當(dāng)酒店遭遇各類突發(fā)事件，各部門應(yīng)統(tǒng)一且高效地及時(shí)行動(dòng)。迅速采取應(yīng)對(duì)措施，將事件影響控制在最小范圍，最大程度降低損失。比如火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能有序疏散客人、滅火救援。只有各部門協(xié)同作戰(zhàn)，才能保障酒店安全，維護(hù)正常運(yùn)營(yíng)。 下面是小編給大家分享的一些有關(guān)于酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，希望能對(duì)大家有所幫助。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇1

為了更好地防范各類突發(fā)事件的發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時(shí)處置，進(jìn)一步增強(qiáng)應(yīng)急處置能力，確保住館客人及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全和賓館的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)的法律規(guī)定，按照《賓館管理中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，結(jié)合賓館實(shí)際，特制定本預(yù)案。

一、突發(fā)事件的'分類

1. 重大交通事故

2. 導(dǎo)致電力、燃?xì)?、供水、?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話總機(jī)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的重大技術(shù)事故。

3. 集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛(wèi)生事件。

4. 火災(zāi)事故或爆炸。

5. 重大刑事、治安、經(jīng)濟(jì)案件。

6. 投毒、爆炸、暴力等人為事件。

7. 造成人員傷亡或設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn)損失較大的工程施工事故。

8. 內(nèi)部矛盾激化導(dǎo)致的群體抗議事件。

9. 其他對(duì)賓館正常運(yùn)營(yíng)秩序有較大影響的事故或事件。

二、處理突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)遵循下列原則

1. 統(tǒng)一指揮原則。

2. 優(yōu)先處置原則。

3. 分級(jí)負(fù)責(zé)與協(xié)調(diào)一致原則。

4. 局部服從全局原則。

三、突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮體系

1. 賓館成立突發(fā)事件處理應(yīng)急指揮部，指揮部是賓館處理突發(fā)事件的決策機(jī)構(gòu)，其任務(wù)是對(duì)全館各經(jīng)營(yíng)部門、后勤保障部門、工程維修部門、職能部門進(jìn)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。

2.指揮部下設(shè)辦公室，辦公室主任由賓館總經(jīng)理辦公室主任XXX兼任。工作人員由總辦人員組成，主要職責(zé)是傳達(dá)指揮部命令，協(xié)調(diào)各部門的行動(dòng)，及時(shí)掌握事件進(jìn)展情況，為指揮部決策提供參考。

四、突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織

賓館突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部下設(shè)6個(gè)小組，各小組按照指揮部的統(tǒng)一指揮，完成分擔(dān)的任務(wù)。

1. 應(yīng)急搶險(xiǎn)組：由安保部、事發(fā)部門、工程維修部門組成，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門參加。組長(zhǎng)由總經(jīng)理XXX擔(dān)任，安保部總監(jiān)XXX、工程維修部總監(jiān)XXX任副組長(zhǎng)，其任務(wù)是對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助，控制事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序，維護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)周圍秩序，負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)警戒，守護(hù)重點(diǎn)部位和重要物資。

2. 保障組：由賓館副總經(jīng)理XXX任組長(zhǎng)，采供部經(jīng)理XXX、汽車公司經(jīng)理XXX、通訊部經(jīng)理XX任副組長(zhǎng)，組員分別由三個(gè)部門業(yè)務(wù)人員參加，其任務(wù)是負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮的通訊、交通運(yùn)輸車輛和其它應(yīng)急物資的保障。

3. 宣傳報(bào)道組：由賓館黨辦主任XXX任組長(zhǎng)，黨辦副主任XXX任副組長(zhǎng)，黨辦科室人員為組員，其任務(wù)是統(tǒng)一通報(bào)事故及應(yīng)急處理情況，做好群眾的宣傳動(dòng)員工作。

4. 善后處理組：由賓館副總經(jīng)理XXX、副總經(jīng)理XXX任組長(zhǎng)，工會(huì)副主席XXX、生活部經(jīng)理XXX、行政部總監(jiān)XXX、計(jì)財(cái)部經(jīng)理XXX任副組長(zhǎng)，其任務(wù)是負(fù)責(zé)事故遇難者的善后處理及財(cái)產(chǎn)損失處理。

5. 事故調(diào)查組：由賓館總經(jīng)理XXX任組長(zhǎng)，人事部總監(jiān)XXX、安保部總監(jiān)XXX任副組長(zhǎng)，其任務(wù)是對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查分析、認(rèn)定，并向賓館管理中心、國(guó)管局等上級(jí)單位提出事故調(diào)查報(bào)告。

五、突發(fā)事件的信息報(bào)送

1. 突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的值班員或現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向安保部及事發(fā)部門值班經(jīng)理報(bào)告。

2. 安保部接到報(bào)告后，立即通知總辦值班員和安保部總監(jiān)、巡邏警衛(wèi)人員。

3. 總辦值班員接到報(bào)告后立即通知帶班總經(jīng)理和電話總機(jī)房。

4. 總機(jī)房通知各賓館領(lǐng)導(dǎo)，各部門經(jīng)理到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

