)事情的處理經(jīng)驗(yàn)。

作為一個(gè)飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié)，盡量記住他的生活習(xí)慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會(huì)滿意：比如在早上打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會(huì)尊重客人習(xí)慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口；在為房間加水果時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒(méi)怎么動(dòng)，香蕉都吃完了，說(shuō)明這個(gè)客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時(shí)候服務(wù)員就會(huì)特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

同時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動(dòng)的服務(wù)觀念，當(dāng)客人生活中遇到困難，飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決。

1、減少能源浪費(fèi)。

如今，飯店服務(wù)還對(duì)工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)。

服務(wù)人員要有節(jié)約的好習(xí)慣。比如客房服務(wù)員在清理房間時(shí)如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，燈卻開著，應(yīng)該主動(dòng)把燈關(guān)上；在打掃時(shí)，還應(yīng)該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭。

2、保守隱私。

飯店服務(wù)員應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來(lái)恪守?？头糠?wù)員每天都會(huì)進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會(huì)知道一些客人的隱私，有些人希望通過(guò)飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅(jiān)定立場(chǎng)，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。

3、把握分寸。

客房服務(wù)員因?yàn)楣ぷ餍枰袝r(shí)可能會(huì)與客人同在一室，當(dāng)與異性同在一室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)把客人的房門打開，與客人說(shuō)話時(shí)也應(yīng)聲音洪亮。當(dāng)客人動(dòng)作或言語(yǔ)有挑逗的意味時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，此時(shí)，越慌亂越容易給對(duì)方可趁之機(jī)，接下來(lái)找個(gè)借口快速離開房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作。

華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部，我們組的5個(gè)人被分開了跟不同的師傅，分別在不同的崗位，并且每天換一次崗位，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了班地厘（就是傳菜員）——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒(méi)有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是??！

餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦！”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是早上10點(diǎn)到晚上8點(diǎn)。早上10點(diǎn)吃完飯上班，中間是下午2點(diǎn)下班休息到4點(diǎn)，然后吃飯上班，感覺好不適應(yīng)的，工作累的時(shí)候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。

不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！

餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、各種菜式的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！笔前?，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：

應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場(chǎng)、顧客和員工！有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。而且，我記得有位經(jīng)理人員說(shuō)過(guò)這么一句話：“只有員工滿意了，才有顧客的滿意”。

旅游專業(yè)實(shí)踐報(bào)告篇四

（一）實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)時(shí)間

我這次實(shí)習(xí)的單位是潮州

中國(guó)國(guó)際旅行社，實(shí)習(xí)時(shí)間為xx年7月17日至xx年10月23日。

（二）實(shí)習(xí)單位概況

xx旅行社總社（集團(tuán)），縮寫cits。國(guó)旅是我國(guó)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的國(guó)際旅行社。經(jīng)過(guò)幾代國(guó)旅人的奮斗，“

中國(guó)國(guó)旅、cits”已成為國(guó)內(nèi)外知名品牌，我國(guó)旅游業(yè)唯一的`

中國(guó)馳名商標(biāo)，目前已在世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)。國(guó)旅總社的貢獻(xiàn)和知名度使其成為wto（世界旅游組織）在

中國(guó)的唯一企業(yè)會(huì)員，

中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位。

九十年代以來(lái)，國(guó)旅總社為取得長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，開始對(duì)其他領(lǐng)域投資，多角化經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，先后投資交通銀行、海南航空、泰康人壽保險(xiǎn)、嘉德國(guó)際拍賣公司等社會(huì)知名度高、影響大的企業(yè)，成為其股東。國(guó)旅總社作為主發(fā)起人，控股國(guó)旅聯(lián)合股份有限公司，這是國(guó)旅總社旗下的第一家上市公司。歷年來(lái)，國(guó)旅總社經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀，自國(guó)家旅游局對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行排行評(píng)比以來(lái)，國(guó)旅總社主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)始終位于榜首，蟬聯(lián)“

