總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇一

??1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

??2)寫迅速，反應(yīng)快。

??3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

??4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

??5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

??6)熟悉電腦操作及打字。

??7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。

??8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

??話務(wù)服務(wù)的基本要求：

??電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

??1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

??4)報(bào)警電話的處理：

??a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

??b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

??c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

??d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

??f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

??g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

??h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

??進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

??5)叫醒服務(wù)：

??程序與規(guī)范：

??a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

??b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

??c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

??d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

??e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

??f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

??g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

??a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油▁部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

??b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。

??c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。