通過(guò)報(bào)告，我們可以詳細(xì)描述問(wèn)題、提出解決方案，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解釋。重要的是，報(bào)告要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的審查和修改，確保語(yǔ)法、拼寫(xiě)和標(biāo)點(diǎn)的準(zhǔn)確性。在這份報(bào)告中，我們?cè)敿?xì)介紹了公司的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)份額，并提出了提升銷(xiāo)售的策略和措施。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇一

（一）20__年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)__工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

（二）光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。

（三）伴隨著20__年的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20__年，迎來(lái)了滿懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧總結(jié)。

一、業(yè)務(wù)方面。

做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的'工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。

三、不足之處。

我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇二

我于今年初進(jìn)入的我們商場(chǎng)，這點(diǎn)我是十分自豪的，我們商場(chǎng)規(guī)模之大，是我之前從未接觸過(guò)的，商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的`感激，我畢竟是一個(gè)沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人，您純粹是相信我，想著給商場(chǎng)帶來(lái)新鮮年輕的血液，不負(fù)眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開(kāi)始在前臺(tái)客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候，難免會(huì)有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對(duì)那么多形形色色的人來(lái)向我咨詢(xún)，我有時(shí)候還會(huì)緊張到說(shuō)不出話來(lái)，或者說(shuō)話聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)橛X(jué)得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺(jué)得會(huì)對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)的信任。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現(xiàn)在就不會(huì)在這了，早就辭職了。事實(shí)證明我不差！很好的適應(yīng)了工作，連常來(lái)的顧客都懷疑是不是換人了。

我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺(tái)的衛(wèi)生，參加商場(chǎng)員工工作前的熱身，查找商場(chǎng)最近舉辦的活動(dòng)，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎(jiǎng)劵放到前臺(tái)來(lái)，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎(jiǎng)。耐心的接受所有顧客的咨詢(xún)，并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系，以防有家長(zhǎng)尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來(lái)等等。這些在我以前看來(lái)繁瑣復(fù)雜的工作，現(xiàn)在干起來(lái)得心應(yīng)手，以前頭都會(huì)忙暈，現(xiàn)在思路清晰，做完自己分內(nèi)的工作后，甚至還會(huì)有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過(guò)，多次對(duì)我表示贊賞。

我雖說(shuō)現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時(shí)間，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫(xiě)身為前臺(tái)看到商場(chǎng)現(xiàn)狀仍可以改善的地方，我保證都是對(duì)商場(chǎng)十分有用的建議，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場(chǎng)的利益，我希望能在來(lái)年為商場(chǎng)做出更多的貢獻(xiàn)。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇三

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的`所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶(hù)、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開(kāi)展階段。

服務(wù)整頓活動(dòng)。

x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于11月25日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇四

又一年過(guò)去了，時(shí)間總是在悄無(wú)聲息中流逝。真的很感謝公司給我提供磨練自己的機(jī)會(huì)，更感謝公司長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)我的信任和栽培!感恩的心，感謝命運(yùn)，讓我認(rèn)識(shí)xx，花開(kāi)花落我一樣會(huì)

珍惜

心得體會(huì)

眾所周知采購(gòu)部是公司業(yè)務(wù)的后勤保障，是關(guān)系到公司整個(gè)銷(xiāo)售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，將我放在如此重要的崗位上。在董事長(zhǎng)的直接關(guān)注和公司各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，通過(guò)幾年的采購(gòu)工作，使我懂得了許多道理，也積累了一些過(guò)去從來(lái)沒(méi)有的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也明白了采購(gòu)和優(yōu)秀采購(gòu)之間的分別和差距。了解到一個(gè)采購(gòu)所具備的最基本素質(zhì)就是要在具備良好的職業(yè)道德基礎(chǔ)上，要保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng);不帶個(gè)人偏見(jiàn)，在考慮全部因素的基礎(chǔ)上，從提供最佳價(jià)值的供應(yīng)商處采購(gòu);堅(jiān)持以誠(chéng)信作為工作和行為的基礎(chǔ);規(guī)避一切可能危害商業(yè)交易的供應(yīng)商，以及

其他

在這里我想說(shuō)作為一個(gè)采購(gòu)，并不像常規(guī)所想的那樣僅僅是打個(gè)電話，簽個(gè)合同，發(fā)個(gè)貨那樣簡(jiǎn)單，這只是其中之一，也是最基本的。在領(lǐng)導(dǎo)的提醒下，2007年我們及時(shí)調(diào)整好心態(tài)和觀念，不但改變了過(guò)去的錯(cuò)誤意識(shí)----采購(gòu)與銷(xiāo)售無(wú)多大聯(lián)系，而且在采購(gòu)的同時(shí)充分利用供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系主動(dòng)銷(xiāo)售。凡是有關(guān)銷(xiāo)售的一切事物，我們采購(gòu)部都積極配合!，一切以銷(xiāo)售為主，我們輔助。采購(gòu)與銷(xiāo)售是密不可分的!因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)整體，唱得是同一首歌，走得是同一條路，奔得是同一個(gè)目標(biāo)!