中國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)第一名”、“最佳企業(yè)獎(jiǎng)”、“旅行社最高創(chuàng)匯獎(jiǎng)”、“旅行社最高外聯(lián)人數(shù)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。我所實(shí)習(xí)的單位潮州

中國(guó)國(guó)際旅行社就是國(guó)旅總社的分支社。

（三）實(shí)習(xí)資料（工作資料）

這次實(shí)習(xí)我十分榮幸來(lái)到潮州

中國(guó)國(guó)際旅行社展開我的實(shí)習(xí)工作，剛到首先實(shí)習(xí)的是負(fù)責(zé)前臺(tái)接待和咨詢的工作，在這項(xiàng)工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情景、交通工具、游玩景點(diǎn)和要注意的事項(xiàng)等等。除此之外，還要兼導(dǎo)游的工作，剛開始是先跟著老導(dǎo)游出團(tuán)，慢慢熟悉一切情景，如簡(jiǎn)單的接機(jī)和送機(jī)工作和如何做好一個(gè)地接和全陪導(dǎo)游工作等等。隨著跟團(tuán)次數(shù)的增加使我對(duì)導(dǎo)游的工作任務(wù)也相當(dāng)了解，之后就開始做地接的工作，例如潮州一日游以及廈門至潮汕三天游等團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游工作。

一段時(shí)間后，我還帶一些自我組團(tuán)的游客做一個(gè)全陪導(dǎo)游，例如客人自我組團(tuán)的二天游我要做地接兼全陪，在全程陪同客人的情景下進(jìn)行景點(diǎn)的介紹；有時(shí)還會(huì)做全陪，例如較遠(yuǎn)的廈門和珠江三角洲等地區(qū)的旅游團(tuán)，全陪就是要保證自我的客人能與當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游銜接好一切工作要點(diǎn)，相互配合完成工作等等。實(shí)習(xí)期中，各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心里，對(duì)此也

總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，這些工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我畢業(yè)后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和幫忙。

（一）實(shí)習(xí)收獲

實(shí)習(xí)后我所獲甚多，不僅僅將我在課堂上學(xué)習(xí)到的知識(shí)和工作實(shí)踐相結(jié)合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于此刻社會(huì)上各個(gè)企業(yè)聘用人才時(shí)處處講究工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軐?duì)我畢業(yè)后初步踏入社會(huì)作鋪墊。

1、在前臺(tái)接待工作中的收獲：在前臺(tái)接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象十分重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好；第三是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情景、風(fēng)俗情景、注意事項(xiàng)等。在前臺(tái)接待與服務(wù)的工作上，不僅僅要掌握好線路的流程并且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

2、在導(dǎo)游的工作中的收獲：作為一名導(dǎo)游人員我所獲得的不僅僅是對(duì)景點(diǎn)介紹上掌握了經(jīng)驗(yàn)更重要的是學(xué)會(huì)如何與客人相處的經(jīng)驗(yàn)上。第一、在做地接導(dǎo)游的工作中，在帶團(tuán)過(guò)程中要不僅僅照顧好小的也要看好年紀(jì)大的游客，處處關(guān)心游客，在出現(xiàn)意外情景下要以客人的利益為第一，服務(wù)要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關(guān)系，處處以游客為中心，讓游客對(duì)你更加信任也讓他們感到了簡(jiǎn)便。在外地的旅游過(guò)程中由于每個(gè)景點(diǎn)都有地接導(dǎo)游做介紹。

所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關(guān)心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第三、在接機(jī)和送機(jī)的工作中，我懂得了接送機(jī)的程序，在接機(jī)程序中必須弄清楚班機(jī)的時(shí)間，出口等；送機(jī)中必須在出發(fā)前向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)以及旅游目的地當(dāng)?shù)氐囊恍┣榫昂彤?dāng)?shù)氐亟由绲穆?lián)系方法等等，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后還必須替客人辦理登機(jī)手續(xù)。說(shuō)到底，導(dǎo)游員作為與客人一齊生活的一員就要體現(xiàn)出導(dǎo)游員的素質(zhì)，要體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨，畢竟我們從事的行業(yè)是一個(gè)是服務(wù)性行業(yè)。

