總結(jié)是對(duì)過去某一段時(shí)間的記錄和總結(jié)，它可以幫助我們更好地了解自己的成長(zhǎng)軌跡。寫總結(jié)時(shí)要注意排版和格式，使其看起來整潔、清晰，易于閱讀?？偨Y(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考。如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇一

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

今天我真的很榮幸能站在這里，這要感謝貴公司給予我這么好的實(shí)習(xí)的平臺(tái)，給予我踏入人生的第一步，讓我了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，能來到貴公司實(shí)習(xí)真的很幸運(yùn)！

半年的實(shí)習(xí)生活即將過去，新的一年即將開始，仿佛一轉(zhuǎn)眼間，我們就送走了這個(gè)吉祥之鼠，迎來了20xx的勤奮之牛?；仡欉@半年來的工作經(jīng)歷，感觸很深，覺得人只有不斷地總結(jié)，汲取教訓(xùn)，才能在今后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好的做好本職工作。

實(shí)習(xí)對(duì)我來說是個(gè)既熟悉又陌生的字眼，因?yàn)樵谑畮啄甑膶W(xué)生生涯也經(jīng)歷過許多次大大小小的實(shí)習(xí)，但這次卻與眾不同。它將全面檢驗(yàn)我各方面的能力：學(xué)習(xí)、生活、心理、身體、思想等等。就像一塊試金石，檢驗(yàn)我能否將所學(xué)理論知識(shí)用到實(shí)踐中去，關(guān)系到我將來能否順利的立足于這個(gè)充滿挑戰(zhàn)社會(huì)，也是我建立信心的關(guān)鍵所在，所以，我對(duì)它的投入也是百分百的！在經(jīng)過多次去施工現(xiàn)場(chǎng)的觀察，并在朱工的指導(dǎo)下，我對(duì)“電”有了進(jìn)一步的了解，同時(shí)學(xué)到了很多很適用、很具體的施工知識(shí)，這些知識(shí)往往是我在學(xué)校很少接觸，很少注意的，但又是十分重要的基礎(chǔ)知識(shí)，可以說是用金錢買不來的，但最讓我感動(dòng)的是，你們不僅教會(huì)了我知識(shí)，而且還讓我懂得了如何去適應(yīng)新的環(huán)境，正是因?yàn)橛辛四銈兊哪托慕虒?dǎo)，才讓我這個(gè)剛踏出校門的學(xué)生在彷徨、迷茫中找到方向，所以在這里向你們表示衷心的感謝。

回顧剛走過的這半年里，我看到自己很多不足，學(xué)到了很多別人的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)不斷反省，不斷認(rèn)識(shí)自己，還認(rèn)識(shí)許多新朋友，更重要的是既學(xué)到了各種知識(shí)，又提升了自己的綜合素質(zhì)和人際交往等方面的能力，歸納起來，可能概括為以下幾點(diǎn)：

1、財(cái)富。

這半年對(duì)我來說，是大學(xué)生涯中很重要的一部分，甚至在我的人生中都有著相當(dāng)重要的地位，這是人生財(cái)富的一種積累。在我以后的生活中，當(dāng)碰到相類似的事情時(shí)，我就能夠從容的去面對(duì)，現(xiàn)在吃點(diǎn)苦，受點(diǎn)氣，受點(diǎn)累不要緊，以后會(huì)受益匪淺，能有這樣一種積累是值得慶幸的事。

2、學(xué)會(huì)自省。

有了一定的積累，就要試著去反省自己，懂得自我反省的人才能不斷成長(zhǎng)。生活中總是有那么一種壓力又或是動(dòng)力要我們做出改變。實(shí)習(xí)讓我明白了自我反省是為了更好的去適應(yīng)環(huán)境的改變，適應(yīng)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，適應(yīng)原本我所不能適應(yīng)的一切，是為了不再犯同樣的錯(cuò)；經(jīng)常提醒自己，是為了讓自己在生活面前更好的做出抉擇。

3、重新定位。

反省過后，總是會(huì)認(rèn)識(shí)一個(gè)新的自己，發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多問題，接著就是對(duì)自己的一個(gè)重新定位。有時(shí)候覺得自己是一個(gè)不容易相處的人，因?yàn)橐郧疤^輕浮、太過急躁，在這里接觸到很多人，各種各樣的人，從他們身上我發(fā)現(xiàn)了自己所欠缺的部分。首先就是放低自己，明白自己所缺乏的，比如經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系等等。努力讓自己慢慢的積累這些，然后發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，了解自己能做什么，善于做什么，愿意和別人分享，積極的融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，給自己積累資本。

4、培養(yǎng)責(zé)任感。

在今后的工作中，我會(huì)更加的努力，增強(qiáng)自己的責(zé)任感，做一個(gè)值得信任的人，積極和上級(jí)、同事溝通、交流，在與領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)我完全體會(huì)到了責(zé)任的重要性。我知道我長(zhǎng)大了，我肩膀上多了一種東西叫責(zé)任。

5、樹立價(jià)值觀。

實(shí)習(xí)的日子讓我明白了學(xué)校的生活過的太安逸了，安逸讓我沉溺、懶散，想想生活還是充實(shí)點(diǎn)好，哪怕累點(diǎn)也值得，最起碼還會(huì)看見自己的價(jià)值?；蛟S不高，但總能看清自己。半年來，我努力站在別人的立場(chǎng)上看問題，去學(xué)習(xí)別人處理事情的方法，這樣才會(huì)不斷提升自己的人生價(jià)值觀。

回首20xx，展望20xx，我將更加努力的投入到工作中，緊緊跟隨公司領(lǐng)導(dǎo)的步伐，有計(jì)劃、有步驟的完成自己制定的各項(xiàng)目標(biāo)，把書本上的知識(shí)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)中需要的技能，繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，克服自己的缺點(diǎn)和不足，吸取過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高和完善自己，繼續(xù)鉆研技術(shù)，提高技術(shù)水平，多鉆研工程管理方面的書籍，提高管理水平。勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)懷和信任。

最后，提前祝大家新年快樂！

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇二

在這一年的學(xué)習(xí)，生活和工作中，作為一名團(tuán)員，在老師和同學(xué)們的幫忙下，深覺自己在各方面均取得必須的進(jìn)步?，F(xiàn)將本學(xué)年的思想和工作做如下總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)上：

我深知學(xué)習(xí)的重要性，我能夠利用大學(xué)這個(gè)完美時(shí)機(jī)來武裝自己的頭腦和潛力。首先能夠合理的安排作息時(shí)間，分配好學(xué)習(xí)和娛樂以及工作的時(shí)間。同樣要認(rèn)真對(duì)待老師布置的作業(yè)，認(rèn)真對(duì)待考試。其次能用心閱讀課外讀物，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。鉆研學(xué)習(xí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)上的問題能夠用心主動(dòng)地向老師和同學(xué)請(qǐng)教，并且能夠在學(xué)習(xí)上幫忙那些需要幫忙的同學(xué)。

二、思想上：

在思想上能夠用心主動(dòng)地要求進(jìn)步，關(guān)注國(guó)家大事和社會(huì)熱點(diǎn)，關(guān)注身邊的人和事。中國(guó)共產(chǎn)主義青年團(tuán)是中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的先進(jìn)青年的群眾組織，是廣大青年在實(shí)踐中學(xué)習(xí)共產(chǎn)主義的學(xué)校。我認(rèn)識(shí)到，在目前階段，我們的主要任務(wù)就是努力學(xué)習(xí)，積累更多的知識(shí)以便在將來能為我們的國(guó)家出一份力。

三、工作上：

作為新時(shí)代的大學(xué)生，為了使自己變得更加全面，我從各個(gè)方面鍛煉和提高自己，能夠用心參加院系舉辦的活動(dòng)。雖然這個(gè)學(xué)年沒有任職工作，但是對(duì)于老師和班干部分配的任務(wù)能夠用心主動(dòng)地完成，并且具有用心樂觀的心態(tài)和敢于向困難挑戰(zhàn)的精神，能團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心他人，具有團(tuán)隊(duì)精神和群眾榮譽(yù)感。

四、生活上：

能夠與室友情同姐妹，也能與同班同學(xué)搞好關(guān)系。生活和學(xué)習(xí)上與他們互相幫忙，一齊學(xué)習(xí)和進(jìn)步。另外，還能廣交朋友，結(jié)識(shí)一些高年級(jí)學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，以及外院系甚至外校的同學(xué)朋友，向他們請(qǐng)教和分享學(xué)習(xí)、工作、生活上的問題。用一顆用心樂觀的心去應(yīng)對(duì)生活使得我的大學(xué)生活很快樂。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇三

本人作為教學(xué)副院長(zhǎng)，認(rèn)真貫徹年底學(xué)校教學(xué)會(huì)議精神，按照《加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)提高本科教育教學(xué)質(zhì)量的實(shí)施意見》，緊緊圍繞著專業(yè)建設(shè)、教學(xué)改革、教風(fēng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，開展了以下工作：

