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銀行業(yè)務差錯分析篇一

1.部分柜員責任心不強，細心度不高。“粗心大意而犯錯”。對服務觀念的錯誤理解，部分柜員存在重營銷輕風險防范的思想。另外由于銀行內控制度的完善，柜面人員工作壓力加大，部分員工為了減輕勞動強度，減少工作時間等原因而隨意簡化操作流程。具體體現(xiàn)在對會計憑證審核不夠細心，日末勾對流水流于形式。

2.部分柜員自身業(yè)務素質不強，主動學習業(yè)務的意愿不夠。由于銀行系統(tǒng)優(yōu)化較快，制度變化較多，部分員工受年齡，教育程度的限制，接受新業(yè)務的能力有限以及現(xiàn)有我國現(xiàn)有的“只進不出，多學少學一個樣”的用人體制而形成的“因不知而犯錯”。

3.桌面憑證與印章擺放無序。通過觀察不難發(fā)現(xiàn)：經常手寫傳票的柜員是因為傳票擺放混亂而導致的。由于傳票沒有歸類，沒有整齊擺放，當柜員業(yè)務繁忙時就很容易拿錯業(yè)務憑證，出現(xiàn)打印錯誤，通過手寫更改的現(xiàn)象。同樣，印章擺放不科學也會讓柜員在忙亂的時候拿錯、敲錯章，等到發(fā)現(xiàn)的時候已經晚了，造成這種情況主要是由于業(yè)務印章沒有依照使用者的使用習慣擺放，或者說是沒有形成固定的擺放習慣。

4.授權復于形式。有些需要雙人復核的業(yè)務，經辦者以為授權者會審核仔細，所以在做業(yè)務的時候沒有謹慎對待，而授權者以為經辦者肯定不會有錯，所以也1沒有仔細審核，只是礙于有監(jiān)控擺了個模樣，事實上，兩位柜員都沒有對此筆業(yè)務負責，這會產生重大隱患，直接造成嚴重差錯。

1.增強責任心綜合柜員制網點要求單人完成存款、貸款、結算、代理等各類業(yè)務，在大大提高工作效率的同時也加大了差錯風險。工作責任心不強，就容易出現(xiàn)差錯，這就需要我們有極強的工作責任心，對自己辦理的每一筆業(yè)務，都要認真辦理，仔細核對，不能有一絲一毫的馬虎，也不能存有依賴思想，認為經過事后監(jiān)督員審核，有差錯也會審核出來，只有自我復核、自我約束、自我控制、自我承擔風險，才能做到對儲戶負責、對自己負責、對單位負責。

2．加強學習全面提高柜員自身業(yè)務素質。學習對每一個人來說，都是至關重要的，學習是做好工作的基礎和前提，是提高自身素質的基本途徑。當今社會，時代在變、環(huán)境在變，合作銀行各類金融產品也不斷的更新?lián)Q代，如果不加強學習，不掌握各類業(yè)務的操作流程與規(guī)章制度，就會發(fā)生差錯。柜員發(fā)生業(yè)務差錯后，應從中汲取教訓，學習正確處理方法將“要我學”變?yōu)椤拔乙獙W”。強化業(yè)務培訓,增強員工的綜合素質,提高員工隊伍整體業(yè)務素質。例如讓會計定期給員工進行業(yè)務技能培訓，先由柜員發(fā)表自已在日常辦理業(yè)務中遇到的問題，然后再由會計進行講解。形成員工預到問主動學習的良好氛圍。只有用心學習，不斷提高自己的業(yè)務水平與服務水平，才能服務好每一位儲戶，才能與合作銀行共同成長。

3.提高精神狀態(tài)，集中注意力。營業(yè)場所往往是比較嘈雜的，幾個柜組同時辦理業(yè)務，客戶咨詢的聲音，其他柜員辦理業(yè)務的聲音，如果注意力不集中，就會發(fā)生差錯。柜員在這種環(huán)境下應做到冷靜、沉著、頭腦清醒，并做到“三不”，一是不聽，在辦理業(yè)務時，不去聽別人討論的話題，耳朵用來服務客戶；二是不想，辦理業(yè)務時不要去想其他事情，人在崗，心在崗，其他的事情等到下班再去思考；三是不帶情緒工作，柜員不能將生活中的情緒帶到工作中，影響自己的工作，更不能將消極情緒帶給客戶。