3、從其它方面過(guò)程的收獲：這次長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的增強(qiáng)我的為人處事和與人交談的本事；學(xué)到從書本中沒(méi)有的知識(shí)；鍛煉了自我初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)當(dāng)明白的社會(huì)問(wèn)題，做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

在這3個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作中我體會(huì)頗深。第一、我的英語(yǔ)水平過(guò)于低下，溝通本事差，對(duì)于此刻的社會(huì)英語(yǔ)這種語(yǔ)言是不容忽視的，再說(shuō)由于國(guó)中加入了wto，進(jìn)一步與國(guó)際接軌，社會(huì)在提高，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，僅僅要懂英語(yǔ)是不夠的，我們應(yīng)當(dāng)盡可能多的學(xué)習(xí)其他國(guó)家的語(yǔ)言如（日語(yǔ)和韓語(yǔ)等一些小語(yǔ)種），這樣自身的競(jìng)爭(zhēng)力才能得到提高。第二，對(duì)于自我的普通話并不標(biāo)準(zhǔn)，帶家鄉(xiāng)語(yǔ)音發(fā)音過(guò)于嚴(yán)重，人家一聽就覺得別扭，對(duì)于自我國(guó)家的語(yǔ)言還要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)到標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音。第三、我真實(shí)體會(huì)到一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位是十分嚴(yán)峻的，要找個(gè)好的崗位是十分難的，所以我們必須用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過(guò)高，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，這樣的心態(tài)往往找不到工作，所以在剩下的時(shí)間里應(yīng)當(dāng)不斷完善自身的知識(shí)體系充實(shí)自我。

等到工作時(shí)要把社會(huì)實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)放在首位，不要顧及利益。第四、自身的素質(zhì)培養(yǎng)是十分重要的，在這次實(shí)習(xí)中我就看到了一些素質(zhì)低下的導(dǎo)受到客人的投訴而最終丟掉了自我的飯碗，所以我認(rèn)為作為一名大學(xué)生，我們必須把自我的綜合素質(zhì)提高，即使你是一名服務(wù)人員也能夠得到客人的認(rèn)可和尊重。第五、處理好人理關(guān)系，建立好人際

網(wǎng)絡(luò)，這樣才有利于你今后的工作，機(jī)會(huì)是均等，就要看你自我以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學(xué)取對(duì)我們有用的東西和經(jīng)驗(yàn)，多問(wèn)為什么多提出問(wèn)題多思考，這樣的你才能得到更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，不被社會(huì)所淘汰，立足于社會(huì)。

（一）想法

這次的實(shí)習(xí)我感觸良多也有很多的想法，第一、在對(duì)知識(shí)體系上我認(rèn)為我們系能夠多增加一些實(shí)際練習(xí)的訓(xùn)練（如在導(dǎo)游基礎(chǔ)課上能夠讓同學(xué)們上臺(tái)做簡(jiǎn)短的景點(diǎn)介紹以鍛煉大家的膽量）；第二、我認(rèn)為學(xué)院能夠多開如日語(yǔ)、韓語(yǔ)等小語(yǔ)種的自由選修課程；第三、在工作中我們的社會(huì)實(shí)踐還是比較少，應(yīng)當(dāng)努力得去多參加社會(huì)工作以積累自身的經(jīng)驗(yàn)。

