工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

五月份工作總結(jié)篇一

進入公司已經(jīng)差不多有兩個月了，我感覺自己已經(jīng)漸漸適應(yīng)了工作環(huán)境，抱著積極認真的態(tài)度去落實工作任務(wù)。這兩個月以來，我主要的工作是找床上用品的廠家，了解產(chǎn)品信息和產(chǎn)品報價，撰寫工作日志反饋工作情況。除此之外也有跟同事外出點貨，提貨、送貨，積極配合、協(xié)助同事完成展廳的布置工作等等。

回顧這兩個月，自己在找床上用品的時候，也花了不少的功夫，得到了一定的成果。我已經(jīng)找到了不少的廠家，從一開始找廠家信息，到打電話跟廠家聯(lián)系，到去廠家看產(chǎn)品，咨詢報價等等，在這個過程，我在口頭表達方面有了明顯的提高，能夠與廠家進行有效的洽談；遇到問題，自己會努力地去克服。在產(chǎn)品信息與資料方面也有了一定的積累。不過，處理工作方面存在很多不足的地方，在網(wǎng)上查找到的廠家沒有及時地整理成表格，沒有及時地完成工作日志向公司反饋工作情況，這表現(xiàn)為信息反饋意識比較薄弱，容易造成信息錯漏，公司不知道我們工作中的實際情況及遇到的問題等等。另外工作效率比較不夠高，這表現(xiàn)為工作方式，工作方法的不合理，造成工作方向不明確。比如現(xiàn)在找的床上用品，是要找適合展廳的款式，還是要找不同層次的產(chǎn)品。另外是是咨詢報價方面也存在問題上也沒有的進展。麻煩地咨詢報價，尋找產(chǎn)品沒有針對性，很難取得廠家的信任，導(dǎo)致工作延誤，就是在溝通技巧上，做事的方式方法上仍然需要提高的。與廠家聯(lián)系不夠緊密，在一兩次聯(lián)系過后就沒有下文了，給人的感覺就像做市場調(diào)查一樣，這方面我也是做得不足的。帶給公司有價值的信息不多，還是停留在廠家信息，產(chǎn)品的款式上。只停留在比較表面的工作上，息比較少，在往后的工作中，需要切實地落實這方面的工作。

另外在協(xié)助同事完成展廳的布置工作上，我是以積極的態(tài)度去落實工作的。回想起那時的工作，時間長，工作量大，工作很繁瑣，確實是一件不輕松的事情。但是看到現(xiàn)在展廳有如此好的效果，再辛苦也是值得的。在工作中，主要是協(xié)助搬送家具，安裝家具等場地布置的工作，我能夠如實，及時地反饋情況，完成工作。但是在細節(jié)的工作處理的不好。例如在裝燈飾的時候，雖然不是我負責(zé)的工作，但是我也有責(zé)任去了解情況，咨詢主管領(lǐng)導(dǎo)的意見，可以避免問題的發(fā)生，所以說在反饋信息上，要清晰明白主管、領(lǐng)導(dǎo)的意思，避免少走彎路，提高辦事效率。其次，在監(jiān)工的過程中，要與工作人員進行溝通，仔細檢查存在的問題，當問題出現(xiàn)了，第一時間尋找解決方案，咨詢工作人員的意見，并向主管匯報情況，最后按照公司的意思解決問題。歸根結(jié)底還是要有針對性完成工作，解決存在問題。

其次，在提貨，送貨方面，自己有接觸了不少。我想最主要的是要把數(shù)量點齊，查看產(chǎn)品是否有損壞，雖然說用時會比較長，但是這些都是必須的。要保證產(chǎn)品不受損害，在包裝跟卸貨方面要時刻提醒工作人員。其實這方面的工作需要耐心地觀察，耐心地與他人溝通。

總體上來說，我對自己的工作表現(xiàn)是良好的，但是在工作意識方面和工作效率方面需要加強，我希望自己能夠繼續(xù)保持良好的心態(tài)，努力工作，不能辜負經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的期望。

anson

2012年3月26日

五月份工作總結(jié)篇二

暑假即將來臨，期末考試也臨近了，本學(xué)期的各項工作將畫上句號。為了能從本學(xué)期的教學(xué)工作中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，也為了使自己的教學(xué)水平有所提高，在此，特對本學(xué)期的語文教學(xué)工作做一個全面的、系統(tǒng)的回顧總結(jié)與說明：