5. 總辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告。

6. 指揮部成員到現(xiàn)場(chǎng)后，由當(dāng)時(shí)最高指揮員決定啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，各專業(yè)組迅速到位開(kāi)展工作。

7. 對(duì)突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或拖延報(bào)告的，賓館將查明責(zé)任，嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

六、突發(fā)事件處理預(yù)案的保障

1. 突發(fā)事件的各種應(yīng)急保障應(yīng)本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優(yōu)先保障處理突發(fā)事件所需的各項(xiàng)資金和物資。

2. 人力資源部根據(jù)突發(fā)事件的具體情況主動(dòng)協(xié)調(diào)各部門，合理調(diào)配人員，優(yōu)先保障一線應(yīng)急所需，適當(dāng)保留部分機(jī)動(dòng)人員。

3. 人力資源部要把突發(fā)事件應(yīng)急處理作為人力資源培訓(xùn)、考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并作為崗位職責(zé)內(nèi)容之一編入崗位說(shuō)明書，責(zé)任到人。

4. 應(yīng)急處理預(yù)案的演練，由賓館安全生產(chǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織，總經(jīng)理辦公室、人力資源部、安保部配合進(jìn)行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務(wù)時(shí)亦應(yīng)進(jìn)行演練。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇2

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理。

組長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)。

成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

(3)保護(hù)好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)常

(4)如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。

(5)訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。

(6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。

(2)接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。

(3)在警方到達(dá)之前應(yīng),嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

(6)及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的.登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

(2)如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。

(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

b、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

c、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e、防止閑雜人員圍觀。

f、將有關(guān)資料(包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：

(1)接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位置。

b、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。

c、如來(lái)電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。

d、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。

(2)接到電話后處理辦法：

a、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

b、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。

d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

e、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。

(3)對(duì)炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。

b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

d、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作

a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。

b、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。

c、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。

f、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

d、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。

j、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

h、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。

i、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇3

一、目的

當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)，各部門能夠統(tǒng)一、有效的及時(shí)行動(dòng)，采取措施應(yīng)對(duì)，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發(fā)事件的定義

影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺(tái)、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

為更好的保障酒店安全，落實(shí)責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級(jí)組織機(jī)構(gòu)。一級(jí)由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成;二級(jí)由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成;三級(jí)由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。 酒店突發(fā)事件處理指揮部

總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé)：

1、當(dāng)酒店發(fā)生1級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外，其余人員必須及時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。(由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況決定集合地點(diǎn)。)

2、各成員集合后，必須及時(shí)了解事件起因經(jīng)過(guò)、發(fā)展過(guò)程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺(tái)解決問(wèn)題辦法。

3、由總指揮對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開(kāi)展應(yīng)急工作。

4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組長(zhǎng)：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長(zhǎng)：酒店各部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理成員：所有當(dāng)值員工職責(zé)：

1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開(kāi)展各項(xiàng)應(yīng)急工作。

2、各副組長(zhǎng)(或副組長(zhǎng)指定人員)負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開(kāi)展應(yīng)急工作，并及時(shí)將工作進(jìn)程向總指揮匯報(bào)。

3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。 部門突發(fā)事件處置指揮小組

組長(zhǎng)：當(dāng)值經(jīng)理、部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人成員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管(領(lǐng)班)

注：當(dāng)處理指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé)：

1、當(dāng)酒店發(fā)生二級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外，其余人員必須及時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。(由組長(zhǎng)根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況決定集合地點(diǎn)。)

2、各成員集合后，必須及時(shí)了解事件起因、發(fā)展過(guò)程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問(wèn)題辦法。

3、由組長(zhǎng)對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開(kāi)展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。

6、由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將整個(gè)事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報(bào)告。 區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊(duì)

隊(duì)長(zhǎng)：事發(fā)區(qū)域最高負(fù)責(zé)人、當(dāng)值經(jīng)理、保安部當(dāng)值主管(領(lǐng)班)成員：事發(fā)區(qū)域其他管理人員職責(zé)：

1、當(dāng)酒店發(fā)生三級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊(duì)，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外，其余人員必須及時(shí)按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

2、各成員集合后，必須及時(shí)了解事件起因、發(fā)展過(guò)程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問(wèn)題辦法。

3、由組長(zhǎng)對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開(kāi)展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5、事件處理結(jié)束，由分隊(duì)處理善后事宜。

6、由隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)將整個(gè)事件向部門經(jīng)理作書面報(bào)告。

四、事件分級(jí)

參照國(guó)家法規(guī)，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，按三級(jí)劃分。

一級(jí)：涉及到整個(gè)酒店或后果會(huì)影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理;在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。

二級(jí)：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處理;

三級(jí)：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊(duì)處理。

五、突發(fā)事件處理綱要

總則：處理要及時(shí)、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：

1、及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化;

2、控制住事態(tài)后，必須及時(shí)了解事情詳細(xì)情況，有針對(duì)性的提出解決方案;

3、情況不明了或無(wú)法了解到情況，必須及時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場(chǎng)處理。

六、操作程序

(一)、接案和報(bào)案程序

1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報(bào)告保安部，報(bào)案程序?yàn)槿N：