在采購(gòu)過(guò)程中我不僅要考慮到價(jià)格因素，更要最大限度的節(jié)約成本，做到貨比三家;還要了解供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，明確采購(gòu)在各個(gè)環(huán)節(jié)中的不同特點(diǎn)、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，我們都會(huì)認(rèn)真研究，商討辦法。真得很感謝總經(jīng)理，在采購(gòu)方法方面為我們出謀劃策。是他的嚴(yán)格要求，讓我們不得不千方百計(jì)去降低成本，也是在他的英明領(lǐng)導(dǎo)下，我發(fā)貨時(shí)遵循少量多次的原則,當(dāng)然還要在不影響銷(xiāo)售的前提下，盡可能充分利用供應(yīng)商的'信貸期，保證公司資金周轉(zhuǎn)。在發(fā)貨方式上面，盡量以送貨上門(mén)的方式從而降低公司的額外提貨費(fèi)用。在付款方面，逐漸將一部分供應(yīng)商的付款方式從原來(lái)的電匯轉(zhuǎn)變成承兌匯票，間接性地降低成本。在這里我還要對(duì)公司所有業(yè)務(wù)人員說(shuō)聲：“謝謝“!感謝他們及時(shí)將市場(chǎng)價(jià)格信息傳遞給我，讓我與供應(yīng)商談判時(shí)做到了心中有數(shù)，從而成功降低了庫(kù)存成本。截止2007年12月底，共計(jì)降低成本、節(jié)約費(fèi)用達(dá)萬(wàn)元。別外，每月月底，因?yàn)殇N(xiāo)項(xiàng)稅遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于進(jìn)項(xiàng)稅，為了降低公司不必要的稅收，我都積極主動(dòng)向客戶(hù)催要增值稅票，包括所有通過(guò)銀行托收的客戶(hù)，經(jīng)過(guò)協(xié)商，對(duì)方也將抵扣聯(lián)寄予我公司，及時(shí)供財(cái)務(wù)認(rèn)證!從而每月都能減免一些不必要的稅收。

2007年是個(gè)進(jìn)步的一年，在公司各個(gè)部門(mén)的配合和采購(gòu)部的多方努力下，我公司與供應(yīng)商建立了非常良好的合作關(guān)系，有的已經(jīng)直接向我公司發(fā)貨，開(kāi)始友好商業(yè)往來(lái)!在引進(jìn)新品種方面，我們從多個(gè)方面不斷搜集信息，及時(shí)和其他部溝通，并快速備貨。對(duì)于新進(jìn)品種，采購(gòu)部都會(huì)向業(yè)務(wù)人員提供新進(jìn)品種目錄表，以供他們參考

學(xué)習(xí)

幾年來(lái)，我更加明白了總成本優(yōu)先原則，和靈活運(yùn)用各種采購(gòu)技巧的重要性。對(duì)與價(jià)格影響因素要有敏銳的感覺(jué)，并且能夠及時(shí)的做好預(yù)警及防范措施，切忌“從一而終”。一個(gè)優(yōu)秀的采購(gòu)比須擁有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，我知道自己距離一個(gè)優(yōu)秀的采購(gòu)還有很遠(yuǎn)的差距，因?yàn)椴少?gòu)經(jīng)驗(yàn)是靠長(zhǎng)期不斷積累經(jīng)驗(yàn)和自我啟發(fā)，達(dá)到熟練程度后才能掌握的一種技術(shù)，要做到這一點(diǎn)是非常困難的，不過(guò)，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)，不斷地積累豐富采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，跟上公司的發(fā)展的腳步!

管理的最終目的和最終體現(xiàn)是增加效益，而在我們管理和成本控制過(guò)程中應(yīng)該不斷出新招、奇招。不然，即使成本在下降，只可能是市場(chǎng)或外加因素自然形成的。而這樣的下跌對(duì)于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，也是一樣的下降成本。我們并沒(méi)有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的成本優(yōu)勢(shì)。因此創(chuàng)新的想法和大膽試探新的方案才能使我們可能找到獨(dú)到的降低成本、提高效率的方案。