1．自覺學(xué)習(xí)黨的理論，努力提高政治理論水平。

積極參加校、院組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。學(xué)習(xí)了國(guó)家總書記在黨的群眾路線教育活動(dòng)總結(jié)大會(huì)上的重要講話、在十八屆中紀(jì)委三次全會(huì)上關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)和防治腐敗工作的講話；學(xué)習(xí)了學(xué)?！都訌?qiáng)內(nèi)涵建設(shè)提高本科教育教學(xué)質(zhì)量的實(shí)施意見》、開展黨的群眾路線教育的整改方案等相關(guān)文件政策，參加了學(xué)校、學(xué)院組織的相關(guān)研討和座談。圍繞著自己的崗位工作，努力提高理論水平，在思想上、行動(dòng)上始終與黨中央保持高度一致。

2.以內(nèi)涵建設(shè)為重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)專業(yè)建設(shè)。

2.1認(rèn)真執(zhí)行分級(jí)教學(xué)管理，選聘了各級(jí)教學(xué)建設(shè)負(fù)責(zé)人。

按照學(xué)校統(tǒng)一部署，在學(xué)校文件的基礎(chǔ)上，經(jīng)多次座談，征求意見，細(xì)化了學(xué)院、系在本科教學(xué)過程中的職責(zé)；充分發(fā)揮本科教學(xué)建設(shè)負(fù)責(zé)人在教學(xué)活動(dòng)中的主導(dǎo)作用，經(jīng)過認(rèn)真選拔，選聘了學(xué)院6個(gè)專業(yè)的專業(yè)建設(shè)負(fù)責(zé)人、1個(gè)國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心、2個(gè)省級(jí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心負(fù)責(zé)人和1個(gè)國(guó)家級(jí)實(shí)踐基地負(fù)責(zé)人，以及部分課程群負(fù)責(zé)人，制定相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容，為各類教學(xué)建設(shè)負(fù)責(zé)人開展工作提供必要的基礎(chǔ)條件。

2.2扎實(shí)推進(jìn)省重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)。

學(xué)院承擔(dān)了2個(gè)專業(yè)類共四個(gè)省重點(diǎn)專業(yè)的建設(shè)任務(wù),為了確保專業(yè)建設(shè)落到實(shí)處，經(jīng)嚴(yán)格評(píng)審，共設(shè)置了各類教學(xué)課題39余項(xiàng)，基本涵蓋了我院所有專業(yè)。為了督促各項(xiàng)課題的順利開展，安排專人定期檢查各個(gè)課題的工作進(jìn)展，督促項(xiàng)目的實(shí)施，目前各項(xiàng)課題正有條不紊地開展，有些課題已經(jīng)提前按成，提交了結(jié)題報(bào)告。

2.3精心準(zhǔn)備化學(xué)工程與工藝專業(yè)的認(rèn)證工作。

化工專業(yè)是我校今年唯一通過專業(yè)認(rèn)證委員會(huì)初審的專業(yè)，為了做好這項(xiàng)工作，組織相關(guān)教師先后到天津大學(xué)、大連理工大學(xué)、華東理工大學(xué)、浙江大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、鄭州大學(xué)等兄弟高校調(diào)研學(xué)習(xí)，組織專家教授開展專題討論，認(rèn)真審查專業(yè)的自評(píng)報(bào)告，積極準(zhǔn)備各種認(rèn)證資料。10月28-31日專家組來?，F(xiàn)場(chǎng)考察，按照要求準(zhǔn)備了相關(guān)教學(xué)文件，組織教師、學(xué)生、學(xué)校相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)、用人單位代表和畢業(yè)生校友到校參加各種座談會(huì)。經(jīng)過三天的認(rèn)真考察，認(rèn)證專家組對(duì)化工專業(yè)給出了積極評(píng)價(jià)，對(duì)我們培養(yǎng)的畢業(yè)生質(zhì)量給予了充分認(rèn)可，目前已提交到認(rèn)證委員會(huì)，等待大會(huì)審議。

2.4積極推進(jìn)卓越工程師培養(yǎng)計(jì)劃。

目前，學(xué)院有兩個(gè)專業(yè)入選教育部卓越工程師培養(yǎng)計(jì)劃：礦物加工工程、化學(xué)工程與工藝。為了迎接4年后的驗(yàn)收，學(xué)院提前啟動(dòng)項(xiàng)目建設(shè)，兩個(gè)專業(yè)分別遴選部分優(yōu)秀學(xué)生加入到卓越班的培養(yǎng)；組織專業(yè)教師，多次討論培養(yǎng)方案，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)，增加實(shí)習(xí)時(shí)間與實(shí)習(xí)內(nèi)容，積極與實(shí)習(xí)實(shí)踐基地溝通，探索工程人才培養(yǎng)的新模式。

3.加強(qiáng)教學(xué)改革，強(qiáng)化過程管理，提高教學(xué)質(zhì)量。

3.1以教改項(xiàng)目為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)教學(xué)改革。

始終將教學(xué)改革放在工作的首要位置，鼓勵(lì)引導(dǎo)教師開展教學(xué)研究、教學(xué)改革。本年度，我院獲校教學(xué)改革與建設(shè)課題（重點(diǎn)項(xiàng)目）2項(xiàng)，一般項(xiàng)目3項(xiàng)，moocs課程1項(xiàng)，青年教改3項(xiàng)，微課程視頻建設(shè)2項(xiàng)；獲校教學(xué)成果獎(jiǎng)特等獎(jiǎng)1項(xiàng)，一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，二等獎(jiǎng)3項(xiàng)；1名教師榮獲學(xué)校首屆教學(xué)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，7名教師當(dāng)選本年度百佳教師，1部教材入選國(guó)家“十二五”規(guī)劃教材，出版教材3部。《礦物加工學(xué)》、《選礦廠設(shè)計(jì)》已經(jīng)建成國(guó)家級(jí)精品資源共享課，即將正式上線。

3.2強(qiáng)化過程控制，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。

強(qiáng)化過程控制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開學(xué)初通過教學(xué)辦發(fā)短信、打電話提醒上課教師，避免教師不到崗現(xiàn)象的發(fā)生，進(jìn)行督促式檢查；學(xué)期中間，堅(jiān)持召開每個(gè)年級(jí)的學(xué)生座談會(huì)，了解學(xué)生意見；經(jīng)常深入課堂，聽年輕教師、新開課教師講課，掌握課堂教學(xué)的第一手信息；在學(xué)院內(nèi)推行教授聽課制度,注重發(fā)揮校、院兩級(jí)督導(dǎo)的作用，監(jiān)測(cè)教學(xué)正常運(yùn)行；學(xué)期末嚴(yán)把試卷質(zhì)量、把好考核關(guān)，做到了教學(xué)工作的全過程管理。

4.強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)大學(xué)生科研創(chuàng)新能力。

加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，認(rèn)真執(zhí)行修購(gòu)專項(xiàng)計(jì)劃，并積極準(zhǔn)備實(shí)驗(yàn)室通風(fēng)改造項(xiàng)目，目前已經(jīng)邀請(qǐng)5個(gè)廠家來?？疾欤岢鰧?duì)實(shí)驗(yàn)室通風(fēng)系統(tǒng)改造初步方案，組織教師討論，為明年項(xiàng)目的實(shí)施做好充分的準(zhǔn)備；配合教務(wù)部做好實(shí)驗(yàn)室門禁系統(tǒng)的安裝、驗(yàn)收工作，為實(shí)驗(yàn)室的進(jìn)一步開放打下了基礎(chǔ)。

針對(duì)化工專業(yè)認(rèn)證的具體要求，參考兄弟院校的經(jīng)驗(yàn)，多方籌集資金，組織教師對(duì)化工原理實(shí)驗(yàn)室、化工專業(yè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行升級(jí)改造，經(jīng)過幾個(gè)月的辛苦工作,實(shí)驗(yàn)室面貌有了質(zhì)的改善,師生們普遍反映，改造后的實(shí)驗(yàn)室讓人耳目一新，認(rèn)證專家也給予了高度評(píng)價(jià)。

加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)涵建設(shè)，改革實(shí)驗(yàn)室管理方式，已經(jīng)草擬了《化工學(xué)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室管理的意見》，目前正在全院征求意見，計(jì)劃明年實(shí)施。

重視大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新能力培養(yǎng)，鼓勵(lì)學(xué)生參加各種技能大賽。在今年的江蘇省化學(xué)化工競(jìng)賽中，獲得一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，二等獎(jiǎng)1項(xiàng)、三等獎(jiǎng)2項(xiàng)；在今年的華東賽區(qū)化工設(shè)計(jì)大賽中，獲得一等獎(jiǎng)1項(xiàng)。

5．加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，做好學(xué)生轉(zhuǎn)專業(yè)工作。

