總結不僅僅是總結成績,更重要的是為了研究經驗,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的,對工作有很好的借鑒與指導作用,在今后工作中可以改進提高,趨利避害,避免失誤。相信許多人會覺得總結很難寫?以下是小編收集整理的工作總結書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服助理的工作總結篇一
一、新員工入職培訓。
二、xx物業(yè)公司項目答客戶問。在這短短的一周時間內,讓我了解了自己從未涉獵過的領域和行業(yè),也讓我對恒大地產集團、金碧物業(yè)有限公司有了更深的了解。很感謝公司領導能夠給予我這樣好的機會。
培訓的第一天,由金碧物業(yè)有限公司長春分公司xx物業(yè)公司項目客服部董主管為我們培訓,培訓中主要內容為向我們詳細介紹相關工作崗位內容、職責以及在工作崗位中必須熟悉了解并且掌握的服務禮儀。在介紹中,董主管針對于我們的疑問給以十分耐心細致的解答,在向我們介紹服務禮儀時,董主管親自向我們詳細示范作出介紹,幫助我們更加透徹的了解并掌握。培訓的第二天金碧物業(yè)有限公司長春分公司xx物業(yè)公司項目客服部王主管向我們詳細講解了xx物業(yè)公司項目的整體情況,并且由于工作的需要,帶領我們詳細閱讀學習物業(yè)公司項目交樓流程安排以及用語。在學習過后,王主管要求公司同事利用中午時間帶領我們親自到項目的部分樓體中進行參觀,幫助我們更好的了解熟悉整個項目的情況。
在之后的幾天時間里,我們主要學習了xx物業(yè)公司項目答客戶問。這樣的學習,對于我這樣一個從未涉獵過該領域和行業(yè)的人來說,可以幫助我更快的熟悉了解物業(yè)是怎樣的行業(yè),也可以幫助我更加透徹的了解整個項目的具體情況。例如物業(yè)服務的'范圍、物業(yè)費的所含部分,針對該項目我們所提供的服務,本項目的相關內容。
作為一名剛入職的員工,由于我自身特點加之處于一期交樓這樣一個特殊時期,所以需要學習綠洲一期交樓的樓宇情況,《綠洲一期豪裝、超豪裝、毛坯交樓標準》《驗房組專項培訓》。在整個學習工程中,我再一次學習了自己崗位所應了解掌握的相關知識。以此同時,我深深地感受到自己相關知識的欠缺,也認識到了在整個工作過程當中應該掌握的工作技巧??此坪唵蔚牟牧闲枰钟眯牡臍w納總結,事無巨細,讓我再次認識到“天下大事必從細而作”。
原定于8月30日向業(yè)主交房的日期由于一些特殊原因推遲。臨近收樓時間,客服部每日分組配合工程部人員一起進行驗房工作。作為儲備物業(yè)助理的我在10月末同樣參與到其中。在整個驗房過程中,我學習到應以何標準進行收樓,并將之前所學的交樓標準加強鞏固了解,向工程部人員請教了許多自己不懂得問題。
由于在10月末,收樓時間再次推遲,我承接了電話通知業(yè)主延期收樓以及接聽業(yè)主關于收樓時間的電話的工作任務。在工作過程中,無論是電話通知業(yè)主,還是接聽業(yè)主電話,我都切實感受到作為一名物業(yè)工作者所應具備的素質及條件:態(tài)度親和的同時不卑不亢。面對不同的業(yè)主需要用不同的辦法,具體問題具體分析,從最短的交談當中了解對方最關心的問題,對癥下藥。
臨近交樓時間,我們需要開始為業(yè)主收樓做準備,對于已收房間的鑰匙進行整理。與此同時為了更好地管理業(yè)主信息,我們建立了業(yè)主檔案。這兩項工作工作簡單,工序眾多,我與各位同事采用流水線作業(yè)的形式完成了1、2棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近600戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作。此項工作再次印證了“木桶原理”,集體團結的力量。
由于部分業(yè)主有特殊情況,我們根據(jù)業(yè)主的不同情況做出了不同的應急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù),在這兩次工作中,我分別承擔了“簽約接待組”、“身份驗證組”的工作,兩次工作都進行十分順利。但是我想最重要的是在每一次工作之后都要進行總結,針對于自己的優(yōu)勢以及不足,以便于更好的開展工作。
1、業(yè)務知識欠缺,需要進一步不斷認真學習了解掌握。