（二）提議

我有一下幾點(diǎn)提議：第一、這次實(shí)習(xí)安排我認(rèn)為在程序上比較的凌亂，很多實(shí)習(xí)單位想要很多人可是卻去了幾個(gè)人面試造成了一些不好的印象，學(xué)生沒(méi)服從安排，都從個(gè)人立場(chǎng)出發(fā)，學(xué)生的素質(zhì)也有待提高，學(xué)校紀(jì)律也要加嚴(yán)；第二、我認(rèn)為較好的實(shí)習(xí)單位有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)感，更加能夠檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，也讓學(xué)生更有一種歸屬感；第三、我期望以后的實(shí)習(xí)的同一性強(qiáng)一點(diǎn)，不要過(guò)于散漫，紀(jì)律性弱，給別人的感覺和第一印象留下不好的回憶。

（三）存在的問(wèn)題及解決辦法

在實(shí)習(xí)中我

總結(jié)了自我存在的幾點(diǎn)問(wèn)題也想好了解決的辦法：第一、我的普通話發(fā)音并不標(biāo)準(zhǔn)還要再次努力學(xué)習(xí)，力求標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音；第二我覺得我的英語(yǔ)水平過(guò)于低下，要要利用以后的時(shí)間和在實(shí)踐中努力學(xué)習(xí)英語(yǔ)，不求最好只求更好；第三、我的工作經(jīng)驗(yàn)還不足夠，要盡可能的多參加社會(huì)實(shí)踐慢慢積累工作經(jīng)驗(yàn)；第四、自身的知識(shí)體系還不夠完整和身體素質(zhì)還要進(jìn)一步提高，要多看和學(xué)習(xí)各個(gè)方面的書籍以完善自身的知識(shí)體系和多參加體育鍛煉提高身體各方面的素質(zhì)；第五，在校期間沒(méi)有考取導(dǎo)游證是一個(gè)錯(cuò)誤的決定，在出來(lái)工作后要把這個(gè)證考起來(lái)。

總的來(lái)說(shuō)，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多，不僅僅能在工作中檢驗(yàn)了自我的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。在旅行社的實(shí)習(xí)中一方面讓我接觸到了幾個(gè)部門的工作進(jìn)而讓我對(duì)整個(gè)旅行社的管理和運(yùn)行得到了深入的了解；另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學(xué)習(xí)的方向和動(dòng)向。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)和上一次的酒店實(shí)習(xí)相結(jié)合起來(lái)，

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自我，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過(guò)更加能如魚得水，簡(jiǎn)便自在。

旅游實(shí)習(xí)報(bào)告

總結(jié)

實(shí)習(xí)后我所獲甚多，不僅僅將我在課堂上學(xué)習(xí)到的知識(shí)和工作實(shí)踐相結(jié)合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于此刻社會(huì)上各個(gè)企業(yè)聘用人才時(shí)處處講究工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軐?duì)我畢業(yè)后初步踏入社會(huì)作鋪墊。

1、在前臺(tái)接待工作中的收獲：在前臺(tái)接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象十分重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好；第三是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情景、風(fēng)俗情景、注意事項(xiàng)等。在前臺(tái)接待與服務(wù)的工作上，不僅僅要掌握好線路的流程并且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

2、在導(dǎo)游的工作中的收獲：作為一名導(dǎo)游人員我所獲得的不僅僅是對(duì)景點(diǎn)介紹上掌握了經(jīng)驗(yàn)更重要的是學(xué)會(huì)如何與客人相處的經(jīng)驗(yàn)上。第一、在做地接導(dǎo)游的工作中，在帶團(tuán)過(guò)程中要不僅僅照顧好小的也要看好年紀(jì)大的游客，處處關(guān)心游客，在出現(xiàn)意外情景下要以客人的利益為第一，服務(wù)要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關(guān)系，處處以游客為中心，讓游客對(duì)你更加信任也讓他們感到了簡(jiǎn)便。在外地的旅游過(guò)程中由于每個(gè)景點(diǎn)都有地接導(dǎo)游做介紹。