針對(duì)目前學(xué)生上課出勤率低、上課遲到早退現(xiàn)象普遍、學(xué)習(xí)積極性不高等問題，會(huì)同學(xué)生工作負(fù)責(zé)人商討對(duì)策，給學(xué)生做學(xué)風(fēng)、考風(fēng)專題講座；邀請(qǐng)杰出校友回校給學(xué)生現(xiàn)身說法，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性；實(shí)施上課簽名制度，每節(jié)課都有專人負(fù)責(zé)學(xué)生的考勤，督促學(xué)生到課聽講。經(jīng)過多方面努力，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性有了提高，出勤率有了明顯改善。

學(xué)生轉(zhuǎn)專業(yè)關(guān)系到學(xué)生的切身利益，是學(xué)生關(guān)注的焦點(diǎn)，影響著學(xué)校的穩(wěn)定。為了做好這項(xiàng)工作，學(xué)院專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召集各專業(yè)負(fù)責(zé)人、學(xué)生班主任、輔導(dǎo)員等多次開會(huì)研究討論，務(wù)求公開、公正、公平地開展工作，轉(zhuǎn)專業(yè)所有的環(huán)節(jié)都是公開透明的。

6.教師本職工作。

本年度承擔(dān)了礦物加工工程專業(yè)的《無機(jī)與分析化學(xué)》教學(xué)工作，教學(xué)實(shí)學(xué)時(shí)64，較好地完成了教學(xué)任務(wù)；指導(dǎo)本科生畢業(yè)論文3人，碩士研究生12人；承擔(dān)國(guó)家自然基金面上項(xiàng)目1項(xiàng)，973子課題1項(xiàng)，教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才資助計(jì)劃1項(xiàng),企業(yè)橫向課題1項(xiàng)，當(dāng)選煤炭工業(yè)學(xué)會(huì)青年工作委員會(huì)委員。

這些成績(jī)的取得，離不開學(xué)校、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，離不開廣大教師的幫助。在次，向長(zhǎng)期給予我工作幫助和支持的各位領(lǐng)導(dǎo)和老師表示最衷心的感謝！

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇四

的熱情參與和傾力投入。兩年來的實(shí)踐，使我們深深體會(huì)到：

兩年來，我們深切地認(rèn)識(shí)到，要做到堅(jiān)持不懈地引導(dǎo)同學(xué)，必須在開展工作過程中有更高的定位，以特色活動(dòng)、專業(yè)活動(dòng)引導(dǎo)同學(xué)?；A(chǔ)部學(xué)生會(huì)通過堅(jiān)持學(xué)習(xí)和自身的摸索，形成一套屬于自己的工作思路，打造學(xué)生會(huì)的高品位活動(dòng)項(xiàng)目，在廣大學(xué)生心目中樹立標(biāo)桿，引導(dǎo)學(xué)生成長(zhǎng)成才。

不斷更新觀念，繼續(xù)開拓新的工作領(lǐng)域，優(yōu)化創(chuàng)新學(xué)生活動(dòng)，開展精品活動(dòng)，打造強(qiáng)檔節(jié)目來滿足同學(xué)們的需要。如結(jié)合學(xué)校實(shí)際，立足學(xué)生專業(yè)需求，開展了“河南科技大學(xué)林業(yè)職業(yè)學(xué)院第四屆英語演講比賽”、具有西方文化特色的“平安夜晚會(huì)”和正在組織籌備中的“河南科技大學(xué)林業(yè)職業(yè)學(xué)院第二屆語音比賽”等項(xiàng)目，創(chuàng)新項(xiàng)目形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，增強(qiáng)基礎(chǔ)部學(xué)生會(huì)活動(dòng)對(duì)學(xué)生的吸引力，從而有效的調(diào)動(dòng)同學(xué)們的積極性，工作總結(jié)《學(xué)生干部工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)》。

作為一個(gè)群眾性組織，是依靠學(xué)生開展工作的。只有深入同學(xué)之中，了解學(xué)生需求，維護(hù)學(xué)生利益，學(xué)生會(huì)才能蓬勃發(fā)展。在開展工作中，我們堅(jiān)持貼近實(shí)際，貼近生活，貼近同學(xué)，結(jié)合廣大同學(xué)的思想特點(diǎn)，改進(jìn)工作的方式方法，拓展活動(dòng)參與面，做到最大層面地代表同學(xué)。在兩年來的工作實(shí)踐中，特別注重“ 堅(jiān)持與師生的密切聯(lián)系”，一方面主動(dòng)聯(lián)系學(xué)院中心工作，另一方面主動(dòng)聯(lián)系學(xué)生生活實(shí)際，全面服務(wù)于學(xué)生成長(zhǎng)成才。

學(xué)生工作是一項(xiàng)十分瑣碎的工作，是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的工作，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。學(xué)生工作不是“喊口號(hào)”，只有切實(shí)地服務(wù)同學(xué)，才能得到廣大同學(xué)的信任。兩年來，活動(dòng)設(shè)計(jì)堅(jiān)持以學(xué)生成長(zhǎng)成才為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)同學(xué)的工作體系，切實(shí)服務(wù)同學(xué)。通過強(qiáng)化服務(wù)手段、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把最廣大同學(xué)的根本利益落到實(shí)處，竭盡全力地服務(wù)于廣大同學(xué)。

作為一名學(xué)生，學(xué)習(xí)是天職，必須把主要經(jīng)歷放在學(xué)習(xí)上；作為干部須承擔(dān)一定的工作，客觀上要求他具備的各種知識(shí)也需要去培養(yǎng)。這就使干部勢(shì)必會(huì)遇到學(xué)習(xí)與工作發(fā)生沖突和矛盾的問題。但部分學(xué)生干部缺乏協(xié)調(diào)能力，分不清主次，導(dǎo)致考試成績(jī)不理想，甚至有的出現(xiàn)幾門課程補(bǔ)考的現(xiàn)象。究其原因有二：

一是學(xué)生干部主觀不努力，即使是有時(shí)間也不去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)；二是學(xué)生干部兼職過多，負(fù)擔(dān)過重。

二、在社會(huì)工作中重具體工作，輕歸納總結(jié)部分學(xué)生干部干起事情來很有章法，而讓他去介紹經(jīng)驗(yàn)、交流心得時(shí)卻講不出個(gè)所以然來，這樣的學(xué)生干部，就像是一臺(tái)工作機(jī)器。有的學(xué)生干部舉辦活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后不論成功與否，從來都不去總結(jié)等下一次辦活動(dòng)時(shí)還會(huì)出現(xiàn)與上次活動(dòng)相似的錯(cuò)誤或疏漏。究其原因就是不善于歸納總結(jié)，缺少研究探討。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇五

不知不覺，從參加工作至今，時(shí)間已過大半年。在這段時(shí)間里，我從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變成為一個(gè)工作者，自己對(duì)于這種轉(zhuǎn)變是深有體會(huì)。

其實(shí)工作也不是想象中的那么難，面試也不是傳說中的那么艱難，那只是一次思想或者是技術(shù)上的交流或了解!我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)習(xí)的東西，都是基礎(chǔ)的，而在公司里所用到的則是更為深入一些的技術(shù)，是建立在這種基礎(chǔ)上的，如果在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)就把基礎(chǔ)打好，那相信找份工作不難，參加工作后也將會(huì)更加容易。

我所在的公司是專業(yè)從事電信領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的高新技術(shù)企業(yè)。其項(xiàng)目來源是競(jìng)標(biāo)、接單，根據(jù)客戶的需求實(shí)現(xiàn)所需要的功能。在這期間，開發(fā)人員直接與客戶聯(lián)系，由我們自己對(duì)客戶負(fù)責(zé)，因此，有些時(shí)候，很多已完成的模塊，都必須根據(jù)客戶的要求進(jìn)行改動(dòng);有自己不了解的地方，自己必須聯(lián)系客戶以解疑問，若有技術(shù)上的不解，也必須請(qǐng)同事幫助或者自己找資料。就這樣，在與客戶的溝通中，讓我學(xué)到了一些與人溝通的技巧;在滿足客戶需求的情況下，更讓我提高了自己的技術(shù)水平。

當(dāng)然，有些時(shí)候，同事也得忙自己的事情未必能幫到你，因此，在公司中，與同事的相處也相當(dāng)重要。畢竟，對(duì)于剛畢業(yè)不久的我，無論經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)都有所不足，特別是經(jīng)驗(yàn)方面，那只能是在長(zhǎng)期實(shí)戰(zhàn)中得來的，因此，如果能得到有經(jīng)驗(yàn)同事的指點(diǎn)，那將是在自己迷惑時(shí)候?qū)Ψ街附o我們的一條明路。而且，無論走到哪里，與人的相處都是每個(gè)人必修的課程。而自己最深的體會(huì)就是，在學(xué)校里，你或許可以得過且過，應(yīng)付了任務(wù)就行了。但在工作崗位上，你一點(diǎn)也不能馬虎，因?yàn)槟憬唤o客戶的東西必須是完善的。曾經(jīng)聽說過一句話“要想別人能發(fā)現(xiàn)自己，首先得讓自己成為珍珠，放射出光芒”。所以，希望各師弟師妹，能珍惜在校學(xué)習(xí)的時(shí)間，打好基礎(chǔ)!只要自己能行，工作沒那么困難!