2、需要多項各位同事請教,請各位指點。
3、需要多實踐,在每一次實踐中更好的掌握自己的業(yè)務知識。
4、需要更加細致的作每一份工作,與各位同事做到更加默契的配合。
客服助理的工作總結篇二
入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。
銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服助理的工作總結篇三
在公司擔任行政助理一職已經有一年的時間了,在這段時間里,我在公司領導的關懷下,始終以一個黨員的標準來嚴格要求自己,加強自身業(yè)務水平鍛煉,努力提高自己的綜合素質,不斷學習;同時積極參加團縣委開展的一系列活動,弘揚"奉獻、友愛、互助、進步"的精神。現(xiàn)將__年工作情況總結如下。
一、主動學習、認真工作
我學的是理科,所以在剛開始干行政工作時,我對有關的內容完全不了解。最初的一段時間,我通過配合領導的工作,上網(wǎng)查資料和對公司的文件進行整理,不斷熟悉行政上的事務,全面了解公司的發(fā)展歷程,為下一步工作做好鋪墊。部門主任讓我負責起公司新聞稿件的編寫和網(wǎng)絡宣傳工作,開始我也比較頭疼。一是自己的文筆不夠精彩,二是沒有發(fā)現(xiàn)新聞點的意識,常常要主任提醒我該寫什么,怎么去寫。于是我就多翻閱有關應用寫作方面的書籍,多看新聞稿,熟悉新聞寫作特點。留心公司里每一件小事,發(fā)掘新聞點。另外,適當學習一些攝影技巧,拍出精彩的照片為新聞錦上添花。在全面負責起公司的網(wǎng)絡銷售工作后,特別是在網(wǎng)上開店和參與公司內刊"金果視窗"的策劃與編寫時,對產品圖片的要求比較多,而且怎樣制作出吸引顧客的圖片也有很大的學問。閑暇之余,我就下載一些自學教程,學習photoshop等一些專業(yè)軟件,以新穎活潑的形式宣傳公司產品,提升對外形象。
雖然擔任的是行政助理,但是在一開始,公司蘇總就希望我的工作不要僅僅局限于行政,而是以自己的視角,全面了解公司,能為公司的全面發(fā)展多提意見和建議。在平時工作和生活中,只要是和茶葉有關的內容我都會認真關注,一旦有了想法,就會及時記在紙上。記得過年在家的時候,本地一個牛奶企業(yè)利策劃的"企業(yè)基地游"吸引了我的注意,我覺得公司在這一方面很值得借鑒,想出了"茶園農家游"、"基地質量游"、"有機茶考察游"等一系列以旅游帶動茶葉銷售的點子,在工作總結里進行了詳細闡述;利用網(wǎng)絡了解茶葉行業(yè)動態(tài),學習茶葉知識;每月上交工作總結,對各個方面已提出建議三十多條;主動要求外出參觀與考察,上交考察總結;編寫調查問卷,利用網(wǎng)絡散發(fā),回收后進行統(tǒng)計分析,為茶葉銷售提供數(shù)據(jù)支持。
二、積極參加團委活動,不斷對外宣傳
在和工作不沖突的情況下,積極參與團縣委的志愿者交流會和發(fā)起的各項活動。印象最深的是在團委發(fā)起的"巴東縣青年志愿者牽手留守兒童"的愛心活動中,我和長江小學一名兒童進行了"一助一"結對。原來我以為留守兒童長期缺乏和父母的交流,性格應該比較孤僻,但當我見到自己資助的小荊艷是那樣活潑可愛時,不禁感到十分高興。我們在一起開心的談論學習和生活中的趣事,交換了留有對方聯(lián)系方式的愛心聯(lián)絡卡,之后還一起參與了趣味游戲。活動結束時,我們都感到依依不舍,我再三叮囑小荊艷如果有不開心的事,一定要記得告訴我并答應在她過生日和六一的時候去看她。
三、努力適應,積極生活
回想剛來到巴東的時候,一下子遠離了家人和朋友,加上和其他志愿者離得比較遠,感到十分孤單,特別是下了班一個人待在空空的屋子里時,有時也免不了胡思亂想:如果沒有參加西部計劃,現(xiàn)在我肯定在學校里和朋友們開心的在一起。漸漸的,我意識到這樣只會讓自己更孤獨,既然來了,就要學著適應,不能想著來了值不值得而是要讓這一年變得值得。于是通過看書、聽歌、自學感興趣的東西來充實業(yè)余生活,公司的同事也經常拉上我去他們家做客,一起逛街。一旦有了事情做,人自然就充實有了活力。
雖然我們是來服務的,但我卻感到自己是一個受益者,不僅得到了各方面的鍛煉,提高了自身的綜合能力和綜合素質,還收獲了視野、友情和感動。最大的感觸就是:無論你做什么,只要用心用,你就一定會有所收獲!