所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關(guān)心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第三、在接機(jī)和送機(jī)的工作中，我懂得了接送機(jī)的程序，在接機(jī)程序中必須弄清楚班機(jī)的時(shí)間，出口等；送機(jī)中必須在出發(fā)前向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)以及旅游目的地當(dāng)?shù)氐囊恍┣榫昂彤?dāng)?shù)氐亟由绲穆?lián)系方法等等，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后還必須替客人辦理登機(jī)手續(xù)。說(shuō)到底，導(dǎo)游員作為與客人一齊生活的一員就要體現(xiàn)出導(dǎo)游員的素質(zhì)，要體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨，畢竟我們從事的行業(yè)是一個(gè)是服務(wù)性行業(yè)。

3、從其它方面過(guò)程的收獲：這次長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的增強(qiáng)我的為人處事和與人交談的本事；學(xué)到從書本中沒(méi)有的知識(shí)；鍛煉了自我初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)當(dāng)明白的社會(huì)問(wèn)題，做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

在這3個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作中我體會(huì)頗深。第一、我的英語(yǔ)水平過(guò)于低下，溝通本事差，對(duì)于此刻的社會(huì)英語(yǔ)這種語(yǔ)言是不容忽視的，再說(shuō)由于國(guó)中加入了wto，進(jìn)一步與國(guó)際接軌，社會(huì)在提高，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，僅僅要懂英語(yǔ)是不夠的，我們應(yīng)當(dāng)盡可能多的學(xué)習(xí)其他國(guó)家的語(yǔ)言如（日語(yǔ)和韓語(yǔ)等一些小語(yǔ)種），這樣自身的競(jìng)爭(zhēng)力才能得到提高。第二，對(duì)于自我的普通話并不標(biāo)準(zhǔn)，帶家鄉(xiāng)語(yǔ)音發(fā)音過(guò)于嚴(yán)重，人家一聽就覺得別扭，對(duì)于自我國(guó)家的語(yǔ)言還要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)到標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音。第三、我真實(shí)體會(huì)到一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位是十分嚴(yán)峻的，要找個(gè)好的崗位是十分難的，所以我們必須用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過(guò)高，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，這樣的心態(tài)往往找不到工作，所以在剩下的時(shí)間里應(yīng)當(dāng)不斷完善自身的知識(shí)體系充實(shí)自我。

等到工作時(shí)要把社會(huì)實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)放在首位，不要顧及利益。第四、自身的素質(zhì)培養(yǎng)是十分重要的，在這次實(shí)習(xí)中我就看到了一些素質(zhì)低下的導(dǎo)受到客人的投訴而最終丟掉了自我的飯碗，所以我認(rèn)為作為一名大學(xué)生，我們必須把自我的綜合素質(zhì)提高，即使你是一名服務(wù)人員也能夠得到客人的認(rèn)可和尊重。第五、處理好人理關(guān)系，建立好人際

網(wǎng)絡(luò)，這樣才有利于你今后的工作，機(jī)會(huì)是均等，就要看你自我以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學(xué)取對(duì)我們有用的東西和經(jīng)驗(yàn)，多問(wèn)為什么多提出問(wèn)題多思考，這樣的你才能得到更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，不被社會(huì)所淘汰，立足于社會(huì)。

（一）想法

這次的實(shí)習(xí)我感觸良多也有很多的想法，第一、在對(duì)知識(shí)體系上我認(rèn)為我們系能夠多增加一些實(shí)際練習(xí)的訓(xùn)練（如在導(dǎo)游基礎(chǔ)課上能夠讓同學(xué)們上臺(tái)做簡(jiǎn)短的景點(diǎn)介紹以鍛煉大家的膽量）；第二、我認(rèn)為學(xué)院能夠多開如日語(yǔ)、韓語(yǔ)等小語(yǔ)種的自由選修課程；第三、在工作中我們的社會(huì)實(shí)踐還是比較少，應(yīng)當(dāng)努力得去多參加社會(huì)工作以積累自身的經(jīng)驗(yàn)。