不知不覺，從參加工作至今，時(shí)間已過大半年。在這段時(shí)間里，我從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變成為一個(gè)工作者，自己對(duì)于這種轉(zhuǎn)變是深有體會(huì)。

其實(shí)工作也不是想象中的那么難，面試也不是傳說中的那么艱難，那只是一次思想或者是技術(shù)上的交流或了解!我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)習(xí)的東西，都是基礎(chǔ)的，而在公司里所用到的則是更為深入一些的技術(shù)，是建立在這種基礎(chǔ)上的，如果在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)就把基礎(chǔ)打好，那相信找份工作不難，參加工作后也將會(huì)更加容易。

我所在的公司是專業(yè)從事電信領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的高新技術(shù)企業(yè)。其項(xiàng)目來源是競(jìng)標(biāo)、接單，根據(jù)客戶的需求實(shí)現(xiàn)所需要的功能。在這期間，開發(fā)人員直接與客戶聯(lián)系，由我們自己對(duì)客戶負(fù)責(zé)，因此，有些時(shí)候，很多已完成的模塊，都必須根據(jù)客戶的要求進(jìn)行改動(dòng);有自己不了解的地方，自己必須聯(lián)系客戶以解疑問，若有技術(shù)上的不解，也必須請(qǐng)同事幫助或者自己找資料。就這樣，在與客戶的溝通中，讓我學(xué)到了一些與人溝通的技巧;在滿足客戶需求的情況下，更讓我提高了自己的技術(shù)水平。

當(dāng)然，有些時(shí)候，同事也得忙自己的事情未必能幫到你，因此，在公司中，與同事的相處也相當(dāng)重要。畢竟，對(duì)于剛畢業(yè)不久的我，無論經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)都有所不足，特別是經(jīng)驗(yàn)方面，那只能是在長(zhǎng)期實(shí)戰(zhàn)中得來的，因此，如果能得到有經(jīng)驗(yàn)同事的指點(diǎn)，那將是在自己迷惑時(shí)候?qū)Ψ街附o我們的一條明路。而且，無論走到哪里，與人的相處都是每個(gè)人必修的課程。而自己最深的體會(huì)就是，在學(xué)校里，你或許可以得過且過，應(yīng)付了任務(wù)就行了。但在工作崗位上，你一點(diǎn)也不能馬虎，因?yàn)槟憬唤o客戶的東西必須是完善的。曾經(jīng)聽說過一句話“要想別人能發(fā)現(xiàn)自己，首先得讓自己成為珍珠，放射出光芒”。所以，希望各師弟師妹，能珍惜在校學(xué)習(xí)的時(shí)間，打好基礎(chǔ)!只要自己能行，工作沒那么困難!

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇六

20xx年已經(jīng)過去，在過去的半年中，我們學(xué)生會(huì)機(jī)構(gòu)有了很大的改變，成立了各系學(xué)生會(huì)。我們作為院系分開后的第xx屆學(xué)生會(huì)，系學(xué)生會(huì)工作還處于探索階段。我系人數(shù)較多，班級(jí)較多給工作的開展帶來了很多困難，在院學(xué)生會(huì)的指引下，系老師的具體指導(dǎo)下，學(xué)生會(huì)積極探索，鼓足干勁，扎實(shí)工作，完成了學(xué)院、系里的各項(xiàng)任務(wù)，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了更多的不足和不盡合理的工作方式、理念等需要進(jìn)一步提高。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

在系學(xué)生會(huì)成立之初，系輔導(dǎo)員老師通過與20xx屆學(xué)生會(huì)學(xué)生干部、各班班長(zhǎng)、團(tuán)支書的交流，深入理解，推薦了我系相對(duì)較優(yōu)秀、工作能力較強(qiáng)、有較高責(zé)任心的同學(xué)組成了我系20xx屆學(xué)生會(huì)，并于新生入學(xué)后，通過自薦、競(jìng)選、面試等環(huán)節(jié)，吸收了一批相對(duì)優(yōu)秀的xx級(jí)新同學(xué)加入學(xué)生會(huì)。

在學(xué)生會(huì)成立后的全體部長(zhǎng)以上會(huì)議中，大家經(jīng)過討論確定了農(nóng)學(xué)院園藝工程系學(xué)生會(huì)的工作宗旨“盡心盡力為同學(xué)服務(wù)”，學(xué)生會(huì)干部的工作理念“勇于承擔(dān)責(zé)任、敢于奉獻(xiàn)自己”。為學(xué)生干部在日常工作中統(tǒng)一了工作思想理念。

“無規(guī)矩不成方圓”在接下來的時(shí)間里，學(xué)生會(huì)主席團(tuán)帶頭，明確了各部門，個(gè)學(xué)生干部的職責(zé)，做到分工不分家，思想?yún)R報(bào)專題在完成各自本職工作的同時(shí)注重加強(qiáng)各部門聯(lián)系的。學(xué)生會(huì)根據(jù)工作的實(shí)際需要，制定了相應(yīng)初步的的工作制度，如《xx院園藝工程系學(xué)生會(huì)例會(huì)制度》《xx院學(xué)生會(huì)衛(wèi)生檢查細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)》等為工作的順利進(jìn)行提供了可靠的制度保障。

我系學(xué)生會(huì)非常注重新老生交流，在學(xué)生會(huì)成立初，部長(zhǎng)以上學(xué)生干部分成兩組與新同學(xué)進(jìn)行了心與心的交流，從剛剛步入大學(xué)生活的學(xué)習(xí)、生活、活動(dòng)等方方面面進(jìn)行了交流受到了同學(xué)們的熱烈歡迎。進(jìn)而為了讓新同學(xué)更好更快的適應(yīng)大學(xué)生活，我們xx級(jí)與xx級(jí)對(duì)應(yīng)專業(yè)班級(jí)在學(xué)生會(huì)和班委的協(xié)調(diào)下“結(jié)對(duì)子”，進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。在學(xué)期末，學(xué)生會(huì)了解到新生對(duì)于如何應(yīng)對(duì)大學(xué)考試很迷惑的問題，組織xx級(jí)學(xué)習(xí)比較優(yōu)秀的同學(xué)到xx體育部學(xué)生會(huì)工作總結(jié)級(jí)新生班集體中“傳授”學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，幫助新同學(xué)順利通過期末考試。

在平時(shí)學(xué)校學(xué)院組織的衛(wèi)生、紀(jì)律、早操等各項(xiàng)檢查活動(dòng)中，學(xué)生干部不僅自己以身作則，還督促宿舍同學(xué)，班級(jí)同學(xué)做好各項(xiàng)工作，促進(jìn)了同學(xué)們形成良好的生活學(xué)習(xí)習(xí)慣。對(duì)于一些調(diào)皮執(zhí)拗難管的同學(xué)，學(xué)生干部耐心開道，及時(shí)想有關(guān)老師反映情況，基本杜絕了一些不必要麻煩的產(chǎn)生，在省教育廳，省教委等的宿舍衛(wèi)生檢查活動(dòng)中，學(xué)生干部不辭辛苦和同學(xué)們共同完成了學(xué)院、院學(xué)生會(huì)交給的任務(wù)。

上學(xué)期，系學(xué)生會(huì)根據(jù)院學(xué)生會(huì)的活動(dòng)要求，以系為單位舉行了相關(guān)活動(dòng)，取得了很好的效果，如：系學(xué)生會(huì)學(xué)習(xí)部舉行的相關(guān)專業(yè)的報(bào)告會(huì)，張復(fù)君主任、翟付順博士從如何快速適應(yīng)大學(xué)生活到園林、園藝的就業(yè)前景給xx級(jí)新生上了生動(dòng)的一課，讓同學(xué)們了解了自己的專業(yè)，報(bào)告會(huì)受到了同學(xué)們的熱烈歡迎。此外，系學(xué)生會(huì)在院學(xué)生會(huì)舉行的活動(dòng)的基礎(chǔ)上，系里面還自行組織了一系列豐富多彩的活動(dòng)，如綁腿跑等豐富多彩的活動(dòng)。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇七

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即，恍惚間一個(gè)月已經(jīng)過去了。它過的有些快，快的我的時(shí)間觀已經(jīng)顛倒了，它過的有些輕，輕得我?guī)缀跻呀?jīng)忘記了這一個(gè)月的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，它也略顯單調(diào)，它留給我記憶的仿佛只有我奮斗的背影和那一段段幽默的對(duì)白。

這一個(gè)月并不是那樣的豐富多彩，更顯得有些不起眼。本來我會(huì)像往常一樣淡忘這它，讓它慢慢在我的記憶中隱退，可你的一段話讓我產(chǎn)生了拾起這一個(gè)月的想法，認(rèn)真體會(huì)。這一個(gè)月的所見所聞，所想所感，總結(jié)這一個(gè)月來的得與失，或許必要的回首能幫助你我看請(qǐng)自己毫無顧忌的勇往直前。