一、培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)語文的興趣

小學(xué)生對待學(xué)習(xí)，往往偏重于興趣，興趣能激發(fā)學(xué)習(xí)的積極性，增強求知欲望，增強克服困難的信心，而興趣又不是天賦的，是在后天環(huán)境和教育影響下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，尤其是教師本身對學(xué)生的影響。在新課改的大背景中，學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，已成為教師關(guān)注的熱點，討論、交流、探究等學(xué)習(xí)方式已成為課堂的主流。我在語文課堂教學(xué)中，力求做到讓學(xué)生變得鮮活，讓學(xué)生學(xué)得興致盎然，使學(xué)生在語文學(xué)習(xí)中享受學(xué)習(xí)的樂趣，從而發(fā)展學(xué)生的語文素養(yǎng)。

(1)規(guī)范學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

正確的學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，有利于教學(xué)的實施，更有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)。重點培養(yǎng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣包括以下幾方面：

①漢語拼音：利用早讀、課前預(yù)習(xí)、上課抽讀等各種方式進行復(fù)習(xí)、鞏固漢語拼音。

②詞記憶：從開學(xué)起，堅持對課文中的生新詞進行讀寫、聽寫。

③課文朗讀：抓好課前預(yù)習(xí)、逐漸養(yǎng)成認真預(yù)習(xí)的好習(xí)慣;課堂上運用范讀、聽錄音讀、自由讀、有感情讀、分角色讀等方式，對學(xué)生進行朗讀訓(xùn)練與指導(dǎo)。

④閱讀：從平時上課到考試，刻意讓學(xué)生進行閱讀的訓(xùn)練，多思考，多解決問題，提高閱讀水平。為進一步攻破這一難點，也為了增加課外閱讀量，每周安排一節(jié)閱讀課，專門進行閱讀訓(xùn)練。

⑤為了全面提高學(xué)生的語文綜合素養(yǎng)，采用一些個性化的方法：每位學(xué)生都有一本摘抄本，將所學(xué)課文，課外閱讀中看到的優(yōu)美詞句，喜歡的古詩詞，名言警句等進行摘抄記錄。提高學(xué)生對古文化的感悟能力，并進行記憶積累，逐步養(yǎng)成日積月累的好習(xí)慣。

(2)培養(yǎng)積極探究習(xí)慣，發(fā)展求異思維能力。

在語文教學(xué)中，閱讀者對語言意義、語言情感、語言技巧的感悟，在很大程度上與學(xué)生的生活經(jīng)歷、知識積累、認識能力、理解水平有關(guān)。為此，在語文教學(xué)中，構(gòu)建語義的理解、體會，要引導(dǎo)學(xué)生仁者見仁，智者見智，大膽，各抒己見。在思考辯論中巧妙點撥，以促進學(xué)生在激烈的爭辯中，在思維的碰撞中，得到語言的升華和靈性的開發(fā)。教師應(yīng)因勢利導(dǎo)，讓學(xué)生對問題充分思考后，學(xué)生根據(jù)已有的經(jīng)驗，知識的積累等發(fā)表不同的見解，對有分歧的問題進行辯論。這樣課堂氣氛很活躍，開放的課堂教學(xué)，給了學(xué)生更多的自主學(xué)習(xí)空間，讓學(xué)生去思考，爭辯，真正讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中體現(xiàn)自我價值。

二、重知識遷移，由課內(nèi)向課外拓展

以課堂學(xué)習(xí)為核心，能動地向?qū)W生的校內(nèi)生活、家庭生活、社會生活等各個生活領(lǐng)域自然延伸和拓展，使課堂訓(xùn)練與課外行為訓(xùn)練形成有序、有趣、有力、有效的結(jié)合，取得語文教學(xué)的整體效益。在語文教學(xué)中包括對學(xué)生進行愛國、思想品質(zhì)、發(fā)奮學(xué)習(xí)等的教育，因此就不能僅僅局限學(xué)習(xí)方面的教育。為了對學(xué)生進行愛國教育可以讓學(xué)生課后搜集有關(guān)家鄉(xiāng)變化進行一個圖片展，增強熱愛家鄉(xiāng)的感情。為了提高學(xué)生的品質(zhì),把學(xué)過課的文可以延伸到家庭，說說自己在家的體驗，學(xué)會感恩，讓學(xué)生 既學(xué)到知識又品質(zhì)良好發(fā)展。