客服助理的工作總結篇四
即將辭去xxxx年,又將迎來嶄新的一年:xxxx!在這年終結尾之際,我有必要總結過去以便更好的展望未來,深思反省過去,更好的把握將來,因此我將我在xxxx年一年的工作作出如下年終總結。 物業(yè)日常工作內容主要有收費工作、接待報修、投訴處理、裝修管理、空置房管理、收費工作、辦理入住手續(xù)、制作業(yè)主檔案、打印通知、配合開發(fā)工程部解決房屋遺留問題。
1.催繳物業(yè)費是物管員工作中的重點,我負責的洋房xx#-xx#中至xxxx年xx月底共收繳xxx戶物業(yè)費,剩余x戶未繳納。在催繳物業(yè)費的過程中,發(fā)現(xiàn)了一些心得體會。如:跟業(yè)主承諾的話,一定要兌現(xiàn)、要站在業(yè)主的角度去考慮問題、要學會跟業(yè)主聊天,傾聽,多做業(yè)主心理工作。
2. 處理投訴、糾紛方面
⑷最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理相類似問題做基礎。
⑸投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進我們與業(yè)主的關系,方便日后物業(yè)管理工作開展。
3.入住、裝修方面
入住和裝修方面又可以分為入住手續(xù)辦理、裝修手續(xù)的辦理和裝修管理兩方面。
⑴入住、裝修手續(xù)方面
在還沒有辦理一份交房、裝修手續(xù)之前,我就先跟王經理學習了入住手續(xù)辦理和裝修手續(xù)的整個流程并且做好筆記,在給不同的業(yè)主辦理入住手續(xù)、裝修手續(xù)的過程中不斷的熟悉。
入住手續(xù)辦理:
①檢查業(yè)主的交房發(fā)票,和售樓部開出的入住通知單并回收入住通知單。
④帶領業(yè)主對其房屋進行驗收,并填寫好《房屋驗收單》; ⑤首要入住資料整理歸檔。
裝修管理:
①填寫裝修工程管理單,對房屋內需改動部位進行填寫。
②物業(yè)公司和裝修公司簽訂《裝修協(xié)議書》(一式2份 各持一份)并跟業(yè)主和裝修公司強調裝修過程中應注意的重要事項。如:煙道、承重墻柱、煤氣管道不允許業(yè)主私自改動。
③收取施工押金并發(fā)放《施工許可證》
⑵裝修管理方面
裝修管理最重要的是水電和泥水這兩塊木工和油漆一般比較少出向違規(guī)情況,下面我對自己在裝修管理的水電和泥水方面進行總結。
水電:檢查衛(wèi)生間、廚房和陽臺的給排水系統(tǒng),是否有亂接亂改。發(fā)現(xiàn)有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應該及時通知業(yè)主整改;檢查電力系統(tǒng)有無亂接亂改,電力的使用是否有存在安全隱患。
在xxxx年年末試運行的智能車禁系統(tǒng)及車位的租賃中,我部負責授權車禁系統(tǒng)、及簽署車位租賃合同的工作。在此期間我配合秩序維護部王經理、維修部錢經理對園區(qū)車位的劃分、租賃正式運行打下堅實的基礎。
4.空置房管理
對空置房屋進行日常巡檢,檢查塑窗是否關嚴、房屋內水暖五金器材是否丟失、房屋內是否水、電暢通。尤其是園區(qū)外部網(wǎng)點內部進行細致檢查。
5.打印通知
當接到停水、停電通知時,第一時間制作停水、停電通知并粘貼與各單元樓道及發(fā)放至網(wǎng)點經營者手中。為業(yè)主第一時間做好準備工作。在夏季雨季到來時制作溫馨提示,提示業(yè)主房屋內窗戶將其關閉、提示業(yè)主出行帶好防雨準備。在xxxx年xx月實行短信群發(fā),保證園區(qū)內有活動、出租車位等能及時通知業(yè)主。
6.配合開發(fā)工程部解決房屋遺留問題
在今年對洋房、網(wǎng)點、車禁系統(tǒng)、入住房屋遺留問題進行統(tǒng)計,并及時通知開發(fā)工程部進行維修。如:別墅車庫門問題、地下室漏水問題。維修后對業(yè)主進行回訪并記錄存檔。
我本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度,敬業(yè)愛崗.創(chuàng)造性地開展工作,取得一定效果,但也存在一些問題和不足;主要表現(xiàn)在第一,物業(yè)管理員工作對我而言是一個新崗位;許多工作都要邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調的不是十分到位;第三,向領導提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進一步提高;第四,和部門領導及公司員工間的溝通有待加強。