當(dāng)前社會(huì)各行業(yè)各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、和之間的較量其根源可歸納為決策層的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)思路的較量，不斷創(chuàng)新的思維才能使企業(yè)永遠(yuǎn)保持活力。根據(jù)公司管理層的最新思維，公司新一代的供應(yīng)商也應(yīng)建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上來(lái)，甚至比他們當(dāng)自己公司的部門(mén)來(lái)看待。因?yàn)楣镜某杀竞诵母?jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)最主要的來(lái)自于公司所有供應(yīng)商的支持力度，供應(yīng)商對(duì)每家客戶(hù)不同的政策特別給予我司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政策的好壞將直接影響到我司的成本核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。因此供方管理部必須考慮

怎樣

對(duì)于目前正在為我司做出貢獻(xiàn)的合格供應(yīng)商需多加鼓勵(lì)，因此在下半年的工作中我部門(mén)將更好的為公司所有供應(yīng)商提供良好合作環(huán)境，使供應(yīng)商能真正全心全意的為明景服務(wù)，拋棄雙方的短期利益，謀求共同長(zhǎng)期的健康發(fā)展。同時(shí)我們希望公司各個(gè)部門(mén)出新、出奇的想出不斷下降成本和提高效率的方法，并不斷的大膽嘗試，取其精華、修改弊端。將不可能、有缺陷的好方案，變?yōu)榭刹僮?、無(wú)缺陷的好方案。

最后，感謝公司所有領(lǐng)導(dǎo)和同事，我有今天的進(jìn)步離不開(kāi)大家的幫助和支持，是他們的協(xié)同和支持使我成功?？傊?，2008年我會(huì)以一顆感恩的心，不斷學(xué)習(xí)，努力工作。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造差異，讓事業(yè)充滿生機(jī)和活力!我保證以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)和體察入微服務(wù)對(duì)待客戶(hù)，追求完美，創(chuàng)造卓越!和大家一起齊心協(xié)力，從新的起點(diǎn)開(kāi)始，邁向成功!

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇五

商場(chǎng)客服工作總結(jié)(合集)

我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助xx經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶(hù)、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

（1）服務(wù)整頓活動(dòng)

xx月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于xx月xx日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。%左右的.員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

（2）、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%。工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇六

20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中緩緩而去，迎接我們的是一個(gè)布滿愛(ài)和鼓舞的年份，那就是我們的20xx年，這一年，無(wú)論是從年份的數(shù)字上來(lái)看，還是從新的開(kāi)頭上來(lái)說(shuō)，這都是值得期望和向往的一年。今日在這里，我想對(duì)我20xx年商場(chǎng)前臺(tái)客服的工作做一次總結(jié)，為此來(lái)為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么熟悉不對(duì)的地方盼望各位領(lǐng)導(dǎo)作出教導(dǎo)！

作為商場(chǎng)前臺(tái)的客服人員，我是很傲慢的。雖然說(shuō)上去只是一名前臺(tái)客服，但是這是一份非常有標(biāo)準(zhǔn)也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫柔的氣質(zhì)，三是要有自己的力量。這三者都是對(duì)一個(gè)人的確定，而公司能夠給我這樣的時(shí)機(jī)讓我做前臺(tái)客服，這無(wú)疑是對(duì)我的確定，所以在這年的工作中，我盡自己的力量維護(hù)商場(chǎng)的形象，商場(chǎng)是一個(gè)人流量很大的公共空間，而我們前臺(tái)的形象也直接代表了商場(chǎng)的檔次。所以我對(duì)自己的工作態(tài)度或者是自己的個(gè)人形象都是特別注意的，我也經(jīng)常收獲到了許多的贊美，很感謝這些鼓舞讓我變得更好起來(lái)！

一名前臺(tái)人員，最重要的就是效勞態(tài)度，其次就是我們的一個(gè)個(gè)人形象。但我們的形象往往是建立在我們的.態(tài)度上的。面對(duì)前臺(tái)詢(xún)問(wèn)的顧客記得保持微笑，常常微笑會(huì)讓自己的氣質(zhì)變得更加嚴(yán)厲，也會(huì)讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺(jué)也會(huì)更加的和諧友好。這是一名前臺(tái)人員的必需品。所以，這一年，我都沒(méi)有出過(guò)一次態(tài)度不好的錯(cuò)誤，這也是對(duì)自己努力的又一次確定。我的性格也變得更好了起來(lái)，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客急躁的解答，盡管有些時(shí)候會(huì)有顧客有意的刁難，但是我還是保持了一個(gè)前臺(tái)人員應(yīng)有的水準(zhǔn)，從未由于這些事情做出任何沖動(dòng)的行為，我也更加熬煉了自己。

20xx就這樣無(wú)聲無(wú)息地溜走了，幸運(yùn)的是，我抓住了它的尾巴，幸運(yùn)得到了它最終的一些養(yǎng)料，加強(qiáng)了自己的信念，為20xx年做一個(gè)更好的鋪墊，讓自己能夠在20xx更加的布滿信念，布滿盼望。盼望在新的一年，我可以將這個(gè)工作做的更加勝利，能夠表達(dá)出我獨(dú)有的工作態(tài)度，讓顧客感受到我獨(dú)特的效勞感受，盼望能夠給公司帶來(lái)我獨(dú)特的價(jià)值！讓我們好好的望向?qū)?lái)，更英勇的沖吧！

