在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě)？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇一

3.具備一定的銷(xiāo)售能力，懂得店面銷(xiāo)售技巧。針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)，讓客戶接受更廣泛的增值產(chǎn)品服務(wù)。

4.對(duì)客戶及時(shí)進(jìn)行回訪，提高客戶對(duì)品牌的滿意度;。

5.不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn);。

6.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇二

3、負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

4、保存好住店客人的資料做好傳真收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。

5、為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù);為住店客人提供物品租用服務(wù),為住店客人提供行李、

物品寄存服務(wù)。

6、正確有效地接待客人問(wèn)詢,提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)。

物等各類(lèi)信息。

7、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品規(guī)整及設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作,。

并及時(shí)報(bào)告工程人員。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇三

1.嚴(yán)格遵守門(mén)診部的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律,特殊情況需提前向上級(jí)主管請(qǐng)示。

2.注意著裝及禮儀舉止，禮貌待客，自覺(jué)維護(hù)診所形象。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電初步咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員。

4.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待和前期咨詢，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診部接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)和形象。

5.負(fù)責(zé)診所客人預(yù)約，登記注冊(cè)并確認(rèn)。

6.負(fù)責(zé)病人病例準(zhǔn)備，整理及歸檔。

7.負(fù)責(zé)收費(fèi)結(jié)賬，發(fā)票打印等工作。每天下班前及時(shí)上交當(dāng)天收費(fèi)明細(xì)報(bào)表給診所經(jīng)理。

8.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每天初診及復(fù)診病人數(shù)，及時(shí)上報(bào)診所經(jīng)理。

9負(fù)責(zé)收發(fā)快遞及診所大廳接待區(qū)整潔干凈有序。

10.完成主管交給的其他工作。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇四

前臺(tái)：

工作職責(zé)：

1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。

2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

3、 負(fù)責(zé)各類(lèi)辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書(shū)、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

技能要求：

1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉

2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、 具有優(yōu)秀的中英文書(shū)寫(xiě)能力、表達(dá)能力；

4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；

5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；

6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責(zé)：

1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書(shū)面記錄、整理。

3、完成各類(lèi)文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、根據(jù)要求采購(gòu)日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。

5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

1. 準(zhǔn)時(shí)上下班做好交接手續(xù)，保持好儀表給客人良好印象。

2. 辦理客人入住和結(jié)帳手續(xù)，確保準(zhǔn)確，電腦輸入無(wú)誤。

3. 隨時(shí)保管好備用金，否則后果自負(fù)，任何人不可使用。

4. 為客人提供叫醒、外幣、留言、問(wèn)詢等服務(wù)，積極推銷(xiāo)，將客人直接告訴前臺(tái)有關(guān)其它部門(mén)的信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)。

5. 按照上級(jí)指示，對(duì)于vip客人，團(tuán)隊(duì)作好必要準(zhǔn)備。

6. 熟記常住客人和貴賓的樣子及名字，打電話和見(jiàn)面時(shí)準(zhǔn)確稱呼。

7. 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)及宴會(huì)，及時(shí)作好準(zhǔn)備。

8. 將重要事項(xiàng)作好交接，寫(xiě)清交-班本。

9. 工作區(qū)域衛(wèi)生，使之保持整潔有續(xù)。

10. 服從上級(jí)調(diào)譴，完成上級(jí)交辦工作，完善工作程序。

11. 下午班與次日離店團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)叫早及出行要時(shí)間。

前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)

1. 協(xié)助前廳經(jīng)理全面指揮前臺(tái)工作，主持前臺(tái)工作。

2. sales room and others 執(zhí)行酒店銷(xiāo)售計(jì)劃，最大限度售房。

3. 掌握、妥善處理vip情況，并使當(dāng)職下屬周知。

4. 收集資料。

5. 爭(zhēng)得經(jīng)濟(jì)利益及最高開(kāi)房率、最佳營(yíng)業(yè)收入。

6. 夜間報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)和移交事項(xiàng)落實(shí)。

7. 使員工制度化、友好、時(shí)刻保持微笑。

8. 任何無(wú)原則要時(shí)從事下屬工作，必要時(shí)幫大堂副理值班。

9. 監(jiān)督下屬，服從衛(wèi)生、消防、安全等規(guī)章。

10. 參加經(jīng)理從事貿(mào)易會(huì)，主持部門(mén)例會(huì)。

11. 制定服務(wù)規(guī)范，作排班及考核，合理調(diào)配人力。

12. 與預(yù)定員聯(lián)系，保證最大限度售房。

13. 同各部門(mén)及時(shí)勾通，保證對(duì)客人的接待及服務(wù)。

14. 及時(shí)收集更新問(wèn)詢資料，滿足客人信息需求。

15. 經(jīng)常培訓(xùn)下屬，不斷提高業(yè)務(wù)及外語(yǔ)能力和綜合素質(zhì)，使前臺(tái)永遠(yuǎn)給客人高效、專業(yè)的印象。