(1)員工報(bào)案：

發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報(bào)告(報(bào)警電話：3003)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過(guò)程、現(xiàn)狀和報(bào)案人部門、姓名。報(bào)告必須符合c事實(shí)，嚴(yán)禁虛報(bào)、謊報(bào)。

(2)賓客報(bào)案：

任何接到賓客報(bào)警的部門：如總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個(gè)要素(時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過(guò)程、現(xiàn)狀)問(wèn)清再將情況報(bào)保安值班中心。

(3)消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：

應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，為解決事情提供第一手資料。

2、當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時(shí)，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分級(jí)直接通知相關(guān)部門或指令總機(jī)值班人員以最快的'方式通知有關(guān)部門。指令為：我是保安部xxx，現(xiàn)xx區(qū)域發(fā)生重大事件，請(qǐng)按規(guī)定立即通知下列部門：xx部、xx部、

3、總機(jī)值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。

4、保安部在通知總機(jī)執(zhí)行指令時(shí)，同時(shí)視事件情況及發(fā)展趨勢(shì)決定是否需要向政府相關(guān)職能部門(如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門)匯報(bào)求助。

5、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時(shí)利用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。

(二)、疏散和救護(hù)

1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點(diǎn)和周圍情況，指定酒店停車場(chǎng)、員工通道為疏散安全區(qū)域。

2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場(chǎng)指揮疏散人員，并向客人通報(bào)簡(jiǎn)情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開(kāi)事發(fā)地點(diǎn)到指定地點(diǎn)集中。

3、立即啟動(dòng)疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護(hù)責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點(diǎn)、核對(duì)疏散人數(shù)。

5、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

(1)人財(cái)部攜帶簡(jiǎn)單救護(hù)工具在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)疏散人員進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理，重癥人員必須及時(shí)通知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。(2)非火警時(shí)，對(duì)受傷或行動(dòng)不便人員應(yīng)從消防電梯(員工電梯)轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開(kāi)專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r(shí)，安排人員從安全通道撤離。(3)前廳部接到通報(bào)后組織車輛停于大廳門口等待運(yùn)送傷員。

(三)、應(yīng)急處置小組

1、聽(tīng)從指揮部的指令，做好以下工作：

(1)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài);

(2)接指令疏散現(xiàn)場(chǎng)人員;

(3)封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出;

(4)封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出;

(5)搶救、保護(hù)酒店、客人財(cái)物。

(四)、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)有關(guān)部門的反應(yīng)

1、保安部

(1)接到報(bào)案后，通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng);

(2)通報(bào)保安部各崗位簡(jiǎn)情，保持對(duì)講機(jī)通訊暢通;

(3)保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像;

(4)保安部保留值班監(jiān)控室、車場(chǎng)二個(gè)崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處置;

(5)參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

(6)及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，掌握事件動(dòng)態(tài)并向處置指揮部門匯報(bào)。

(7)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2、事發(fā)區(qū)域部門

事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報(bào)后：

(1)本部門員工堅(jiān)守崗位，做好本職工作。

(2)現(xiàn)場(chǎng)工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報(bào)告。

(3)主管及服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開(kāi)事發(fā)地點(diǎn)到

指定地點(diǎn)集中。

(4)參加處置小組的人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。

3、前廳部

(1)本部門員工堅(jiān)守崗位，防止趁亂打劫。

(2)安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時(shí)運(yùn)送傷員。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。(4)安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來(lái)。

(5)安排人員在每個(gè)疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。

(6)安排行李員控制電梯，協(xié)助財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。

4、工程部

(1)本部門員工堅(jiān)守崗位，做好重大事故時(shí)啟動(dòng)、關(guān)停設(shè)備的準(zhǔn)備。

(2)指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)的電源及設(shè)備(根據(jù)情況)，該切斷的要及時(shí)切斷，并解決現(xiàn)場(chǎng)的必需照明。

(3)各機(jī)房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報(bào)告，并嚴(yán)防破壞。

(4)視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

(5)指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運(yùn)送傷員及搶險(xiǎn)人員。

5、行政部

(1)組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

(2)如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。

(3)必要時(shí)協(xié)助指揮疏散人員。

6、財(cái)務(wù)部

(1)出納員包括前臺(tái)、夜審、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊(cè)，并鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，隨身保管好保險(xiǎn)柜鑰匙。

(2)客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時(shí)在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。

(3)組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。

7、餐飲部、客房部

(1)營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺(tái)錢賬，同時(shí)盡最大能力防止漏賬。

(2)根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以安全通道撤離。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，請(qǐng)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

(4)控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報(bào)后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。

9、發(fā)現(xiàn)者報(bào)告人員

發(fā)現(xiàn)者報(bào)告后，必須在現(xiàn)場(chǎng)等待，視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來(lái)，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。

10、要求

(1)處置、救護(hù)小組人員必須按照指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動(dòng)。

(2)必須及時(shí)有效控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

(3)所有工作人員必須積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

七、各類常見(jiàn)突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對(duì)措施

Ⅰ目的

為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來(lái)的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。

Ⅱ程序

發(fā)現(xiàn)可疑人物并報(bào)告:任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場(chǎng)的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

確認(rèn):由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果可疑人物正在實(shí)施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，應(yīng)密切注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像的情況。報(bào)警:根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110”報(bào)警。警戒線:保安部封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)的樓層，同時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。疏散:由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。

堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實(shí)施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護(hù)被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時(shí)，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時(shí)，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語(yǔ)不要過(guò)激，并耐心勸說(shuō)犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。搶救:一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng):保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場(chǎng)攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，禁止無(wú)關(guān)人員移動(dòng)任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息:由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無(wú)權(quán)向外發(fā)布。

善后處理：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ搶劫事件的預(yù)防

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問(wèn)，尤其注意是否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對(duì)象，同時(shí)通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

2、綁架事件

Ⅰ目的

保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

Ⅱ程序

任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報(bào)告、報(bào)警：

1立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”。采取緊急安全措施：

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場(chǎng)，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。

2事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。

3用對(duì)話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。 4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達(dá)到營(yíng)救人質(zhì)的目的。

5等待警方特別處理。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，由事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保安和員工向警方人員介紹情況。

搶救:由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請(qǐng)求救護(hù)。

現(xiàn)場(chǎng)保護(hù): 1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。 2事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品和證實(shí)已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。 3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場(chǎng)。

取證:

1保安人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。 3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

4保安人員要做旁證的詢問(wèn)筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

5保安人員做各類筆錄時(shí)，必須要有兩位以上保安在場(chǎng)。

善后處理:由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ綁架事件的預(yù)防

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問(wèn)，尤其注意是否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對(duì)象，同時(shí)通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

3、斗毆事件

Ⅰ目的

保護(hù)酒店客人和員工的人身安全，維護(hù)酒店利益。

Ⅱ程序

任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報(bào)告、報(bào)警。

1立即報(bào)告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”。

采取緊急安全措施。

1保安人員立即到場(chǎng)，通過(guò)說(shuō)服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽(tīng)勸解，并威脅到客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)及酒店財(cái)產(chǎn)時(shí)，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆，防止事態(tài)的擴(kuò)大。

3現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。

4協(xié)助警方人員開(kāi)展各項(xiàng)工作。疏散：

疏散事發(fā)地的客人和其他無(wú)關(guān)人員。搶救：

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場(chǎng)保護(hù)：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場(chǎng)原樣取證：

1保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。 2搜集斗毆者的兇器。

3保安人員要做證人的詢問(wèn)筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請(qǐng)其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 Ⅳ斗毆事件預(yù)防

及時(shí)關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對(duì)，應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。

通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。

4、自然災(zāi)害Ⅰ目的

保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

Ⅱ程序

1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。

2.確認(rèn)受災(zāi)范圍。

3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故。

4.消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

5.各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。

6.因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對(duì)可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患。

7.出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。

8.事故報(bào)告。

9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報(bào)告。

善后處理

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

Ⅳ自然災(zāi)害預(yù)防措施

1.酒店行政辦公室應(yīng)及時(shí)收聽(tīng)氣象部門播報(bào)的氣象信息，并根據(jù)信息通知酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對(duì)。

3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對(duì)酒店進(jìn)行安全巡查，以便及時(shí)采取有效措施進(jìn)行防范。

5、緊急停電事件Ⅰ目的

保護(hù)客人和員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

、 Ⅱ程序

工程部應(yīng)及時(shí)致電電力公司，了解停電情況及恢復(fù)供電時(shí)間。

2.保安部應(yīng)及時(shí)安排人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。

3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)及時(shí)安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供電時(shí)間。

4.各部門應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行安全巡查，防止有人乘機(jī)不軌。

5.保持各通道暢通，無(wú)物品擺放堆積，避免因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事件

Ⅰ目的

此類事件可能造成進(jìn)一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 Ⅱ程序

發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報(bào)告。

1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場(chǎng)的保安人員，撥打(8119)，通知保安監(jiān)控中心。

2.確認(rèn)。由保安人員到場(chǎng)確認(rèn)，并立即報(bào)告保安主管。 3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開(kāi)事件現(xiàn)場(chǎng)，甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇4

根據(jù)本酒店實(shí)際情況，對(duì)20xx年雨季防洪工作特制定本預(yù)案：

一、防汛工作總目標(biāo)：

按照“安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險(xiǎn)”的工作方針，切實(shí)落實(shí)防汛工作責(zé)任制，做到責(zé)任到位、指揮到位、人員到位、物資到位、措施到位、搶險(xiǎn)及時(shí)，確保酒店人員和財(cái)產(chǎn)安全，酒店各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。

二、工作原則

酒店防汛搶險(xiǎn)工作，實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部署、快速反應(yīng)、科學(xué)應(yīng)對(duì)、分級(jí)實(shí)施”的原則。

三、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

1、酒店成立防汛搶險(xiǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：

職責(zé)：負(fù)責(zé)防汛搶險(xiǎn)全面工作，負(fù)責(zé)發(fā)布酒店防汛預(yù)案啟動(dòng)的指令。

副組長(zhǎng)：職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店預(yù)案的實(shí)施，負(fù)責(zé)酒店防汛組織協(xié)調(diào)指揮工作。