24.堅持“一筆一清”。柜員在辦理業(yè)務時，往往一筆沒清，又接辦下一筆業(yè)務，甚至同時接辦幾筆業(yè)務，這樣慌忙中就會把幾個客戶的憑條弄混，甚至將戶名、存期、金額錄入錯誤，所以柜員應做到筆和紙不離手，把客戶報出的數(shù)字及時記載在紙上，敲打鍵盤時有核對的依據(jù)，這樣就能有效減少差錯；有多少客戶在柜臺外等候，也要做到“一筆一清”，并且辦理下一筆業(yè)務時就不要去想上一筆辦理的業(yè)務現(xiàn)金收付是否準確，這樣就會減少差錯。

5.做好“一日三盤庫”。有些柜員認為“一日三盤庫”無此必要，只要不差款，做這些表面功夫既耽誤時間又浪費精力，其實“一日三盤庫”作為一項規(guī)章制度，對柜員每日的賬款平衡至關重要。早晨盤庫可以對尾箱的現(xiàn)金憑證做到心中有數(shù)，中午盤庫后可將上午半天的相關業(yè)務憑證整理好，假若晚上盤庫出現(xiàn)帳款不符，柜員可以縮小查找范圍，從而能及時追回現(xiàn)金或是找出錯誤的業(yè)務憑證。

6.整齊放置辦公用品。前臺柜員上崗后，第一件事就是應該將空白憑證按類別放置整齊，辦理業(yè)務時才不會用錯憑證，通過監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)憑證使用錯誤大多是因為柜員憑證擺放混亂，業(yè)務繁忙時拿錯業(yè)務憑證導致?，F(xiàn)金也應按面值歸類放置，尤其是新員工，在現(xiàn)金整理方面不要雜亂無章，毫無頭緒，各類面值、新舊不一的現(xiàn)金應依照使用者的習慣分門別類擺放整齊，可減少現(xiàn)金收付中的錯款。

7.健全規(guī)章制度，規(guī)范服務行為。為了防范業(yè)務差錯的發(fā)生，銀行必須強化制度管理，嚴格規(guī)范員工的業(yè)務操作行為。對已發(fā)生的差錯案例，要組織員工進行剖析，查找原因，舉一反三，吸取教訓。對由于違章而導致差錯發(fā)生的行為，要納入員工業(yè)務考核范圍，以增強員工的風險意識、防范意識，從而增強崗位責任，從源頭上防范業(yè)務差錯的發(fā)生。

1．辦理過程中如果發(fā)現(xiàn)差錯的話，一般采取沖正，抹賬，或和顧客協(xié)商多取了是再入或直接支付，如果少支了就再支一筆。沖正抹賬一般需經顧客同意才能辦理。

2.支取一般不太會出現(xiàn)金額差錯較大的現(xiàn)象，因為現(xiàn)在的現(xiàn)金付現(xiàn)有一定權限限制10萬以上就需他人授權才能辦理，這就有他人復核的過程。而一般存入金額過在發(fā)生差額的話發(fā)現(xiàn)后在及時通知客戶到銀行來外理，進行反交易或其它方式來彌補。

3.發(fā)生和外地銀行發(fā)生業(yè)務而造成的情況，要及時和當?shù)劂y行聯(lián)系，幫助追回，如不能追回，銀行將根據(jù)實際金額和具體情況對柜員及銀行網點進行責任追究和認定，酌情處罰，具體外罰比例是不一定的。沖正和抹賬這都不是一個人能單獨辦理的，要其它柜員授權，超過一定數(shù)額要主辦會計或上級領導授權才行?，F(xiàn)在現(xiàn)金制度比較合理，而柜員一般除早中晚三盤庫之外，還要求及時盤庫，所以一般發(fā)生差錯還是比較容易發(fā)現(xiàn)的，只要認真仔細還是能避免發(fā)生差錯，而一旦發(fā)現(xiàn)有錯就應該及時查詢，停止對外業(yè)務。

農村合作銀行的發(fā)展，必須堅持與時俱進，開拓

創(chuàng)新

銀行業(yè)務差錯分析篇二

銀行前臺業(yè)務差錯問題已是老生常談，雖得到一定程度的改善但還是時有發(fā)生，如何減少乃至避免是擺在銀行業(yè)面前的一大課題。經過多年的工作實踐，筆者認為應從以下幾方面采取防范差錯措施。