（二）提議

我有一下幾點(diǎn)提議：第一、這次實(shí)習(xí)安排我認(rèn)為在程序上比較的凌亂，很多實(shí)習(xí)單位想要很多人可是卻去了幾個(gè)人面試造成了一些不好的印象，學(xué)生沒(méi)服從安排，都從個(gè)人立場(chǎng)出發(fā)，學(xué)生的素質(zhì)也有待提高，學(xué)校紀(jì)律也要加嚴(yán)；第二、我認(rèn)為較好的實(shí)習(xí)單位有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)感，更加能夠檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，也讓學(xué)生更有一種歸屬感；第三、我期望以后的實(shí)習(xí)的同一性強(qiáng)一點(diǎn)，不要過(guò)于散漫，紀(jì)律性弱，給別人的感覺和第一印象留下不好的回憶。

（三）存在的問(wèn)題及解決辦法

在實(shí)習(xí)中我

總結(jié)了自我存在的幾點(diǎn)問(wèn)題也想好了解決的辦法：第一、我的普通話發(fā)音并不標(biāo)準(zhǔn)還要再次努力學(xué)習(xí)，力求標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音；第二我覺得我的英語(yǔ)水平過(guò)于低下，要要利用以后的時(shí)間和在實(shí)踐中努力學(xué)習(xí)英語(yǔ)，不求最好只求更好；第三、我的工作經(jīng)驗(yàn)還不足夠，要盡可能的多參加社會(huì)實(shí)踐慢慢積累工作經(jīng)驗(yàn)；第四、自身的知識(shí)體系還不夠完整和身體素質(zhì)還要進(jìn)一步提高，要多看和學(xué)習(xí)各個(gè)方面的書籍以完善自身的知識(shí)體系和多參加體育鍛煉提高身體各方面的素質(zhì)；第五，在校期間沒(méi)有考取導(dǎo)游證是一個(gè)錯(cuò)誤的決定，在出來(lái)工作后要把這個(gè)證考起來(lái)。

總的來(lái)說(shuō)，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多，不僅僅能在工作中檢驗(yàn)了自我的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。在旅行社的實(shí)習(xí)中一方面讓我接觸到了幾個(gè)部門的工作進(jìn)而讓我對(duì)整個(gè)旅行社的管理和運(yùn)行得到了深入的了解；另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學(xué)習(xí)的方向和動(dòng)向。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)和上一次的酒店實(shí)習(xí)相結(jié)合起來(lái)，

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自我，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過(guò)更加能如魚得水，簡(jiǎn)便自在。

旅游專業(yè)實(shí)踐報(bào)告篇五

一 實(shí)習(xí)時(shí)間：

xx年xx月10日 20xx年xx月15日

二 實(shí)習(xí)地點(diǎn)： 1大同旅行社 2大同中國(guó)旅行社 3云岡建國(guó)大酒店 4云岡美高酒 5金地豪生大酒店

三 體會(huì)及收獲：

這次的認(rèn)知實(shí)習(xí)使我獲益匪淺。這次活動(dòng)使我們有機(jī)會(huì)走出校園，走出課堂，去看一看真正的酒店，旅行社是如何運(yùn)作的。同時(shí)我們也學(xué)到了許多在課堂上接觸不到的東西。其中我印象最深的是大同國(guó)旅崔經(jīng)理的一番話。作為一位從業(yè)十年之久的資深業(yè)內(nèi)人士，他給我們提了許多中肯的意見。她說(shuō)，夢(mèng)想之于人類，就像翅膀之于鳥兒。首先，要確定好自己的目標(biāo)，再朝著努力。下面是她對(duì)我們的一些叮囑。主要是關(guān)于帶團(tuán)注意事項(xiàng)的。

發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

檢查出團(tuán)單(核實(shí)游客領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游、送機(jī)接機(jī)司機(jī)的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況)、機(jī)票(核對(duì)航班時(shí)間、機(jī)場(chǎng)、游客姓名)、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件;