成員：

職責(zé)：配合副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各部門的防汛搶險(xiǎn)工作

下設(shè)救災(zāi)搶險(xiǎn)隊(duì)、物資供應(yīng)隊(duì)：

救災(zāi)搶險(xiǎn)隊(duì)：

隊(duì)長(zhǎng)：張效奇

副隊(duì)長(zhǎng)：李紅生

隊(duì)員：

物資供應(yīng)隊(duì)

隊(duì)長(zhǎng)：徐振明

隊(duì)員：

2、酒店防洪電話實(shí)行二十四小值班制度：

值班電話：

值班人員工作：按當(dāng)月經(jīng)理值班表排序執(zhí)行

四、酒店地下室救災(zāi)搶險(xiǎn)人員疏散預(yù)案。

(1)汛期期間，各單位加強(qiáng)值班巡邏，值班人員必須堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，保持二十四小時(shí)通訊暢通，出現(xiàn)大雨以上天氣，地下室進(jìn)水等險(xiǎn)情，必須立即上報(bào)至酒店防汛搶險(xiǎn)指揮部，并組織救災(zāi)搶險(xiǎn)隊(duì)救援搶險(xiǎn)。

(2)救災(zāi)搶險(xiǎn)隊(duì)必須隨時(shí)準(zhǔn)備參加防汛搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。

(3)地下室出現(xiàn)漏水情況，并有擴(kuò)大勢(shì)頭時(shí)，必須立即進(jìn)行員工宿舍人員疏散，疏散通道由員工餐廳門口樓梯直通灑店二、三樓，疏散通道鑰匙由員餐徐主任和值班經(jīng)理分別持有，啟動(dòng)酒店人員疏散預(yù)案時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)由值班經(jīng)理打開(kāi)疏散通道口，保證員工安全撤離災(zāi)區(qū)。

(4)值班經(jīng)理必須做好安全疏散通道鑰匙嚴(yán)格管理以及認(rèn)真交接。

(5)疏散員工時(shí)，應(yīng)本著女士?jī)?yōu)先的'原則，值班經(jīng)理確保安全疏散有秩序進(jìn)行，不得出現(xiàn)混亂狀況;男員工在確保人身安全的情況下，隨時(shí)準(zhǔn)備義務(wù)協(xié)助搶險(xiǎn)。

(6)酒店應(yīng)組織不少于一次防汛演習(xí)

五、其他應(yīng)注意的問(wèn)題

(1)確保職工的生活住房不漏水，不進(jìn)水。

(2)尤其注意環(huán)境衛(wèi)生，堅(jiān)持每日滅蠅消毒工作。

(3)做好防暑降溫的藥品發(fā)放，合理安排作自時(shí)間，食物中毒、中暑現(xiàn)象發(fā)生。

(4)酒店防汛應(yīng)急預(yù)案根據(jù)上級(jí)要求及時(shí)補(bǔ)充修訂。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇

1、指導(dǎo)思想：

為了加強(qiáng)消防工作，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針提高全員消防意識(shí)，增強(qiáng)自防自救能力，及時(shí)有效的撲救火災(zāi)，最大限度地減少損失，保護(hù)國(guó)家、酒店和旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，讓全體員工碰到火災(zāi)時(shí)忙而不亂，能各司其職。根據(jù)國(guó)家消防法規(guī)、結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制定此預(yù)案。

2、組織機(jī)構(gòu)：

3、滅火原則：

(1)先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

(2)首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢(shì)擴(kuò)大。

4、各崗位應(yīng)急程序：

(1)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)警及滅火：

①火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人員報(bào)告，并說(shuō)明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小。

②按響離自己最近的緊急報(bào)警器(手動(dòng)報(bào)警按鈕或排煙閥手動(dòng)按鈕)。

③用最近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。

(2)監(jiān)控員：

①接到報(bào)警電話后，問(wèn)明情況〈報(bào)警人姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人〉，同時(shí)做好記錄，并通知巡樓隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

②根據(jù)報(bào)警情況做出決定：確定火災(zāi)等級(jí)(一級(jí)或二級(jí));

③接到報(bào)警信號(hào)(煙感報(bào)警信號(hào)、手動(dòng)按鈕報(bào)警信號(hào))后，2秒鐘內(nèi)必須通知巡樓隊(duì)員或最近場(chǎng)點(diǎn)值班隊(duì)員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)火警確認(rèn)并反饋;同時(shí)在消防主機(jī)上進(jìn)行消音處理，記錄火警的組號(hào)和位號(hào)。

④如果得到的反饋是誤報(bào)或假火警，應(yīng)做好復(fù)位處理。

⑤如果得到的反饋是真實(shí)火警時(shí)，應(yīng)在1秒鐘內(nèi)用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)用對(duì)講機(jī)連續(xù)兩遍呼叫各持對(duì)講機(jī)崗位;并且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護(hù)，以備消防車和救護(hù)車到來(lái)時(shí)保持電能;宿舍崗隊(duì)員立即通知宿舍所有人不當(dāng)班人員2分鐘內(nèi)趕到指令地點(diǎn)。其它崗位1分鐘內(nèi)必須趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

⑥時(shí)刻注意火勢(shì)情況，并把監(jiān)控鏡頭調(diào)到事故區(qū)域并錄像，記錄：

1、火警的具體部位;

2、火警大小及嚴(yán)重性;