態(tài)度決定一切。前臺業(yè)務枯燥、單

一、重復、繁瑣，大部分業(yè)務含金量不高，能帶來的經濟效益少，前臺人員積極性不高。即使科學發(fā)展到今天，金融業(yè)大部分的工作也離不開前臺，眾多的業(yè)務最終是在前臺完成最后工序。前臺是金融業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的堅實而豐富的窗口和平臺，不僅如此，前臺更是從業(yè)人員鍛煉自我、提升自我的一個大平臺！

俗話說：“一樣米養(yǎng)百樣人”。前臺接觸的客戶，其性格何止百樣。國人品性之優(yōu)缺點在前臺展現(xiàn)得淋漓盡致。有儒雅風度的、有淳樸老實的、有活潑可愛的、有寬宏大量的、有狡猾奸詐的、有貪得無厭的、有斤斤計較的、有口是心非的、有大頭蝦的、有神經質的，每一種都有大批的人，每一種都有故事蘊含其中。用心去看，用心去想，你就能感受到不同的人性。

每當遇到覺得挑剔的客戶時，你應該想想，是不是自己做得不對或做的不夠好？或是自己無辜被挑剔為難？若真的做錯的時候，要怎樣解決，如果能一一解決這樣的問題，你就能從中提升自我。既使以后不從事這份工作，但從中取得的經驗和解決問題的能力將有益于你。以科學的態(tài)度去對待，用心去觀察，你就能深入客戶的內心世界，你會感受到外地打工仔寄錢回家時的喜悅；發(fā)薪時拿著自己用雙手辛勤賺來的工錢時雀躍；從客戶真誠的“謝謝”聲中感受到付出得到認可的愉悅；從客戶信任的眼光中感受到客戶對自己的信賴與欣賞；從客戶諒解的言詞與笑容中得到寬慰；從責備的聲音中找到自己的不足；從無中生有中提升自己的人性。

前臺業(yè)務，單筆計算，前后不過幾分鐘，更快的不過十幾秒，而差錯就可能發(fā)生在那短短的時間內。那么，如何加以防范，避免差錯呢？

1、合理放臵物品

把物品分成常用的和不常用的。常用的要固定擺放在工作臺附近，不常用的放在固定欄。

常用的傳票，同科目的借方放左，貸方放右。印臺、私章、膠紙、剪刀、計算器、筆、尺、點鈔機、捆鈔紙、復寫紙固定放臵。單位用的結算憑證分類固定放臵，有效憑證單獨放臵、伸手可及，按工作流暢進行。

形成良好習慣有很大的好處。仔細觀察前輩們的工作，他們擺放物品的位臵差不多幾十年不變，原因在于科學的放臵物品，能使工作流暢進行，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，下一步承接不上，內心就會出現(xiàn)一絲異樣的感覺，就會提醒自己可能出現(xiàn)差錯了，這時就要停下來，從頭檢查一次，以避免出錯。

科學的放臵物品，細小處要因人而異，但道理是一樣的，就是方便工作，提高效率，減少出錯。

2、科學的使用物品

科學的使用物品能有效控制差錯的發(fā)生。傳票借方在左，貸方在右，用起來不易差錯。業(yè)務完成后，傳票上夾，不易遺失。計算器要每次扎平數(shù)才結束單次業(yè)務，差錯就不會發(fā)生。當計算器扎不平數(shù)時，不要抱僥幸心理，要從頭再做一次，這樣就能確保安全！每次業(yè)務都扎平數(shù)，尤為重要！

3、科學的操作方法

科學的操作方法就是建立連貫流暢的操作方法，就是優(yōu)化操作程序，提高安全系數(shù)。

以做貸方業(yè)務為例。程序為：收錢、收單折、數(shù)錢、唱款、打單、簽名、打折、核數(shù)、交還單折，之后完成。數(shù)款時把點鈔機設為100，其清點數(shù)字會留在顯示版上，方便對數(shù)，打單后看看單與點鈔機顯示板上的數(shù)是否一致，打單折后看看單折上的數(shù)目是否與點鈔機顯示版上的數(shù)是否一致，再用計算器把現(xiàn)金數(shù)錄入和單折數(shù)扎平歸零，才還給客戶。這樣多重對數(shù)，安全系數(shù)就高了！借方同理操作即可。