今年的九月雖沒有那么炎熱，但我依然懷揣著一顆熾熱的心迎接新學(xué)期，新的挑戰(zhàn)，新變化，把握新鍥機(jī)，新風(fēng)向、新動(dòng)態(tài)。這應(yīng)該可以從九月的我中感受到一點(diǎn)，而在內(nèi)心深處，我則認(rèn)為九月是我的一個(gè)適應(yīng)階段。一群人不打招呼走了，但給我留下了無盡的懷念與不適，卻帶走了我美好的遐想，另一群人又高調(diào)的來了，帶走了憂慮與失落，給我留下了一份踏實(shí)與自信，這次我無法阻止的人遷徒，機(jī)遇與失落并存，自信與留戀同在，但我堅(jiān)信這一定時(shí)間的流逝而此消彼長(zhǎng)的。

這一學(xué)期我也從住校改為走讀，因?yàn)槲蚁朐谛聦W(xué)期，在我的學(xué)習(xí)上創(chuàng)造新契機(jī)不短注入鮮活的血液，以維護(hù)我成績(jī)的快速增長(zhǎng)，九月是一個(gè)試點(diǎn)期是我不斷探索更高效率學(xué)習(xí)的重要一環(huán)，在這個(gè)加速的過程中，我想我收獲到的最寶貴的東西不適贊揚(yáng)、分?jǐn)?shù)與老師的肯定，而是一種學(xué)習(xí)態(tài)度，一套學(xué)習(xí)方法，適應(yīng)新環(huán)境的能力與我重新確定的各階段的目標(biāo)，這一個(gè)月過去了，意味這我蓄勢(shì)的階段已經(jīng)過去了，反攻的戰(zhàn)鼓從此打響，我將邁上勻速推進(jìn)的步伐，去改變現(xiàn)狀。

你所說展望十月，可能還太片面，我們今天所做的一切只為了高考那兩天。所以我將來的目光投射到接下來的高中生活。我還有兩年在這兩年中我能為我的未來做些什么呢？是?。≈挥信?，是有一天比一天努力，這如同溫水煮青蛙一樣，我就是那只青蛙每升高一度，我都堅(jiān)信我熬得過去，并渴望更充實(shí)的明天到來，或許有一天我會(huì)被沸騰的水煮得體無完膚，蒼桑憔悴，尸骨無存，但我靈魂仍將馳騁在這條路。

還有兩年，我該以什么角色登上這個(gè)擂臺(tái)，我不能像以前一樣以一個(gè)無準(zhǔn)備者，以一個(gè)偏科者迎接一場(chǎng)決定我一生的大考，我還有兩年，我還有充足的時(shí)間去打造一個(gè)更加完美，更加平衡的我，高一下學(xué)期我已經(jīng)邁出了建設(shè)性的一步，但我仍堅(jiān)信真正的改變還在高二，高三。

一個(gè)人之所以成熟，是因?yàn)樗仁艿酱驌簦⒃谑渲杏X醒、崛起，曾經(jīng)的失敗一直在鞭策我，要成為一個(gè)有備者，全能者，期待高考的'雪恥。

最后我要謝謝老師年7月10日對(duì)我說的那一番話，或許只是普通的一句，只是一個(gè)老師對(duì)學(xué)習(xí)的要求和建議，但在那個(gè)特殊的場(chǎng)合，特殊的時(shí)期對(duì)我說，卻影響了我，幫我養(yǎng)成了一種學(xué)習(xí)習(xí)慣。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇八

（共100分）。

一、名詞解釋（每題1.5分，共15分）。

1退款糾紛率：

2dsr服務(wù)態(tài)度評(píng)分：

3客單價(jià)：

4新客戶客單價(jià)：

5熟客率:。

6糾紛解決時(shí)間：

7詢單轉(zhuǎn)化率：

8旺旺在線時(shí)長(zhǎng)：

9旺旺響應(yīng)時(shí)間：

10銷售指標(biāo)完成率：

二、選擇題（每題1.5分，共27分）。

1訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息？

a在未提交的情況下，不可以修改訂單信息b訂單顯示已凍結(jié)的情況下。

c在訂單的配貨狀態(tài)，不可以修改訂單信息d在已發(fā)貨的情況下。

2客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶找客服交流時(shí)，客服應(yīng)該怎么處理？（）。

a讓其申請(qǐng)退款重拍b投訴維權(quán)要求退款。

c讓淘寶小二介入處理d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。

3商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）。

a直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款b告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒有辦法修改訂單。

4了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是（）。

a進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)—規(guī)則頻道b到google搜索。

c到淘寶社區(qū)看帖d向其他店家詢問。

5買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)？（）。

a30天b15天c9天d7天。

6下列哪一項(xiàng)不是信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分的區(qū)別？（）。

a買/賣家相互之間都能給對(duì)方進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，但是賣家不能給買家打店鋪評(píng)分。

b針對(duì)信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人可以給好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，而店鋪評(píng)分只能打分?jǐn)?shù)。

7賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問買家什么時(shí)候開始可以申請(qǐng)退款？（）。

8在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）。

a1天b2天c3天d5天。

9客服在遇見退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（）。

a一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐。

b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程。

d跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐。

10客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)該怎么處理？

a核實(shí)后通知財(cái)務(wù)退款b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財(cái)務(wù)退款。

c威脅客戶讓其修改退款原因d不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理。

11商城實(shí)物類商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少？（）。

a1.5%b0.1%c0.5%d1%。

12以下哪些類目支持7天無理由退換貨？（）。

a虛擬卡密類商品b旅游類商品c食品/零食/茶葉/特產(chǎn)d機(jī)票類商品。

13七天無理由退換貨正確解釋為（）。

a買家拍下算起b買家付款算起c賣家發(fā)貨算起d買家收到快遞并簽收時(shí)算起。

14商城積分的有效期是多久？（）。

a當(dāng)年有效b1個(gè)月c至少1年d1個(gè)季度。

15客戶在跟客服交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理()。

a威脅客戶讓其承擔(dān)郵費(fèi)b告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題。

c如果客戶部承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作d讓客戶以到付的方式寄回。

16在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）。

a．3天b.5天c.7天d10天。

17除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外，以下哪個(gè)域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（）。

abbs.brule.

c.comdrose.

18店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）。

a1b2c3d4。

三、填空題（每空1分，共28分）。

1影響店鋪服務(wù)態(tài)度評(píng)分最主要的因素是客服服務(wù)，包括（）、（）、溝通能力、處理時(shí)效、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等。

2在淘寶購(gòu)物過程可簡(jiǎn)單分為四個(gè)步驟-（）、付款、等待賣家發(fā)貨和（）。

3目前淘寶店消費(fèi)者保障服務(wù)分為：商品如實(shí)描述、（）、（）、閃電發(fā)貨、正品保障等。其中，（）為加入消費(fèi)者保障服務(wù)的必選項(xiàng)，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進(jìn)行主動(dòng)選擇的。

4正品保障服務(wù)是指在淘寶商城購(gòu)物時(shí),若買家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請(qǐng)成立，將向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限。

5在售后退款糾紛中，如果狀態(tài)為已收到貨，買家在申請(qǐng)退款（）天后可申請(qǐng)小二介入，而賣家則需要在15天才能申請(qǐng)小二介入。但若買家申請(qǐng)退款的理由為（），系統(tǒng)就默認(rèn)該筆退款需要小二介入。

6售后維權(quán)的前提是訂單交易成功，在成功后的()天內(nèi)，分為未收到貨和售后保障服務(wù)兩種情況。售后保障服務(wù)中包含了7天無理由退換、（）和（）。

7違背承諾的前提是交易關(guān)閉15天內(nèi)或（）狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易，同樣也適合（）訂單。

8天貓售后服務(wù)中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單，且交易關(guān)閉（）天內(nèi)。

9天貓退款處理中，退款類型分為未收到貨，已收到貨和（）三種類型。

10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請(qǐng)，大致流程是商家自查核實(shí)（）、買家提供核實(shí)（）、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄。

11運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間自賣家發(fā)貨時(shí)起，至買家這筆交易（）時(shí)止，以時(shí)間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)。買家在退貨時(shí)，需填寫正確的“物流單號(hào)”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后，華泰保險(xiǎn)開始審核運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，審核時(shí)間需要（）小時(shí)，通過審核后理賠款實(shí)時(shí)劃入買家支付寶賬戶。

14買家拍下寶貝后（）天內(nèi)沒付款，交易會(huì)自動(dòng)關(guān)閉；當(dāng)買家沒有及時(shí)確認(rèn)收貨，選擇快遞方式系統(tǒng)最長(zhǎng)會(huì)在（）天后自動(dòng)確認(rèn)收貨。