三、備好課，做好充分準備

教學(xué)中，備課是一個必不可少，十分重要的環(huán)節(jié)，備學(xué)生，又要備教法。備課不充分或者備得不好，會嚴重影響課堂氣氛和積極性，因此，每天我都花費大量的時間在備課上，認認真真鉆研教材和教法，不滿意就不收工。雖然辛苦，但事實證明是值得的。一堂準備充分的課，會令學(xué)生和老師都獲益不淺。課前，為了令教學(xué)生動，不沉悶，我還為此準備了大量的教具，確實教學(xué)效果十分理想。同時，為了備好課，花大量的時間在網(wǎng)上查找相關(guān)課件或者自己加工、自己制作一些必需的課件，在課堂上起到了非常好的作用。相反，我沒有認真?zhèn)湔n的時候，課堂氣氛沉悶，教學(xué)效果不好，學(xué)生也沒興趣聽課，與此相比可見，認真?zhèn)湔n對教學(xué)十分重要。

四、積極參加教研活動，努力提高教學(xué)水平。

這學(xué)期的教學(xué)工作可以說是非常難忘的，在深鉆教材的同時，積極參加各種教研活動。

五、存在問題

學(xué)生在語文學(xué)習(xí)方面都存在以下幾點不足：

1、漢語拼音掌握不牢固，生詞、練習(xí)中的成語記得似是而非;

2、閱讀能力普遍不高，尤其是學(xué)生的獨立閱讀能力差，沒有耐心去認真閱讀理解。

3、書寫不規(guī)范的學(xué)生有一少部分，作業(yè)格式不規(guī)范。

“一份耕耘，一份收獲”。好的教師就應(yīng)該多下苦功夫去研究教學(xué)教材，多花心思去和孩子們接觸，探討方法。在以后的工作中，努力改掉不足之處，真正和孩子融為一體共同學(xué)習(xí)，讓孩子們感受到學(xué)習(xí)的樂趣，知道學(xué)習(xí)的意義，樹立遠大的抱負，為實現(xiàn)自己的目標而奮斗!

五月份工作總結(jié)篇三

一、加強硬件建設(shè)，努力實現(xiàn)環(huán)境設(shè)施完善化、優(yōu)美化。

為了使幼兒擁有一個安全、舒適、優(yōu)美、豐富的生活、活動環(huán)境，滿足孩子多方面發(fā)展的需要。我園添置了大型玩具、幻燈機、電視機、vcd機等活動、教學(xué)設(shè)備。加設(shè)了種植園地、3__直跑道、玩沙池等，還在活動室設(shè)置閱讀角、美工區(qū)、娃娃家、結(jié)構(gòu)區(qū)，為幼兒提供了發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)作、模仿生活的機會，讓孩子們在玩中學(xué)，學(xué)中玩，充分感受發(fā)現(xiàn)的樂趣，提高了孩子的觀察力、想象力，激發(fā)了他們的求知欲。

二、優(yōu)化教工隊伍，提高教師的整體素質(zhì)。

現(xiàn)代化的保教實施，嚴格的科學(xué)管理，都必須通過高素質(zhì)的教工隊伍去使用和實施，因此，建設(shè)一支熱愛幼教、業(yè)務(wù)精湛、敬業(yè)愛崗、求實創(chuàng)新的高素質(zhì)教師隊伍十分重要。這一年來，我園從實際出發(fā)，認真制定了教師培訓(xùn)計劃。

通過學(xué)習(xí)《規(guī)程》、《綱要》、《教師職業(yè)道德規(guī)范》，組織教師上研討課、觀摩活動、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論、外出參觀學(xué)習(xí)，寫教養(yǎng)筆記等來提高師德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

三、提高保教質(zhì)量，促進幼兒全面發(fā)展。

我們認真制定幼兒一日食譜，做好營養(yǎng)分析，保證幼兒吃飽吃好，我們還嚴格按消毒常規(guī)做好消毒工作;做好傳染病的預(yù)防工作;加強晨間檢查，做到一看、二問、三摸、四查;戶外活動時，要求保教人員全部到位，確保幼兒的安全。

在教育活動中，我們提供豐富的材料讓幼兒探索、發(fā)現(xiàn)、積極鼓勵幼兒的求異思維，引導(dǎo)他們對同一問題、同一事物從多種角度，用不同的方法去思考、解決，從而培養(yǎng)幼兒主動學(xué)習(xí)的習(xí)慣。我們還組織豐富多彩的節(jié)日活動、表演節(jié)目、布置環(huán)境，真真切切地讓每個幼兒感受到節(jié)日的快樂，這也是一種情感的教育。