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇七

回顧20xx年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。

二、服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)x萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元；毛利計(jì)劃x萬(wàn)，實(shí)際完成x萬(wàn)元，費(fèi)用。

三、今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利x萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)，不放過(guò)任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷(xiāo)活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能?chē)@活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷(xiāo)售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷(xiāo)時(shí)段，取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷(xiāo)超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷(xiāo)品種，靈活促銷(xiāo)，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌x余個(gè)，年銷(xiāo)售超百萬(wàn)的`專(zhuān)柜x余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，x總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門(mén)反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌x多家發(fā)展至x家，引進(jìn)了xx、xx等知名男裝品牌x余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌x入駐我商場(chǎng)；并引進(jìn)了xx、xx等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及xx、xx等中性休閑品牌x余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了x﹪——x﹪。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)x萬(wàn)余元，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇八

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1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的`，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇九

已經(jīng)到了我們面前，回首20，服務(wù)中心是商場(chǎng)成立的新的部門(mén)，各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就20的工作做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難。

商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢(xún)上詢(xún)問(wèn)商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用，并在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷(xiāo)售和客流分散。使顧客及業(yè)戶(hù)都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了商場(chǎng)的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行解決。圓滿地處理了各類(lèi)問(wèn)題，既通過(guò)處理投訴改變了業(yè)戶(hù)的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹(shù)立了商場(chǎng)形象。

三、配合各部門(mén)協(xié)調(diào)發(fā)起工作。

直面業(yè)戶(hù)及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營(yíng)部及客服部，全面配合運(yùn)營(yíng)部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶(hù)發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。周末花車(chē)促銷(xiāo)廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部為業(yè)戶(hù)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門(mén)。

四、充值業(yè)務(wù)。

及時(shí)給業(yè)戶(hù)電費(fèi),藍(lán)牙充值,幫助外部停泊車(chē)輛辦理藍(lán)牙,為周?chē)罕娞峁┓奖?復(fù)印及開(kāi)發(fā)票為廣大業(yè)戶(hù)及顧客提供了便利.

五、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護(hù).商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開(kāi)業(yè)廣播、迎賓語(yǔ)、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車(chē)輛。及時(shí)按照要求更換戶(hù)外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。

六、為方便顧客和商戶(hù)。

為方便顧客和商戶(hù)，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和存包柜新的一年年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí)，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十

我于20xx年xx月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

職能工作方面本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以下重點(diǎn)。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。

解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶(hù)、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十一

好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的`社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十二

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等)。

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)?yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十三

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

(2)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶(hù)解答。

2.受理工單方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十四

是對(duì)商場(chǎng)客服主管工作的概括。對(duì)于商場(chǎng)客服主管來(lái)說(shuō)，要掌握，不過(guò)最重要是在的指導(dǎo)下很好地完成工作。

1：每日檢查員工禮儀服飾；

2：檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3：做好顧客投訴和接待工作；

4：以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；

5：與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

6：做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；

7：嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài)；

8：指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

9：制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

10：負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的'業(yè)績(jī)考核；

11：負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)；

12：指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶(hù)滿意度的基礎(chǔ)。

在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過(guò)，新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來(lái)，，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

（1）與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

（2）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶(hù)解答。

2.受理工單方面：

（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。

（2）工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(zhǎng)們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識(shí)。

在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十五

新的一年，對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可，優(yōu)勢(shì)于其他廠商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的.關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén))，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門(mén)。

可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望2017年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十六

崗位職責(zé)：

1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

出自 www.zgxlcd.com

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3、做好顧客投訴和接待工作;

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

5、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

8、制定客服員工排班表;

10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);

11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十七

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的.是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿。

一直以來(lái)，商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場(chǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從商場(chǎng)的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如商場(chǎng)名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止。

以上只是我20xx年工作計(jì)劃，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十八

電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶(hù)投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶(hù)回訪工作。

6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的.培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇十九

各守其位，各司其職。工作計(jì)劃是人們?cè)诠ぷ髑八鶚?gòu)想出來(lái)的工作思路，以便后續(xù)的工作。下面小編帶來(lái)的是商場(chǎng)客服工作計(jì)劃范文，希望對(duì)你有幫助。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的'工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）。

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與盛市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)娶以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)?yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

商場(chǎng)客服工作總結(jié)報(bào)告篇二十

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

與商場(chǎng)的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、職場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí)，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進(jìn)完成的工作。

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。