四、簡(jiǎn)答題（每題3分，共15分）。

1客服應(yīng)該如何做才能縮短旺旺響應(yīng)時(shí)間？

答：

2請(qǐng)說明七天無理由退換貨中郵費(fèi)承擔(dān)問題。

答：

3請(qǐng)寫出商品質(zhì)量問題的退款申請(qǐng)的大致流程。

答：

4某店鋪a客服今天總共有36個(gè)買家通過旺旺咨詢，總共有18個(gè)客戶成交，且成交的總金額為5760元。請(qǐng)問該客服今天的詢單轉(zhuǎn)化率為多少？客單價(jià)又是多少？請(qǐng)寫出是如何計(jì)算得出。答：

答：

五、情景話術(shù)題（每題5分，共15分）。

請(qǐng)基于自身的行業(yè)和店鋪，根據(jù)客戶的首發(fā)提問，作出合理的回復(fù)。并設(shè)想接下來客戶可能會(huì)再繼續(xù)進(jìn)行溝通的問題，并繼續(xù)作答。交流問答不少于3個(gè)來回，不設(shè)上限。

1客戶：你好，想咨詢下。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉，但最近新西蘭奶源出了問題，我想換個(gè)奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣??？（請(qǐng)展開溝通，以最終說服客戶購(gòu)買為結(jié)束）。

2客戶：收到快遞了，但包裝也太不結(jié)實(shí)了，外盒都破了一個(gè)大洞，里面的奶粉罐被壓導(dǎo)致凹進(jìn)去了一塊，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服。（請(qǐng)展開溝通，以最終說服客戶滿意為結(jié)束）。

3客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了，不過孩子不愛喝，這罐剩下的我們也沒用，怎么辦呢？（請(qǐng)展開溝通，以你設(shè)想的最佳結(jié)果為結(jié)束）。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇九

俗話說得好："學(xué)校無大事，處處有教育"，所以，在班主任工中我很注重自己的言行為給學(xué)生帶來的影響。在班級(jí)建設(shè)中，首先做到了從我自身做起，要求學(xué)生做到的，我自己首先必須做到。比如：我要求學(xué)生要遵守紀(jì)律，不遲到，不早退，不說謊話，那我就首先做到這些。在上課時(shí)，決不遲到;在集體性的活動(dòng)中如班會(huì)、升旗等集會(huì)期間，我決不和其他教師閑聊;學(xué)校規(guī)定學(xué)生只要走進(jìn)校門以內(nèi)就不得騎車，那么我就一進(jìn)校門首先下車，不管他們看到與否，我也要身體力行地做到這些。用我滿腔的熱情、勤奮的工作態(tài)度給學(xué)生樹立信心，讓他們看到希望。一段時(shí)間后，學(xué)生們開始信任我了，情緒逐漸穩(wěn)定下來，各方面的工作順利展開。我用我的.實(shí)際行動(dòng)贏得了學(xué)生的信任。

二、注意心理換位，以化解師生之間、同學(xué)之間的矛盾，融洽教師和學(xué)生之間的關(guān)系。

五年級(jí)學(xué)生在人際交流上具有這樣一種心理特征：他們一方面渴望得到別人的理解，但同時(shí)又很少主動(dòng)地去理解別人，在對(duì)待老師方面，這一心理特征表現(xiàn)得尤為突出。作為班主任，平時(shí)就應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)理解他人，而在處理師生關(guān)系問題上，則應(yīng)該學(xué)會(huì)理解老師，其具體的做法是"心理換位"，把自己當(dāng)作老師，學(xué)著用老師的觀點(diǎn)去分析看待問題，從老師的工作性質(zhì)、工作目標(biāo)出發(fā)，來理解老師這樣做的理由，這樣，許多矛盾便會(huì)被化解、消散了。在班級(jí)生活中，同學(xué)間出現(xiàn)分岐或矛盾，在所難免。我作耐心的心理疏導(dǎo)，一方面要讓學(xué)生懂得，人生在世，各種矛盾沖突也是難免的，涉及原則性的矛盾沖突，當(dāng)然應(yīng)該爭(zhēng)出個(gè)是非來。在非原則性的矛盾沖突發(fā)生后，即便是自已有理，也不能得理不饒人，如果因?yàn)樽砸延欣砭腿?據(jù)理力爭(zhēng)"，不愿退讓，其結(jié)果必然是讓對(duì)方、更讓周圍其他人難以接受，解決矛盾沖突的過程應(yīng)本著"有理也要有禮"的原則;若是在矛盾沖突中自己是無理的一方的話，那更應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，多陪不是。另一方面要引導(dǎo)雙方心理換位，設(shè)身處地進(jìn)行體驗(yàn)和思考，這樣有助于理解對(duì)方，減少誤會(huì)。這樣，學(xué)生就會(huì)認(rèn)識(shí)自身欠缺，主動(dòng)與他人協(xié)作，在更高層次上恢復(fù)心理平衡。

三、注意加強(qiáng)心理溝通，以求得班級(jí)群體對(duì)管理目標(biāo)在心理上的認(rèn)同。

在班級(jí)管理理活動(dòng)中，經(jīng)常出現(xiàn)學(xué)校和教師對(duì)班級(jí)提出的要求與同學(xué)心理有差距，我從全局出發(fā)，及時(shí)溝通，糾正學(xué)生心理上的偏差，使學(xué)生的心理趨向與群體目標(biāo)保持一致。

四、尊重?zé)釔蹖W(xué)生，溝通師生之間的感情。

師德之魂在于"愛"，愛是師生交往中的粘合劑，作為班主任，要懂得熱愛學(xué)生，因?yàn)橐獙?duì)學(xué)生產(chǎn)生愛心是教育的前題，是教育力量之所在。教師對(duì)學(xué)生的愛和理解，可以使學(xué)生感到溫暖、關(guān)懷，可以溝通師生之間的感情。在我剛接手五年級(jí)一班時(shí)，有個(gè)叫馬磊的學(xué)生，自由散漫，說話沒有禮貌，上課說話搗亂，不久又因拔氣門芯破壞自行車，受到學(xué)校紀(jì)律處分。對(duì)于這樣一個(gè)學(xué)生，我沒有急于批評(píng)，而是進(jìn)行多方面觀察，與他交談。在交談中，我發(fā)現(xiàn)他有一種玩世不恭的態(tài)度，好像別人都欠他什么似的。有好幾次我發(fā)現(xiàn)他中午不回家，在班里泡方便面吃，吃完后就到街上閑逛，這更讓我感到奇怪。后來我了解到他是因?yàn)楦改鸽x異，才天天不想回家的。當(dāng)我了解到這個(gè)情況后非常同情他，像他這樣的孩子如不及時(shí)教育，給予特殊的愛，會(huì)使他失去學(xué)習(xí)的信心，發(fā)展下去有可能走上邪路的。為了能使他轉(zhuǎn)變，我經(jīng)常找他談心，讓他樹立正確的人生觀，正確對(duì)待家庭問題。我記不清多少次和他促膝談心，有多少次和他一路同行，我的關(guān)心教育終于融化了他冰冷的心，他開始變了，變得有禮貌，懂事了。勞動(dòng)積極，學(xué)習(xí)也比以前用功了，并且下決心及時(shí)趕上成績(jī)優(yōu)秀的同學(xué)，爭(zhēng)當(dāng)三好學(xué)生。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇十

今年的暑假，我按照學(xué)校的要求，也算是自己的一種挑戰(zhàn)，通過同班同學(xué)的介紹到了商廈做了一名銷售員，雖然工作不是很難，但是黑黑白白的不定時(shí)活動(dòng)讓自己感到了勞動(dòng)的勤苦和勞動(dòng)者的艱辛。

“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。通過本次的活動(dòng)工作讓我真正明白了鄧小平同志的這句話，雖說自己有著十幾年的學(xué)習(xí)知識(shí)，有著非一般的算術(shù)能力，有一口超強(qiáng)能力的口才，但是到了經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合，自己的腦子立刻變成了一張空空的白紙。這才感覺到自己所擁有的只是空談理論而已，自己還是一個(gè)不成熟的人。

在注重素質(zhì)教育的今天，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)一直被視為高校培養(yǎng)學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展的優(yōu)秀人才的重要途徑。大學(xué)是一個(gè)小型社會(huì)，通過社會(huì)實(shí)踐的磨練，我深深地認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐的財(cái)富性。在社會(huì)實(shí)踐中可以學(xué)到書本上沒有的東西，讓我開闊了視野，了解了社會(huì)，深入了生活，使我回味無窮。

我在商廈做的是一名皮鞋銷售員，在商廈中一個(gè)比較大的店鋪里，在工作中每天都要與形形色色的人打交道。不管買方年齡性別都要學(xué)會(huì)去了解他們的愛好，這樣才能給他們提供更好的服務(wù)。有的時(shí)候客戶不滿意會(huì)隨口說幾句不好聽的話，這也是鍛煉自己忍耐心的最好機(jī)會(huì)，讓自己變得更加心胸開闊。黑白相間的工作必然會(huì)導(dǎo)致身體的不適，這讓我懂得了他們生意人得艱辛，讓我懂得了什么是知識(shí)改變命運(yùn)，更加激勵(lì)了我學(xué)習(xí)的勁頭。通過這個(gè)暑期社會(huì)實(shí)踐我一共總結(jié)了五點(diǎn)：