我園每位保教人員都愛護、尊重、賞識每一個孩子，平等、寬容地對待每一個孩子，站在孩子的立場，積極鼓勵他們，努力使他們成為自信、活潑、健康、快樂的孩子。因此，我們贏得了家長的好評。

四、注重家園合作，共創(chuàng)美好未來。

新綱要指出，幼兒園應(yīng)與家庭、社區(qū)密切配合，綜合利用各種教育資源，為幼兒的一生打好基礎(chǔ)。

這一年里，我們通過做家長訪談、家訪、家長園地、家長開放日等工作，及時向家長傳遞信息，了解家長建議和意見，虛心聽取，積極改進，以達到家園共育的目的。但是，由于一部分家長的教養(yǎng)觀念和現(xiàn)代化教育還存在著較大的差異，在很大程度上影響了我園的保教質(zhì)量。因此，在家長工作方面，我們還要努力做好宣傳工作，以求得到更多家長的支持和認可，以形成教育的一致性，保證素質(zhì)教育的有效實施。

以上是我園一年來各項工作的小結(jié)，雖然取得了一點成績，但還存在著許多不足，我們將會繼續(xù)努力，將幼兒園建設(shè)成家長放心，孩子開心，社會信賴的兒童樂園。

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五月份工作總結(jié)篇四

我擔(dān)任的是小學(xué)音樂學(xué)科的教學(xué)，在參加全國新課程實驗教學(xué)改革工作中，我不斷學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、大膽實踐、努力更新自己的教學(xué)觀念，做到與時俱進。在教學(xué)過程中，我嘗試讓學(xué)生用自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式進行學(xué)習(xí)，以音樂審美體驗為核心，以培養(yǎng)智力因素(歌曲，樂譜，節(jié)奏等)與非智力因素(興趣，情感，性格，意志等)相結(jié)合為原則，以發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)造思維為重點，激發(fā)學(xué)生的興趣，注重學(xué)生對音樂感受能力，培養(yǎng)學(xué)生形成良好的人文素養(yǎng)，為學(xué)生終身喜愛音樂，學(xué)習(xí)音樂，享受音樂奠定良好基礎(chǔ)。

一、注重音樂審美體驗

我在每節(jié)課的教學(xué)設(shè)計中都比較注重一音樂審美為核心的這個基礎(chǔ)理念，這一理念常貫穿于音樂教學(xué)的全過程，在潛移默化中培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮音樂藝術(shù)的魅力，設(shè)計生動，活潑的教學(xué)形式，并將學(xué)生對音樂的感受和對音樂律動的參與放在重要位置。

首先，我從自身的點滴做起，一方面，上課是注意歌聲美，琴聲美，語言美，教態(tài)美，服飾美等，讓學(xué)生從教師的身上體會到美，從而使學(xué)生喜愛老師，進而喜歡上音樂課。另一方面，通過聆聽音樂，表現(xiàn)音樂，音樂創(chuàng)造等審美活動，使學(xué)生充分體驗蘊涵于音樂中的美和豐富的情感，為音樂所表達的真善美理想境界所吸引，所陶醉，與之產(chǎn)生情感的共鳴，使音樂藝術(shù)凈化心靈，陶冶情操，啟迪智慧，以利于學(xué)生養(yǎng)成健康，高尚的審美情趣和積極樂觀的生活態(tài)度。

二、給學(xué)生適當?shù)臅r間、活動空間及思維空間

在教學(xué)過程中，我每節(jié)課至少要留五分鐘時間，讓學(xué)生表現(xiàn)自己，鼓勵學(xué)生在他人面前自信的表現(xiàn)，樹立學(xué)生的自信心。每節(jié)課還設(shè)計一些值得研究、可討論的問題。讓學(xué)生創(chuàng)造性的思考回答。注重發(fā)展學(xué)生的發(fā)散思維，并且從不用教師的思維定勢去約束學(xué)生，應(yīng)尊重學(xué)生對音樂的感受及理解，讓學(xué)生充分的發(fā)揮自己的想象力。