與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系(核實(shí)xx時(shí)間及地點(diǎn)，對(duì)天氣、路況及乘機(jī)時(shí)間做充分估計(jì)，以免誤機(jī))，并叮囑 游客務(wù)必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本);

通知送機(jī)司機(jī)(核實(shí)車型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn))，并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá);

針對(duì)團(tuán)隊(duì)出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)接團(tuán)、車上講解、登機(jī)手續(xù)辦理、注意事項(xiàng)等情況。

出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟：

使用鬧鐘，絕對(duì)不能遲到，盡量在xx時(shí)間之前趕到xx地點(diǎn)等候游客，所有必備物品絕對(duì)不能遺忘;

游客上車，核對(duì)人數(shù)后進(jìn)行車上講解(切記微笑服務(wù));

a：致簡(jiǎn)短辭、公司介紹、個(gè)人介紹;

b：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對(duì)姓名及身份證有效期;

c：告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù);

d：行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點(diǎn)盡可能介紹簡(jiǎn)單，可以設(shè)置一些疑問(wèn)，使游客提起游興便已達(dá)到目的);

e：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購(gòu)?qiáng)?六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識(shí)與了解為游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店?duì)顩r、入住注意事項(xiàng)、行車安全等);

f：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(xiàng)(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等);

g：機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)及相關(guān)的注意事項(xiàng)(如禁帶物品、托運(yùn)行李、安全檢查、登機(jī)口、登機(jī)牌、機(jī)上注意事項(xiàng)等);

到機(jī)場(chǎng)后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(yùn)(既好又快);

將機(jī)票、身份證、登機(jī)牌交給游客，xx后一起過(guò)安檢，至登機(jī)口休息，將機(jī)票收回，登機(jī)時(shí)xx或招呼游客登機(jī)，所有游客登機(jī)后自己再登機(jī);

到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，xx游客，查點(diǎn)人數(shù)，取回托運(yùn)行李，接客廳內(nèi)盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。

游覽過(guò)程中的全陪服務(wù)：

照顧游客旅途中的食、住、行、游、購(gòu)各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益;

與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問(wèn)題及時(shí)解決;

及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿?，滿足不了的，要及時(shí)向游客說(shuō)明原因，并請(qǐng)游客諒解;

按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點(diǎn)或與行程不符的要求，必要時(shí)可以請(qǐng)游客代表另外簽字證明;

返程時(shí)的工作：

提前與接機(jī)司機(jī)聯(lián)系，提醒對(duì)方接機(jī)時(shí)間和地點(diǎn);

按照確認(rèn)的傳真件及行程單，將團(tuán)款數(shù)目與地陪進(jìn)行核實(shí)，雙方簽字;

最后一天如有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送機(jī)時(shí)間，以免誤機(jī);

機(jī)場(chǎng)手續(xù)辦理，托運(yùn)行李，登機(jī)(與出發(fā)時(shí)相似);

安全返回，與接機(jī)司機(jī)一起為游客提供最后一段的服務(wù)，致歡送辭，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)將團(tuán)隊(duì)情況作簡(jiǎn)要匯報(bào);

回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團(tuán)小結(jié)。

我們接下來(lái)參觀的是云岡美高大酒店和金地豪生大酒店，這兩座酒店作為大同酒店業(yè)的新起之秀實(shí)力不容小覷，它們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)見長(zhǎng)，金地豪生的人力資源部經(jīng)理為我們講解了酒店服務(wù)的注意事項(xiàng)。

最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

有工作激情才能做好每一件事。

追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

服務(wù)無(wú)小事。

服務(wù)無(wú)止境。

xx、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xx、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

服務(wù)公式：101≤0.

服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人， 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是不受氣的。

服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

總而言之，這次認(rèn)知實(shí)習(xí)使我增長(zhǎng)了見識(shí)，希望以后能有更多這樣的機(jī)會(huì)，讓我們走出象牙塔，與外面的世界多多接觸。