實(shí)物中原始數(shù)據(jù)得到的難易程度關(guān)系到工作的復(fù)雜程度。比如說平時(shí)銷售的數(shù)據(jù)單子還有銷售總額都要自己去算，還要自己總結(jié)自己的銷售經(jīng)驗(yàn)以做到最好程度的銷售數(shù)額。

為我為將來步入社會(huì)打下良好的基礎(chǔ)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)并較好的掌握了本單位的會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)工作，理論水平和實(shí)際工作能力均得到了鍛煉和提高。

任何工作做的時(shí)間久了都是會(huì)做的，在實(shí)際工作中動(dòng)手能力更重要，因此，我認(rèn)為我們?cè)诖髮W(xué)里所學(xué)的知識(shí)，與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起，用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理，使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力，與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，這才是我們實(shí)習(xí)的真正目的。

商場(chǎng)內(nèi)部的關(guān)系，處理好商場(chǎng)內(nèi)部同事的關(guān)系，這樣在遇到難題時(shí)，同事往往主動(dòng)詳細(xì)的提供幫助，處理好與業(yè)務(wù)同事的關(guān)系，與業(yè)務(wù)人員及時(shí)溝通，以保證進(jìn)行有的放矢，及時(shí)得到需要的信息，處理好商場(chǎng)業(yè)務(wù)部門同事的關(guān)系，往往能提高銷售效率。

每一個(gè)人的工作都脫離不開同事，盡管曾經(jīng)我想過一種不被打擾的生活，不需要與人交道的生活。但是當(dāng)我與人交道，當(dāng)我對(duì)人歡笑，我才知道這樣過日子才是動(dòng)人的。所以我漸漸從一個(gè)很安靜的角色，開始了打趣的變換。我告訴自己，堅(jiān)持開心也是對(duì)意志力的訓(xùn)練。作為訓(xùn)練一層而言，這樣也還是挺好的。我知道我的高興是不是發(fā)自內(nèi)心。有的時(shí)候會(huì)稍微錯(cuò)了談笑的尺度，但是一次一次得就越來越能夠知道，自己喜歡的是怎樣一個(gè)角色。即使自己平時(shí)受到什么挫折，然而就是挫折后的一個(gè)微笑，雖然只是勉勉強(qiáng)強(qiáng)，最終帶給自己的還是一顆愉快的心情。記得曾有人說，大學(xué)的目的就是塑造性格。也是的，在我來到大學(xué)以后，漸漸的接受這個(gè)觀點(diǎn)，大學(xué)，以學(xué)為大;書香，因淑而香。我很愛我的名字，人們都說媽媽是個(gè)有文化的人，這個(gè)我怎么會(huì)不知道呢，我很感謝媽媽給了我生命，還給了我這么一個(gè)好名字。一個(gè)人的笑臉若是能夠打動(dòng)人，她的內(nèi)心必定是感恩的。感恩，甜美，后而明媚!我很難以想象冷漠的笑，那顯得可怕。

古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了一個(gè)月的工作期，回首這一個(gè)月的工作期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。實(shí)踐過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與同事的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，商場(chǎng)的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。

實(shí)踐實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練，在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多。只不過，這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。不象我們課堂上，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí)。但是，社會(huì)上提供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí)，利用效率更高。學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中，學(xué)習(xí)中。

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。

20_21年11月2日，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

呼入實(shí)習(xí)。

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫挕⒃嚭暨@些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對(duì)問題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

出處 www.zgxlcd.com

呼出實(shí)習(xí)。

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)。

與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)習(xí)心得。

客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。

2、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼gprs時(shí)，可以對(duì)用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來越少。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。

3在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

20__21年_月_日到20__21年_月_日。

__省__市。

__大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。

來到__大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。

這些基本上每天必須要做的事情。

1、實(shí)習(xí)內(nèi)容。

我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

2、實(shí)習(xí)心得。

不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是__大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?006年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

趁著暑假去進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，是我計(jì)劃已久的事。我想通過實(shí)踐來鍛煉自己，增加我的社會(huì)閱歷，學(xué)會(huì)很好地與他人進(jìn)行溝通、合作和交流，以此來豐富和發(fā)展我自己。這次的實(shí)踐讓我受益匪淺。一方面，我們應(yīng)當(dāng)珍惜我們所擁有的機(jī)會(huì)。另一方面，我明白了，要做好每一件事都不是容易的，需要我們的汗水和不斷的付出。這是我人生中的一筆財(cái)富。

東臺(tái)市國(guó)貿(mào)大廈通訊專柜，位于國(guó)貿(mào)大廈四樓。東臺(tái)市國(guó)貿(mào)大廈有限公司創(chuàng)立于1997年。公司秉承“一次為客，永遠(yuǎn)為友”、“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)商”的經(jīng)營(yíng)理念，忠實(shí)奉行“創(chuàng)造商品優(yōu)勢(shì)，提供到位服務(wù)，走進(jìn)顧客心中”的經(jīng)營(yíng)宗旨，積極開展服務(wù)滿意工程，形成了獨(dú)特的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。連續(xù)多年獲得“東臺(tái)市文明標(biāo)兵單位”、“鹽城市文明單位”、“江蘇省放心消費(fèi)示范單位”、“江蘇省價(jià)格誠(chéng)信單位”，是蘇北唯一的縣級(jí)“全國(guó)百城萬店無假貨示范店”。我在營(yíng)銷部門，作為一名步步高音樂手機(jī)的導(dǎo)購(gòu)，需要你有良好的語言表達(dá)能力，將顧客引導(dǎo)至步步高音樂手機(jī)柜臺(tái)，使顧客買到稱心的產(chǎn)品。我給自己的目標(biāo)就是按時(shí)上班，認(rèn)真工作，學(xué)到更多的知識(shí)。

我的工作是從7月20號(hào)到8月20號(hào)，在國(guó)貿(mào)大廈通訊專柜，充當(dāng)整整一個(gè)月的手機(jī)導(dǎo)購(gòu)。

2、實(shí)踐詳情。

每天上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至5點(diǎn)半，在國(guó)貿(mào)大廈通訊專柜的步步高音樂手機(jī)柜臺(tái)前為它做導(dǎo)購(gòu)。商場(chǎng)里人來人往，并不是所有人都是前來買手機(jī)的。其實(shí)我的工作比較簡(jiǎn)單。首先是要進(jìn)行判斷，對(duì)有意向購(gòu)買的人進(jìn)行介紹，相關(guān)的功能以及最新推出的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客來挑選自己喜歡的手機(jī)。作為導(dǎo)購(gòu)，而并非直接的營(yíng)銷人員，我想，最重要的就是吸引顧客。因此，我們需要點(diǎn)子，不過這點(diǎn)很難做好，要學(xué)會(huì)創(chuàng)新。

(2)專業(yè)知識(shí)與技能。

不管從事的什么行業(yè)，首先，專業(yè)知識(shí)是必不可少的。對(duì)于步步高音樂手機(jī)的功能(其他手機(jī)都具備的以及具有特性的功能)，價(jià)格(適中)等方面。步步高音樂手機(jī)比較暢銷的便是青花瓷那款，當(dāng)然不同的人群有適合的不同款。青花瓷偏向于已經(jīng)從事工作的女性使用，也有不少的大學(xué)生也使用。而公司新推出的泡泡款，即步步高i508則更適合于學(xué)生使用，在這個(gè)暑假也頗受學(xué)生們的。其次，比較受關(guān)注的則是步步高k203，它的價(jià)格比青花瓷款略低，但是手機(jī)圖案是江南水鄉(xiāng)的美麗景色，可以使用于任何年齡層的顧客。在工作的過程中，站立姿勢(shì)一定要端正，面對(duì)顧客的提問應(yīng)當(dāng)悉心一一給予回答，對(duì)待不同年齡的顧客應(yīng)當(dāng)自己判斷出他們適合的以及可能中意的款式。還有很重要的一點(diǎn)，便是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，只有當(dāng)大家齊心協(xié)力的時(shí)候，力量才會(huì)增加，才會(huì)取得更好的業(yè)績(jī)，俗話說團(tuán)結(jié)就是力量。

此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話。

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡(jiǎn)明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理。

工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送。

工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力。

語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。

3.走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。

總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。

對(duì)于初踏入社會(huì)的我來說，社會(huì)上的一切都好陌生，我對(duì)于自己即將在社會(huì)上扮演什么角色，毫無頭緒。我知道現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開放性的社會(huì),是一個(gè)充滿規(guī)則的社會(huì),我們國(guó)家要與世界接軌,高才能的人是必不可少的,但沒實(shí)踐的人才是無處可用的.要融入社會(huì)，首先要了解社會(huì)，多學(xué)習(xí)一些東西對(duì)自己的將來是非常有幫助的。