三、注重自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式

自主、合作、探究式的學(xué)習(xí)主要是通過提供開放式的音樂情景，激發(fā)學(xué)生的好奇心和探究愿望。小組合作學(xué)習(xí)的形式是進行自主、合作、探究學(xué)習(xí)的一種有效的途徑。通過小組學(xué)習(xí)，學(xué)生們從中可挖掘自身的潛力。如：組織能力、交際能力、合作意識、團結(jié)精神等。我上課組織學(xué)生進行小組合作學(xué)習(xí)時，注重引導(dǎo)學(xué)生積極參加各項音樂活動，提高學(xué)生的興趣，增強學(xué)生的音樂表現(xiàn)的自信心，培養(yǎng)良好的合作意識和團結(jié)精神。

四、注重發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)造性思維

創(chuàng)造是藝術(shù)乃至整個社會歷史發(fā)展的根本動力，是藝術(shù)教育功能和價值的重要體現(xiàn)。在教學(xué)過程中，設(shè)計生動有趣的創(chuàng)造性活動內(nèi)容，形式和情景，發(fā)展學(xué)生的想象力，增強學(xué)生的創(chuàng)造意識。以往的音樂課有個誤區(qū)：把創(chuàng)造單純看成是作曲。我覺得音樂課中的創(chuàng)造可以多種多樣，豐富多彩。如：根據(jù)音樂編動作，創(chuàng)造新詞，用聲音創(chuàng)編故事等等。就如同用鈴鼓發(fā)出聲音，我覺得這也是一種創(chuàng)造，讓全班同學(xué)想一種不同的敲擊方法讓鈴鼓發(fā)出聲音，讓全班同學(xué)一起來進行創(chuàng)造性學(xué)習(xí)。

五月份工作總結(jié)篇五

衛(wèi)生質(zhì)量是pa的生命線，工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，我們一如既往的堅持《pa公共區(qū)域衛(wèi)生標準》及《pa技工衛(wèi)生清潔計劃》、《pa員衛(wèi)生清潔計劃》、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查、領(lǐng)班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨，使pa衛(wèi)生工作得到了不斷的.提高。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時、大堂門口煙頭、痰漬清潔不及時等，我們還需繼續(xù)努力!

大理石地面質(zhì)感柔和，美觀莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關(guān)重要。

xx物業(yè)在5月的大理石保養(yǎng)當中出現(xiàn)結(jié)晶面效果差，地面發(fā)黃、沙眼等情況，對大理石膠脫落、坑洞、邊縫修補不到位，對此要求其對保養(yǎng)要加大力度，但情況無改善。但在下旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位xx保潔對定點區(qū)域經(jīng)過半月保養(yǎng)，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤。于是決定6月份開始由xx保潔進行大理石地面的晶面保養(yǎng)。

1、自購自栽部分，大堂擺放了蝴蝶蘭;對門口衛(wèi)矛短缺部分進行補栽、精心養(yǎng)護，成為酒店門口一道亮麗的風(fēng)景線;對房間轉(zhuǎn)運竹進行部分調(diào)整、集中，部分房間購買補充了銀柳豐富了房間色彩。

2、租賃部分，與綠植租賃公司對綠植更換標準進行協(xié)商，規(guī)范了綠植租賃。

pa員工大多來自農(nóng)村，其中1/3的員工都是去年入職，年齡普遍偏大，無pa方面的工作經(jīng)驗，針對這些問題我們組織員工進行相應(yīng)專業(yè)知識，重復(fù)性的培訓(xùn)，使大家了解、明白酒店pa工作。

針對2f、4f洗手間在營業(yè)時間外，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙、擦手紙等耗品的浪費現(xiàn)象，我部對2f、4f洗手間耗品補充及熱水器開關(guān)時間進行了調(diào)整，將以前全天配耗品及開熱水器調(diào)整為營業(yè)時間配制及打開有效的降低能耗。

工作中加強了員工職業(yè)道德教育，涌現(xiàn)出了pa員xx秀、xx、xx拾金不昧的先進事跡，但是也發(fā)生了xx在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件，為此我們要引起重視強化員工思想教育。

1、電梯內(nèi)更換定制了新地毯;

2、酒店門口更換了防塵地毯;

3、2f、4f洗手間安裝了閉門器。

工作任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召所屬員工團結(jié)拼搏、努力工作，將工作更上一層樓。

五月份工作總結(jié)篇六

xxx年是xxx銀行服務(wù)提升年，目前已進入“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的具體實施階段，加強我行員工文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，組織實施總行下發(fā)新的服務(wù)管理文件，配合支行服務(wù)管理部門現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查，高標準、嚴要求、狠抓落實，進一步提升xxx支行的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，將客戶滿意作為文明規(guī)范服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，截止六月末，支行服務(wù)管理已按照總行相關(guān)要求進行推進，員工的主動服務(wù)意識明顯增強。