3、燃燒物質(zhì)的種類;

4、傷亡損失;

5、到位人員;

6、處理過(guò)程等，以便事后以書面形式匯報(bào)。

⑦電話通知保安部主管(必須報(bào)告起火的時(shí)間、地點(diǎn)、火情大小、何種物質(zhì)燃燒)。

⑧根據(jù)火勢(shì)情況，確定火災(zāi)等級(jí);如果是一級(jí)，電話通知酒店總經(jīng)理，副總經(jīng)理，并要求前臺(tái)通知各部門經(jīng)理、主管，做好客人的疏散和解釋工作。

⑨啟動(dòng)消防廣播，使用時(shí)吐詞清楚，重復(fù)播放(尊敬的各位賓客，請(qǐng)不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài)，請(qǐng)您關(guān)好門窗，利用房?jī)?nèi)防毒面具或濕毛巾捂住口鼻，按安全指示方向或跟隨服務(wù)員從樓梯口有秩序靠墻離開(kāi))。

(3)巡樓員：

①當(dāng)接到監(jiān)控員的'通知后必須在2分鐘內(nèi)趕到準(zhǔn)確的火警現(xiàn)場(chǎng)。

②趕到現(xiàn)場(chǎng)后立即查看，確認(rèn)火警真假，如果是樓層應(yīng)立即消音再確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)是誤報(bào)或假報(bào)應(yīng)馬上復(fù)位并通知監(jiān)控中心，誤報(bào)或假報(bào)的原因。

③確認(rèn)為真火警應(yīng)第一時(shí)間通知監(jiān)控中心，并報(bào)告火災(zāi)的大小、何種物質(zhì)燃燒，有無(wú)傷亡情況。

④火勢(shì)小時(shí)應(yīng)利用周邊的滅火器材進(jìn)行滅火。

⑤火勢(shì)較大時(shí)應(yīng)采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會(huì)同前來(lái)的同事一起參與滅火工作，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高指揮者的指揮。

⑥事故后以書面形式把事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)向部門主管匯報(bào)。

(4)大廳崗：

①負(fù)責(zé)停車場(chǎng)和大門口秩序，做好車輛疏散指揮，保持消防車道暢通。

②禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)和大堂。

③為趕到的宿舍待命人員指引方向并報(bào)告火情。

④當(dāng)消防車或急救車到來(lái)時(shí)，引導(dǎo)他們到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)并簡(jiǎn)單介紹火勢(shì)和傷亡情況。

⑤時(shí)刻注意電臺(tái)、報(bào)社記者的出現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)進(jìn)行適度制止，并匯報(bào)上級(jí)，以便做出及時(shí)必要的安排。

⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進(jìn)入房間拿東西。

(5)通道崗：

①負(fù)責(zé)維護(hù)通道周圍車輛秩序，保持消防車道暢通。

②嚴(yán)格控制閑雜人員入內(nèi)，防止不法分子乘機(jī)破壞或混水摸魚。

③為疏散出來(lái)的客人指引方向，并協(xié)助房務(wù)部主管做好穩(wěn)定客人情緒和安頓工作。

④阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進(jìn)入房間拿東西。

(6)保安部不當(dāng)班人員：

①接到通知后應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕到監(jiān)控中心前坪穿消防戰(zhàn)斗服集合，聽(tīng)從管理人員安排。

②不當(dāng)班主管到場(chǎng)清點(diǎn)人數(shù)、分派任務(wù)，按大廳崗指引的方向帶領(lǐng)所有人員攜帶滅火器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火。

③如果是一級(jí)火災(zāi)，不當(dāng)班人員服從主管或最高指揮者分配，趕赴火場(chǎng)進(jìn)行戒備，并組織其它部門人員集結(jié)，準(zhǔn)備適當(dāng)器材組織客人進(jìn)行疏散。

(7)保安部當(dāng)值主管

①當(dāng)接到火警報(bào)告后，應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

②組織當(dāng)班隊(duì)員利用滅火器材撲滅初起火災(zāi)。

③火勢(shì)較大時(shí)，要沉著冷靜，合理安排隊(duì)員防止火勢(shì)漫延，同時(shí)要求監(jiān)控中心通知房務(wù)部電話通知各部門做好人員疏散準(zhǔn)備。

④如總經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，而火情嚴(yán)重急需消防隊(duì)救援時(shí)，指示監(jiān)控中心向“119”臺(tái)報(bào)警，并向隨后趕到的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況和采取措施。

(8)前臺(tái)：

①接到二級(jí)火災(zāi)報(bào)警通知后，應(yīng)電話通知各部門經(jīng)理、主管。

②如接到一級(jí)火災(zāi)通知后，除通知各部門經(jīng)理、主管外，另需通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理。

③當(dāng)接到火災(zāi)通知后，值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用打印機(jī)打出來(lái)，并將客人的登記卡收齊，并和客人身份資料一起帶到客人集合地點(diǎn)，以備清點(diǎn)客人時(shí)使用。

④火情發(fā)生后，如果說(shuō)有客人查問(wèn)，表示關(guān)切，如無(wú)領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理特殊指示，值班人應(yīng)委婉做好解釋。