4、操作過程中避免外界干擾

操作時最怕外界干擾，如其他客戶的當面咨詢、電話咨詢，同事間的業(yè)務授權、蓋章等等，會在腦里留下數(shù)字時就更會導致輸入腦里的數(shù)字而不是正確的款項金額，這時那多重的安全操作方法就是救命方了。所以操作中要盡量避免干擾，避免不了的就要先解決干擾問題后重新審視手頭的工作，從頭再來一次。

5、留意危險時間段

差錯時時會發(fā)生，但從時間段來說是有規(guī)律可循的。從性質上分，崗位變動時易發(fā)生。從長時間來分，長假、年假前后一天易發(fā)生。從一天來看，早上9.30分前和晚上4.30后易發(fā)生。從業(yè)務量來看，少業(yè)務時易發(fā)生。從個人心情來看，開心與不安時易發(fā)生。當幾種因素重迭時就更容易發(fā)生了。我們不可能知道什么時候會發(fā)生差錯，所以只有每天都提醒自己：提高警惕，小心做好工作為上！

6、留意易錯位數(shù)字

我們長期與數(shù)字打交道，對數(shù)字的敏感度會有所下降。從單筆來看，有尾數(shù)的易錯位，如11500會做成15000，10800做成18000；從多借單貸或多貸單借來看，也容易產生借貸不符。客戶臨時要求更改借貸數(shù)目時，易把兩個數(shù)混淆。單筆業(yè)務未完成又要求做多筆業(yè)務時也易錯等。

對此我們可以采取正確的工作方法，通過多層設防來避免，只要保證每次使用計算器扎平，就能控制差錯。

7、準確唱數(shù)的重要性

借貸都要準確使用唱數(shù)，如1500要說一千五百元，不說千五。對客戶唱一次，一方面是和客戶核數(shù)，一方面是讓自己記得更清楚，避免其他數(shù)字的干擾而出現(xiàn)差錯。

8、科學安排款項的進出

單筆業(yè)務借方時沒記帳就付款，貸方業(yè)務時無收錢就記帳是差錯常常出現(xiàn)的項目。尤以貸方無收錢就記帳和記帳后連錢一同交還客戶的情況居多，這方面查找時更困難。

要養(yǎng)成執(zhí)行制度的良好習慣，先收款后記帳，先記帳后付款。收來的款請點放右邊，記帳后用左手把單折還給客戶。付款用左手付。做到左右手分工，習慣后，一有錯時心里就會有異樣的感覺產生，就會提醒注意的，這時就會停下，再檢查一次。

9、常反省自檢

差錯絕不能歸究于不“好彩”，肯定有其根源。差錯具有把執(zhí)行制度中的漏洞放大的作用。只要耳聞目睹的差錯，不管大小，不管是否嚴重，不管是不是自己的，不管是不是當場就控制住的，都應該仔細分析，漏洞是什么？什么是誘因？哪一個環(huán)節(jié)錯了？以后該如何真正徹底地執(zhí)行制度等等。

差錯肯定是違反了制度而造成的，但它的表現(xiàn)形式是多種多樣的，舉不勝舉。徹底的執(zhí)行制度是不會有差錯。在工作中如何很好地執(zhí)行制度，是對執(zhí)行者最好的檢驗。

10、科學地執(zhí)行制度

各項規(guī)章制度的宗旨只有一個，就是安全、優(yōu)質、高效，它們是三位一體的，不能斷章取意地強調一項而忽略其他，只有這樣才能做到科學地執(zhí)行制度。

11、科學合理的休息

人畢竟是血肉之軀，科學合理的休息是很重要，當感到疲勞、心煩或身體不適時應該科學合理休息。金融業(yè)從事的是特殊的商品，容不得半點勉強和馬虎。

團結協(xié)作的小團隊對減少或避免差錯很重要。前臺業(yè)務，人與人之間看似不相連，其實是很關聯(lián)的?，F(xiàn)在眾多的業(yè)務都是在相互監(jiān)督和關聯(lián)下完成的，團隊的重要性更為突出。

要做到監(jiān)督不敷淺。監(jiān)督本意就是防范差錯。關聯(lián)業(yè)務不干擾對方。業(yè)務不推搪。團隊成員中必各有所長，也會有所短，要多包容，能者多勞，弱者多努力追趕。對差錯問題共同分析，找出難點和危險點，共同提高，共同避免。遇客戶爭論，最好馬上換人解釋，問題會容易解決很多。

