在現(xiàn)實生活中，我們常常會面臨各種變化和不確定性。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性，使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!

客服工作計劃書如何寫篇一

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”，周工作計劃書。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學習公司與招商工作有關(guān)的各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，根據(jù)不同商戶的不同情況給予他們最恰當?shù)耐顿Y方案。

（三）增強責任感、增強服務(wù)意識，工作計劃《周工作計劃書》。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，不明白就多學習，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的.完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

以上，是我對20xx年2月第一周客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。回首20xx展望20xx，在新的一年里，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

客服工作計劃書如何寫篇二

程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。

因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：

1. 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

2. 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等) 客戶服務(wù)的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好c計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

3.客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因。

3dc客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;

2、一級回訪：

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4、三級回訪(季度回訪)：

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。

客戶投訴處理流程：

3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

客服工作計劃書如何寫篇三

12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶。

合同。

備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能。

(工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。

20xx年業(yè)績指標:客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象。

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度。

調(diào)查報告。

》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《2019年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)。

各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)。

工作報告。

》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。(次月7日前完成)。

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理。

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作。

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關(guān)法律知識培訓。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓一次)。

初步形成客服中心投訴處理案例庫。

客服工作計劃書如何寫篇四

這是一篇淘寶客服工作計劃范文，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進行闡述，向大家展示了淘寶客戶本年度的工作內(nèi)容。下面讓我們一起來看看吧！

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。”

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記。

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。6、檢查。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

范文，更多精彩盡在，敬請隨時關(guān)注哦！

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學習，與時俱進。

理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)。

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

三、

處理顧客投訴與抱怨。

1.建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。

明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想。

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系。以客戶為關(guān)注焦點是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法。

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫。

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.走出去，請進來。

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

一、工作目標。

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

客服年度工作計劃二：2015年度客服工作計劃范文（896字）。

一、本年度個人工作情況。

12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。

二、部門使命。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）。

各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）。

客服工作計劃書如何寫篇五

一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。

在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導致了部分客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

客服工作計劃書如何寫篇六

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

合同。

付款發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。

客服工作計劃書如何寫篇七

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

客服工作計劃書如何寫篇八

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作計劃分為兩個階段：短期目標和長期目標。

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的`便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

客服工作計劃書如何寫篇九

20xx年度部門各項工作如下：

(一)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

截止20xx年x月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

(四)密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

(二)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

客服工作計劃書如何寫篇十

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便官的思想，當然我也會顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩諞之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同。

所以要商家免郵比還價還要虧本哦，還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念??！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很師利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一。

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理，因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎，所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

客服工作計劃書如何寫篇十一

工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預(yù)防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進展順利。提前進行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿。計劃網(wǎng)里有各種工作計劃，如學習計劃、旅游計劃、策劃計劃等應(yīng)有盡有。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的'服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

客服工作計劃書如何寫篇十二

這個月的工作已結(jié)束了，對于下個月客服的工作，我也是有感到壓力的，今年在物業(yè)客服的工作，我覺得自己做的并不是特別好，那為了能夠把下個月工作做好，就制定了一個新的月的工作計劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計劃：

吸取做客服時與客戶進行對話時，因為自己說話總是找不到關(guān)鍵點，導致客戶對我不是很滿意。那為了避免這種問題，我打算多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心，誠意回答客戶提出的問題及意見?？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業(yè)的客服，所面對的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務(wù)，就必須加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)抹黑。

公司為了讓客服堂握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發(fā)展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我下個月的時間公司所舉行的所有短期的培訓，我都會去爭取機會參加，能夠?qū)W到不同的.東西，最能幫助到自己的工作。

工作自己其實是有些不認真的，丅作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在新的月份里，我會認真的做好自己的職務(wù)，做到一絲不茍，注意細節(jié)問題。在登記業(yè)主的信息時，認真的記錄好業(yè)主的所有信息，并對其進行保密，保護業(yè)主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們滿意，也讓領(lǐng)導對我認可。

接下來，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好。客服是物業(yè)的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。

客服工作計劃書如何寫篇十三

一、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的'檢查監(jiān)督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準。

4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓學習。

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、負責根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。

11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。

12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

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客服工作計劃書如何寫篇十四

工作計劃網(wǎng)發(fā)布淘寶客服20xx年工作計劃書，更多淘寶客服20xx年工作計劃書相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

一、工作目標。

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服工作計劃書如何寫篇十五

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題，

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

客服工作計劃書如何寫篇十六

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新。

課件。

加大新課題新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些。

應(yīng)急預(yù)案。

方案程序流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計劃有:。

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度。

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)。

近階段的工作重點是:。

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

客服工作計劃書如何寫篇十七

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。

(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門。

以上，是我對x年5月第一周客服。

可能還有很多不清晰不明白的地方希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望x年我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作也力爭為公司贏取更多利潤樹立公司在客戶心目中光輝形象。