⑤前臺(tái)值班員必須掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)碼，以便隨時(shí)取得聯(lián)系。

(9)工程部：

①值班人員接到報(bào)警電話后，應(yīng)立即切斷失火樓層上下三層的所有電源，停止二部客用電梯并保證電梯內(nèi)無(wú)人。

②非當(dāng)班人員應(yīng)帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結(jié)，向現(xiàn)場(chǎng)指揮人員靠攏，準(zhǔn)備酒店全范圍內(nèi)的設(shè)備修復(fù)工作。

③派人監(jiān)督機(jī)組和機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保正壓送風(fēng)和排煙機(jī)工作正常，確保疏散途中安全。

④確保應(yīng)急電源工作正常，使應(yīng)急指揮燈發(fā)光，要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發(fā)現(xiàn)應(yīng)急燈損壞應(yīng)及時(shí)更換。

⑤樓層空調(diào)系統(tǒng)要關(guān)閉，停止送排風(fēng)。

⑥逐路切斷電源，包括動(dòng)力電源，只留應(yīng)急供電線路。

⑦切斷生活供水，但要保證自來(lái)水外線管供水正常，以確保消防供水。

⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應(yīng)，但要注意鍋爐的安全。

⑨切斷煤氣和柴油供應(yīng)并做好防火工作，確保安全。

(10)房務(wù)部：

①向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳以免造成混亂場(chǎng)面，指令前臺(tái)接待準(zhǔn)備回答客人的詢問(wèn)電話。

②指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點(diǎn)集中。

③每樓層指派一到兩名服務(wù)員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間，確保無(wú)客人后，在門上標(biāo)“v”符號(hào)表明此房間已無(wú)客人。

④房務(wù)部經(jīng)理必須帶上酒店手電以及房務(wù)部所用頻道的對(duì)講機(jī)。

⑤房務(wù)部主管負(fù)責(zé)客人疏散引導(dǎo)和安頓。

⑥房務(wù)部員工在疏散客人時(shí)要邊疏散邊喊話(請(qǐng)不要驚慌，跟我來(lái))。

(11)餐飲部：

①餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場(chǎng)面。

②指派專人組織客人以疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點(diǎn)集中。

③派人對(duì)餐廳和每個(gè)包廂進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅。

④最后切斷電源鎖門離開(kāi)。

(12)財(cái)務(wù)部：

①出納人員要整理好錢物，把庫(kù)房和抽屜鎖好。

②所有人員把自己管理的文件和帳目整理好，安全地保存起來(lái)。

③電腦房要確保電腦資料的完整。

④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的煙頭。

⑤通知所有人員按順序進(jìn)行疏散，關(guān)閉電源后，鎖門離開(kāi)。

(13)人力資源部：

①鎖好所有重要文件和人事檔案。

②關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電源開(kāi)關(guān)。

(14)營(yíng)銷部：

①鎖上所有重要的文件。

②切斷辦公室的電源。

③攜帶合同檔案前往集合地點(diǎn)。

(15)員工廚房：

①員工廚房接到疏散的通知后，關(guān)閉各種電器、空調(diào)、及電源開(kāi)關(guān)。

②熄滅廚房所有火種。

③疏散飯?zhí)糜貌蛦T工全部離開(kāi)后，隨之離開(kāi)。

5、疏散方法及注意事項(xiàng)

(1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

(2)火災(zāi)情況下，所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記：千萬(wàn)不能乘坐電梯疏散。

(3)一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能，疏散時(shí)比較安全。

(4)進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F大，而試圖往上走。

(5)如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬(wàn)不能搞錯(cuò)方向。

(6)當(dāng)直立行走困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘撞勘Ａ糁徊糠中迈r的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到樓外后，請(qǐng)到酒店前坪集合，不要隨便離開(kāi)。

6、疏散集合地點(diǎn)：酒店前坪空地。

(1)前臺(tái)人員要攜帶住房登記表，對(duì)疏散出來(lái)的客人逐一進(jìn)行清點(diǎn)，尤其是在前臺(tái)上有登記的殘疾客人，一個(gè)也不能漏掉。

(2)保安部要加強(qiáng)集合點(diǎn)周圍的警衛(wèi)工作，確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全，防止有人搗亂、進(jìn)行破壞。

7、現(xiàn)場(chǎng)指揮者要求：

(1)由最早趕到現(xiàn)場(chǎng)的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員，滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序?yàn)椋嚎偨?jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門經(jīng)理、依次類推。

(2)總指揮者應(yīng)攜帶可變的對(duì)講機(jī)，根據(jù)火勢(shì)的大小，火情性質(zhì)進(jìn)行分工，指揮各組進(jìn)行滅火，控制火勢(shì)，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。

(3)總指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示總機(jī)值班員向火警臺(tái)“119”報(bào)警。

8、酒店其他人員：

(1)未接到撤退指令，不得離開(kāi)各自崗位。

(2)保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動(dòng)。

(3)非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

9、滅火戰(zhàn)斗后工作：

(1)指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞。

(2)保安部安排消防人員或協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及各項(xiàng)調(diào)查處理。

(3)各部門進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)部門人員有無(wú)缺少。

(4)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

10、要求：

(1)參加滅火人員要發(fā)揚(yáng)“一不怕苦，二不怕死”的精神，奮不顧身的保護(hù)國(guó)家和酒店、人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(2)一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