只有堅守職業(yè)道德，忠于企業(yè)才能愛崗敬業(yè)，才會用心去做，用心領會。金融業(yè)是從事貨幣這種特殊的商品，信用尤為重要。我們每每會遇到客戶對金融行業(yè)間的評論，我們不應不做聲，要正面維護自己的企業(yè)，制止有意無意的不良評論，遇到對自己企業(yè)或其他網點或同事的不良評論時，要正面加以解釋，維護企業(yè)尊嚴。

小的創(chuàng)新，能大幅提高安全系數(shù)，提高質量和效率。大的創(chuàng)新，屢屢能創(chuàng)造爆發(fā)性的利潤點和利潤量。而這樣的創(chuàng)新往往是在奇思妙想中產生，看看《創(chuàng)造性思維》里美國在冬天用直升機為電線掃雪就有很好的指導性。再看看其他金融機構，其業(yè)務創(chuàng)新與包裝屢屢創(chuàng)出好成績。

銀行業(yè)務差錯分析篇三

xx科：

收到人行反饋來的差錯情況通報，xxx主任室非常重視。x月x日晚，召開了出納全體人員會議，對差錯發(fā)生的原因進行了分析，現(xiàn)將分析整改情況回報如下：

1、由于我行xxx分理處和郵政儲蓄吸納了大量的小額券和殘破券，造成我行小面額回籠券相對集中，且大多數(shù)為10元以下票面、票面質量差、膠帶粘貼多，給整點人員的工作來了一定的困難。今年1至10月份上交人行殘損券xxx捆，金額達xxx萬元。

2、部分人員對主輔幣整點工作中認識有偏差，有些整點人員在操作過程中思想麻痹，片面的追求整點的量、速度，從而在具體操作過程中放松整點要求這是形成差錯的主要原因。

3、對已制定的各項考核制度，尤其是整點業(yè)務操作在制度執(zhí)行中有時流于形式，落實考核力度不夠。作為基層一線處在服務與制度執(zhí)行的前沿，某種程度上出現(xiàn)了重服務而相對弱化考核的現(xiàn)象。

4、整點工作難度在旺季表現(xiàn)得尤為突出，大量#

[email?protected]

對上述分析的原因，作為主要負責全行整點工作的部門，首先我們做到正視差錯，正確對待差錯，并認真分析差錯，查找差錯，同時制定整改措施，切實防止差錯的發(fā)生。

1、加強教育，增強全體出納整點人員的工作責任心，接到人行的通報后，迅速組織有關人員，認真學習通報精神，結合通報要求出納人員從主觀，客觀的方面談具體認識，議差錯危害，找差錯根源，分析出納整點業(yè)務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)一認識，重新定位，紛紛決心以差錯為教訓增強責任心，認真履職，禁止類似差錯的發(fā)生。

2、規(guī)范運作，合理分配，嚴格執(zhí)行整點操作程序，網點到支行不再實行網點一手清整點，統(tǒng)一由營業(yè)部復點上交，為避免差錯的再一次發(fā)生，不考慮二次復點帶來勞動力的浪費，同時根據(jù)現(xiàn)金質量管理規(guī)定結合本行實際制定切實可行的整點復點考核辦法，杜絕差錯事故隱患，落實整點人員的崗位責任制對整點，復核業(yè)務提出更高要求，并落實到具體管理人員，責任人。

3、抓住主動，建立長效管理，增強考核力度。通報所涉及的問題，已經影響到我行的信譽和一線柜面人員形象，為扎實做好全行整點任務，杜絕差錯我們認為應做好以下幾個方面的工作。

(1)加在對整點，復點人員的培訓和考核力度。建立出納差錯責任級級累積問責制。組織員工學習關于《中國人民銀行殘損人民幣兌換辦法》、《關于加強人民幣質量管理通知》、《中國人民銀行人民幣收繳鑒定管理辦法》等一系列有關現(xiàn)金質量管理的文件。對造成差錯的相關人員將按規(guī)定結合考核辦法給予嚴肅處理并列入個人業(yè)績考核。

(2)強化監(jiān)管力度加大考核勢頭，營業(yè)部應當把服務和差錯列入日常管理工作中的第一要務。同時加大考核力度。對制度執(zhí)行毫不遷就，在整點，復點過程中要形成人人有責，互相配合，養(yǎng)成工作謹慎、認真糾錯為出納人員的基本素質。嚴格執(zhí)行整點制度，提高現(xiàn)金管理質量，歡迎職能部門對我部現(xiàn)金跟蹤輔導發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正整改。