我的第一份工作是在北京豐臺(tái)區(qū)一家電腦銷售公司，這家公司主要是進(jìn)行電腦耗材、整機(jī)、組裝機(jī)銷售，和電腦上門維護(hù)，公司規(guī)模不是很大，只有十幾個(gè)人，本著初入社會(huì)、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的目的，我決定留在這家公司。

第一天工作的時(shí)候，公司對(duì)我們進(jìn)行了基本的電腦銷售培訓(xùn)，同時(shí)也會(huì)教我們?nèi)ソM裝電腦，雖說我自己學(xué)的是軟件知識(shí)，但對(duì)于電腦的硬件知識(shí)同樣是充滿興趣的，所以培訓(xùn)的時(shí)候覺得一點(diǎn)都不枯燥。自己也曾組裝過電腦，所以看到零零散散的電腦部件，自己倒是沒有什么緊張的感覺，心情漸漸安定了下來。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的工作人員首先給我們講解了大概的電腦安裝順序，到這我才知道，原來電腦安裝主要是主機(jī)的安裝，各個(gè)部件的安裝也是要求順序，這樣電腦組裝起來才不會(huì)有所損壞，接線也是很講究正負(fù)極的，這些在主板那里有提示正負(fù)極方向。經(jīng)過幾次和這些零零散散的部件打交道，終于把他們各個(gè)部分拼湊成一個(gè)基本完整的主機(jī)了。但這也僅僅是開始，裝好電腦，接好線后，就是要裝電腦操作系統(tǒng)，這個(gè)對(duì)于我們這些學(xué)計(jì)算機(jī)軟件的人來說簡(jiǎn)直就是小菜一碟了，不存在什么難度，但也有細(xì)節(jié)要注意的，尤其是電腦顯示器的屏幕測(cè)試，一定要夠細(xì)心才可以。

經(jīng)過幾次動(dòng)手，終于掌握了這基本的電腦組裝了，同時(shí)心里也終于有點(diǎn)學(xué)有所成的感覺了。但接下來要學(xué)的不禁讓我暗暗皺眉了，那就是要記住一些部件的型號(hào)、功能、價(jià)格等方面的信息?，F(xiàn)代科學(xué)發(fā)展進(jìn)步的飛快，不僅軟件更新速度快，硬件更新的速度一點(diǎn)都不落后，所以面對(duì)一大堆電腦部件的信息，真的擔(dān)心腦袋會(huì)負(fù)荷不起，還好我的同學(xué)看起來不怎么煩躁，這讓我暗暗慚愧，只好默默的開始面對(duì)那些信息。大概那些工作人員也知道要記住這些不容易，也沒有要求我們記住全部，只要求我們慢慢掌握，這也讓我松了一口氣。當(dāng)我們大概記住那些產(chǎn)品的信息的時(shí)候，今天也在悄悄的隱退，一天的培訓(xùn)基本完成，頓時(shí)有肩膀卸下百斤重物的感覺，整個(gè)人輕松起來。原來當(dāng)個(gè)學(xué)徒一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單啊，雖然體力沒有怎么消耗，但是腦力感到有點(diǎn)超支，或許是還沒有習(xí)慣的原因吧。有幾個(gè)同學(xué)說也有同感，這種壓力和學(xué)校學(xué)習(xí)的那種壓力不一樣。終于嘗到社會(huì)生活的味道了，澀澀的，也甘甜的。

培訓(xùn)之后，正式開始接觸銷售了，開始幾天還沒什么顧客上門，所以就盡量把那些產(chǎn)品的信息繼續(xù)記憶著。到了第四天，終于有人客上門了，是一個(gè)學(xué)生配電腦上學(xué)，我們就給他介紹了款性價(jià)比比較適合學(xué)生用的電腦給他。經(jīng)過一番商討，還有動(dòng)手組裝，終于做好了自己的第一單銷售，心里也有點(diǎn)滿足感，畢竟是開始，要沉住氣。之后工作漸漸上手，對(duì)產(chǎn)品的功能等也不那么陌生了，同時(shí)也讓我知道銷售業(yè)這樣的行業(yè)必須遵循第一準(zhǔn)則，那就是顧客就是上帝，無論顧客多么刁鉆，要求多高，都要盡量滿足顧客。在實(shí)習(xí)的過程中，態(tài)度要求也很高，首先就是自己的儀表必須要整潔，給人一種干凈的感覺，這對(duì)我們來說并不是很難，其次就是要有禮貌，臉上要盡量帶著微笑，這樣就保證了員工的基本素質(zhì)，同時(shí)也是給顧客留下一個(gè)良好的印象。這也讓我深刻的了解到，無論在何處工作，細(xì)節(jié)都是必須要注意的，細(xì)節(jié)決定成敗，這是一句老話了，但至今仍然適合。

經(jīng)過不長(zhǎng)不短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐，讓我對(duì)社會(huì)有了個(gè)基本的了解，也同時(shí)對(duì)自己的適應(yīng)能力有了個(gè)基本的評(píng)估。社會(huì)隨著時(shí)間進(jìn)步，人隨著時(shí)間成長(zhǎng)，但社會(huì)的進(jìn)步是全體人類的共同努力結(jié)果，并不是個(gè)人可以做到，所以我必須盡快提示自己。通過這次實(shí)踐，讓我懂得了要了解一個(gè)事物，首先就必須去接觸它，雖然可能會(huì)失敗，但是如果你不去接觸，你連失敗的機(jī)會(huì)都沒有，失敗并不代表結(jié)束，失敗只是為下次成功提供難能可貴的經(jīng)驗(yàn)而已。

實(shí)踐讓我們成長(zhǎng)，我也從實(shí)踐中有所收獲，做事要注重細(xì)節(jié)，即使很小，就像我的這次實(shí)踐的一個(gè)微笑，也會(huì)改變很多，連鎖效應(yīng)常常出乎我們的意料。當(dāng)拿到自己的勞動(dòng)成果的時(shí)候，不禁暗暗嘆氣，現(xiàn)代社會(huì)，想要生活，尤其是想得到好好的生活，需要付出的努力是不可估量的，人可以為某新事物奮斗，但是人很多時(shí)候是沒有信心為失敗去奮斗的，這樣就決定了這個(gè)社會(huì)上成功者并不多，成功也不會(huì)是偶然，必須具備各種良好的素質(zhì)。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇十一

20xx年xx月底我應(yīng)聘到xx省xx物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。

然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：

(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無時(shí)無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。

在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。

這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在。總之，經(jīng)過此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇十二

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇十三

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了xx分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而xx又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了xx分公司的xx客服中心。

20xx年11月2日，我對(duì)中xx的客戶服務(wù)中心xx的了解就從開始了！

一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程。

呼入實(shí)習(xí)。

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行xx客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。

進(jìn)入xx的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著xx公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)閤x的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈牛挥袑?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫?、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對(duì)問題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。

在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

出處 www.zgxlcd.com

呼出實(shí)習(xí)。

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任xx，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。

實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定。與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

學(xué)生的客服工作總結(jié)篇十四

客服人員對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。下面給大家分享一些關(guān)于大學(xué)生客服人員年終工作總結(jié)5篇，供大家參考。

飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的__年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，__年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感激公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫忙，使得客服工作進(jìn)展順利。

現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

__年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的資料沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，可是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的歡樂。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和提議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志信息，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過程中，經(jīng)過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了必須的提高。

經(jīng)過對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，鍛煉了我的語言溝通本事和書面表達(dá)本事，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自我知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)本事方面，經(jīng)過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是十分清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。

__年的工作雖然步入了正軌，取得了必須的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是進(jìn)取樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有必須差距，業(yè)務(wù)本事方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

__年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，經(jīng)過海貝》培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自我，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，__年，我會(huì)帶著努力和活力投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大提高。

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。

在過去的三年里，我的提高是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要堅(jiān)持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自我的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自我優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安排去__10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次提議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模屑さ?，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心境變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自我的價(jià)值。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。__于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心境在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，可是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心境顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎樣辦?嚴(yán)格遵守》規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。

又不損害公司利益情景下，我們是多為用戶研究還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，研究周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心境我能理解就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的確定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自我。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自我的客服故事，一齊探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自我的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫忙的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。

度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。

當(dāng)然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說;這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。

下有了較大的變化，可是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作進(jìn)取性。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，簡(jiǎn)便上陣。

20__年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)堅(jiān)持陽光心境她們眼中我不僅僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體此刻生活zui小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富!我驕傲是公司zui友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一齊努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人本事是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、進(jìn)取向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高并且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情景下舒緩員工壓力怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響經(jīng)過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和進(jìn)取性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴提高表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天提高”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：應(yīng)對(duì)市場(chǎng)應(yīng)對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不一樣崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作進(jìn)取性營(yíng)造了進(jìn)取向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

經(jīng)過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作進(jìn)取性受到必須影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情景。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥?？墒窃诳偣镜念I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都進(jìn)取參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有提高的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。

在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)便起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維本事，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中堅(jiān)持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持良好心態(tài);。

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。