一、規(guī)范員工服務(wù)行為，強化服務(wù)禮儀細節(jié)培訓(xùn)

1、支行于xxxx年xx月xx日至xxxx年xx月xx日利用班后時間，組織網(wǎng)點人員共xxx余人，分四批進行《服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)，主要從服務(wù)禮儀、夯實基礎(chǔ)；魅力服務(wù)、細節(jié)塑造；優(yōu)質(zhì)服務(wù)、投訴處理；日常運營、管理規(guī)范；贏在大堂、渠道為王等五個方面進行講解與分析，目的是強化員工日常服務(wù)禮儀，規(guī)范員工日常服務(wù)行為，增強員工主動服務(wù)意識，參訓(xùn)員工學(xué)習(xí)氛圍濃厚,培訓(xùn)收到良好效果。

2、為掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)通用禮儀，打造我行員工良好職業(yè)素養(yǎng)，xx月xx日禮儀專家對我行部分員工進行柜臺人員專業(yè)形象、舉止禮儀、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范等服務(wù)方面專題培訓(xùn)。

二、建立健全支行服務(wù)管理體系，強化網(wǎng)點服務(wù)檔案管理11、總行xx月份下發(fā)《xxx銀行營業(yè)場所服務(wù)管理辦法》《xxx、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)考核管理辦法》等7個新的服務(wù)管理文件：，按總行要求，支行成立“服務(wù)監(jiān)督管理督導(dǎo)小組”，負責(zé)xxx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。組成人員如下：主任：xxx 副主任：xxx成員：xxxxxx，“服務(wù)監(jiān)督管理督導(dǎo)小組”下設(shè)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室，服務(wù)辦設(shè)在支行社區(qū)銀行部。組成人員如下：主任：xxx副主任：xxx成員：xxx。

2、根據(jù)總行文件要求，制定xxx支行服務(wù)相關(guān)管理制度和服務(wù)考核辦法、投訴處理流程、網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等管理性文件，并組織網(wǎng)點對上述文件進行學(xué)習(xí)、記錄。

3、組織建立網(wǎng)點服務(wù)檔案，對服務(wù)檔案的內(nèi)容進行強調(diào)，并要求網(wǎng)點自行制定網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理措施，每周一晨會做為網(wǎng)點服務(wù)專門點評時間，并在階梯式服務(wù)管理登記簿上登記等。

三、根據(jù)總行服務(wù)管理考核辦法，進行現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查。

1、對所轄網(wǎng)點進行多次現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)的問題已責(zé)令網(wǎng)點馬上整改，并及時進行復(fù)查；支行領(lǐng)導(dǎo)班子、社區(qū)部服務(wù)管理人員通過參加網(wǎng)點晨會、現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式，對員工服務(wù)細節(jié)進行規(guī)范，通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱員工服務(wù)錄像等方式發(fā)現(xiàn)還存在問題的網(wǎng)點，通過服務(wù)管理通報對違規(guī)責(zé)任人進行警告，并對網(wǎng)點進行扣分處理，對出現(xiàn)服務(wù)亮點的網(wǎng)點進行加分，柜面營銷優(yōu)秀的柜員進行獎勵。

2、二季度我行網(wǎng)點共發(fā)生投訴事件12筆，支行對引起投訴的事件進行調(diào)查，調(diào)閱網(wǎng)點營業(yè)錄像，對其事實進行核實認定，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)違規(guī)行為，支行確認為無效投訴。對發(fā)生投訴的原因進行總結(jié)分析，在今后的工作中出現(xiàn)類似事件及時給予正確處理，對有異議的客戶及時解釋到位，避免投訴事件的發(fā)生。

四、下一步工作重點

為全面提升支行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平，進一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，支行社區(qū)部對網(wǎng)點服務(wù)管理進行專項檢查，依據(jù)新的服務(wù)文件，制定詳細的檢查方案，目前，檢查方案已下發(fā)，現(xiàn)場檢查已開始。

1、現(xiàn)場檢查時間

xxxx年xx月xx日至xx月xx日。

2、檢查方式

現(xiàn)場檢查、隨時抽查、非現(xiàn)場調(diào)閱柜員服務(wù)錄像等。

3、檢查內(nèi)容

4、總結(jié)與通報

xxxx支行社區(qū)部年xx月xx日xxxx