(3)酒店全體員工要提高安全意識(shí)，熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé)，打有準(zhǔn)備之仗。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 篇6

一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，擬定本預(yù)案。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會(huì)現(xiàn)有模式。

1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：

組長(zhǎng)：(總經(jīng)理)

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

成員：總辦公室主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、廚房廚師長(zhǎng)

2、小組各成員職責(zé)：

組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào);

副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo);

成員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在處置小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)前期處理。

三、突發(fā)事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動(dòng);

2、消防：火災(zāi)、技防失效;

3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震;

4、食品衛(wèi)生：中毒。

四、突發(fā)事件應(yīng)急措施

(一)、治安

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警;

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全;

(3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng);

(4)如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來(lái)用塑料袋裝好并用記號(hào)標(biāo)注位置，交給警方處理;

(5)配合公安機(jī)關(guān)訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi);

(6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片;

(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安保部報(bào)告;

(2)接報(bào)后應(yīng)急處置小組須第一時(shí)間報(bào)警;

(3)在警方到達(dá)之前應(yīng)確保消息不被外透，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全;

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒;

(5)安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品;

(6)及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

(2)如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大;

(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者;

(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理;

(5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報(bào)告;

(2)接報(bào)人員須第一時(shí)間報(bào)警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開(kāi)展工作，在最短時(shí)間內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng);

(3)安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場(chǎng)，盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場(chǎng);

(4)安保部配合警方做好善后處理工作。

5、恐怖活動(dòng)案件的應(yīng)急措施：

恐怖活動(dòng)主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式;

A、爆炸可疑物

①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間報(bào)告安保部;

②安保部接到報(bào)告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場(chǎng)，但不得輕易碰觸可疑物，在無(wú)法確認(rèn)可疑物品時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)警，并劃出警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員接近;

③安保部請(qǐng)總機(jī)通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開(kāi)展工作;

④監(jiān)控中心按可疑物外形通過(guò)監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理;

⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。

B、爆炸恐嚇電話

①當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來(lái)電信息，并在接聽(tīng)過(guò)程中錄音，;

②電話掛斷后，接聽(tīng)人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報(bào)，不得對(duì)外散布任何消息;

③總經(jīng)理視情況果斷報(bào)警;

④安保部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后協(xié)助警方對(duì)全酒店非重點(diǎn)范圍進(jìn)行可疑物搜索;

ⅰ、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng);

ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無(wú)主可疑物體;

iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報(bào)后須通知警方，并派出安保員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒;

iv、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

⑤應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌;

⑥如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織人員搶救，房務(wù)部負(fù)責(zé)人員疏散、引導(dǎo);

⑦、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作;

⑧安保部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。

(二)、消防

1、火災(zāi)

(1)當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心;

(2)消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí)，通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作;

(3)消防中心及時(shí)向總指揮(總經(jīng)理)匯報(bào)火勢(shì)情況，并按照總指揮的指示及時(shí)報(bào)警;

(4)前、后門值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車進(jìn)入酒店;

(5)工程部堅(jiān)守崗位，作好泄水準(zhǔn)備，配合消防中心啟動(dòng)相關(guān)消防聯(lián)運(yùn)設(shè)備;

(6)客房部組織義務(wù)消防隊(duì)員引導(dǎo)相應(yīng)樓層客人疏散;

(7)前臺(tái)及時(shí)把入住樓層的'客人人數(shù)通報(bào)消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標(biāo)記;

(8)餐飲部在接到報(bào)警的同時(shí)應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)，搶救貴重物資;

(9)財(cái)務(wù)部、銷售部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門義務(wù)消防隊(duì)員組成醫(yī)療后勤組，負(fù)責(zé)傷員護(hù)理、運(yùn)送;

(10)火災(zāi)撲滅后，安保部負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助消防機(jī)構(gòu)調(diào)查火災(zāi)原因;

(11)安保部寫出“事故報(bào)告”，分析火災(zāi)成因，改善防火措施。

(三)、自然災(zāi)害應(yīng)急措施

當(dāng)酒店受到水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等嚴(yán)重自然災(zāi)害事故的侵襲時(shí)：

1、確認(rèn)受災(zāi)范圍：

(1)當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。

(2)消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。

2、應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：

(1)各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。

(2)因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對(duì)可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：

①建筑外圍20m區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁車輛、行人通行;

②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行;

③禁止非工作人員登上樓頂屋面;

④工程人員緊急搶修。

(3)出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。

3、事故報(bào)告：各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災(zāi)指揮部(消防中心)，由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報(bào)告。

(四)、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施

1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無(wú)論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào);

2、由大堂副理?yè)艽蚣本戎行碾娫?ldquo;120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援;

3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友;

4、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用;

6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收;

7、安保部將有關(guān)資料(警車、救護(hù)車車號(hào);到達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案;

8、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時(shí)立即滯留，交警方處理;

9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)獯妫挥删交?yàn)、鑒定。

五、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應(yīng)急處理參照以上措施進(jìn)行安排。

六、此預(yù)案的演練由酒店安全管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。