展望xxxx年我要努力的方向有:第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產業(yè)知識和相關物業(yè)法律法規(guī)的知識。第二,本著實事求是的原則.注重公司各部門間的協(xié)調與溝通;有效形成團結一致.群策群力的氛圍。第三,向領導提供有效數(shù)據(jù)。
xxxx年是嶄新的一年,在此對公司提出一些小小建議,具體如下:希望公司能增加員工在國家傳統(tǒng)假日的福利待遇(春節(jié)、五一、十一)、多多重視員工的業(yè)余生活(開發(fā)圖書閱讀室、棋館)、對食堂的飯菜品種進行適當?shù)脑黾蛹白兏蓪I(yè)人員制訂菜譜、舉行一些公司員工與業(yè)主之間的交流座談會聽取一些建議和想法,以便更好的發(fā)展、建立園區(qū)業(yè)主qq群以便能第一時間將一些信息通知業(yè)主并能聽取業(yè)主的反應。
最后預祝xx物業(yè)公司日益壯大,祝全體同事工作順利,平安幸福!
客服部:xxx
xxxx年xx月xx日
客服助理的工作總結篇五
在回顧這半年工作之前,我首先要感謝人保財險,感謝人保財險給我的機會,感謝人保財險江門分公司和××支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照,也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自××年7月8日,我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門,下午就和××支公司車險部經理李剛來到××支公司。
在××支公司7-10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習,熟悉內務。主要學習:承保,保單錄入,理賠,填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作,這可不是一般的“打雜”的工作,這可是讓我知道了很多工作中必須了解,必須知道,必須清楚的東西,因為這些工作的處理好壞,直接影響到我們對客戶服務的質量。而且,意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持,也給了我很多去一線承保,查勘,定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了,××年10月1日后,我被安排到非車險部學習,一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序,各種內務工作的操作,并也進行了一些簡單的操作:承保,續(xù)保,理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且,得到了很多去一線學習查勘,定損,理賠,承保等的學習機會,讓我受益很多,得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法,尤其是工作中我做的不足時,李經理的嚴肅指導,使我真正體會到自己懂得的東西太少了,有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助,逐漸地讓我有了一個更加全面的視野,更加專業(yè)的為客戶服務的方式。
以前,我總以為自己對保險很了解,很懂,但經過這半年在意外險和非車險的學習,讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易,因為他 要求我們具備各方面的知識,要有敏銳的市場洞察力,要有一顆敢于面對失敗挫折的心,而且要有堅持學習提升自己的能力等等。
經過這半年的學習后,我感覺我的頭腦更清晰了,目標更明確了,希望自己能充分發(fā)揮自己的能力,為人保,為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助,感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟,更專業(yè)。