16. 帶頭完善和服從員工守則。

17. 主動(dòng)爭(zhēng)求賓客意見(jiàn)，妥善處理客人投訴。

18. 確保工作區(qū)域完全和整潔有序。

19. 離開(kāi)崗位要受權(quán)下屬和承擔(dān)責(zé)任，完成上級(jí)交辦的其它工作。

領(lǐng)班

1. 執(zhí)行主管指令并組織接待員作好接待處的服務(wù)。

2. 在工作崗位上檢查外表、紀(jì)律、微笑、禮貌、效率使之保持友好、整潔、高效和職業(yè)化印象。

3. 了解員工思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)快捷。

4. 指導(dǎo)接待員作結(jié)帳和入住手續(xù)，回答問(wèn)詢，隨時(shí)從事接待員的各項(xiàng)工作。

5. 認(rèn)真檢查交-班紀(jì)律，解決并處理下屬員工解決不了的問(wèn)題。

6. 隨時(shí)與管家部保持聯(lián)系并與其它部門(mén)溝通，確保服務(wù)。

7. 接受并處理客人投訴，如果權(quán)力超出權(quán)限，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。

8. 隨時(shí)對(duì)接待員及實(shí)習(xí)人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，早班領(lǐng)班到店時(shí)查夜班情況和當(dāng)日的預(yù)定分房情況，為當(dāng)日到店的貴賓、團(tuán)隊(duì)排房，親自為當(dāng)日離店的團(tuán)隊(duì)結(jié)帳。14點(diǎn)前處理完預(yù)離房，下班前作好紀(jì)錄，寫(xiě)到交-班本上，與中班領(lǐng)班交接。

9. 安置備用金，保證交接準(zhǔn)確無(wú)誤。

10. 中班領(lǐng)班下班前檢查境外客人入境卡和輸入rc到外管處。

11. 團(tuán)隊(duì)登記在22點(diǎn)前打印出當(dāng)時(shí)到店的團(tuán)隊(duì)名單送到禮賓、餐飲、財(cái)務(wù)、安全。

12. 安排夜班員工的工作，為次日到店的客人作鑰匙、歡迎卡。

13. 在主管不在位時(shí)領(lǐng)導(dǎo)工作。

前臺(tái)check in 規(guī)范用語(yǔ)

1. 早上好，先生、女士！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

2. 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

3. 請(qǐng)問(wèn)您是以誰(shuí)的名字預(yù)定的？

4. 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

5. 確認(rèn)客人名字。

6. 確認(rèn)預(yù)定。

7. 請(qǐng)您出示您的有效證件，我?guī)湍怯洝?/p>

8. 確認(rèn)房型、押金數(shù)量、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)。

9. 請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡，請(qǐng)付押金/請(qǐng)您出示您的信用卡，我?guī)湍鲆幌骂A(yù)授權(quán)。

10. 請(qǐng)您在登記卡和押金單上簽字并留下您的聯(lián)系方式。

11. 這是您的房卡、房間鑰匙和押金收據(jù)，退房時(shí)請(qǐng)出示您的押金收據(jù)。

12. 您的房號(hào)是××號(hào)，早餐在×樓×餐廳，時(shí)間是××，電梯在×邊，祝您入住愉快。這是您的房卡和房間鑰匙。

前臺(tái)散客結(jié)帳的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)心、準(zhǔn)確，要求5分鐘內(nèi)完成。

二、程序：

1. 問(wèn)清房號(hào)，收回房卡并查看房間鑰匙與房卡是否一致。

2. 電話通知客房中心查房，如客人說(shuō)沒(méi)有消費(fèi)，打印出帳單請(qǐng)客人簽名和確認(rèn)。如果客人說(shuō)有消費(fèi)等查完房與客人核對(duì)后再請(qǐng)其簽字確認(rèn)。

3. 如果客人押現(xiàn)金，一定要收回押金收據(jù)并核對(duì)收回收據(jù)是否正確。填寫(xiě)paid out 單，并核對(duì)是否與押金收據(jù)上的簽名一致，如果不是同一人要核對(duì)簽字。

4. 如果收據(jù)丟失，填寫(xiě)收據(jù)丟失證明。

5. 如果以卡結(jié)帳，如果使用原卡持卡單在poss機(jī)上做預(yù)授權(quán)確認(rèn)。將有實(shí)際消費(fèi)的單子，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并將授權(quán)單給客人。

6. 如果客人換卡消費(fèi)將原預(yù)授權(quán)卡單做預(yù)授權(quán)取消，并用新卡直接作消費(fèi)請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)。

7. 詢問(wèn)客人是否開(kāi)發(fā)票，并告訴客人發(fā)票不許后補(bǔ)。

8. 根據(jù)財(cái)務(wù)要求和實(shí)際消費(fèi)金額開(kāi)發(fā)票。

9. 問(wèn)清楚客人開(kāi)發(fā)票的全名。

10. 開(kāi)論以什么方式付款一定在電腦里點(diǎn)check out 鍵，再打印一份check out的帳單給客人，與其它一些例如卡單、發(fā)票等物品一并裝入信封內(nèi)給客人。

11. 與客人道別并給予祝福。

散客登記的規(guī)范用語(yǔ)

1. 先生/女士，下午好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您。

2. 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

3. 請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？

4. 請(qǐng)您稍等我查一下電腦，看是否有此房型的空房。對(duì)不起，讓您久等了。

5. 我們正好還有干凈的空房。

7. 請(qǐng)出示您的有效證件，我為您作一下登記。

8. 請(qǐng)問(wèn)您住幾晚，哪天退房。

9. 請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是刷卡。

10. 如果刷卡，說(shuō)明要在您的卡中作××元的預(yù)授權(quán)。

11. 請(qǐng)您在登記表及押金收據(jù)上簽字，并留下聯(lián)系方式。

12. 您的`房號(hào)是××房，早餐……電梯……，這是您的鑰匙及押金單，請(qǐng)您收好結(jié)帳時(shí)出示收據(jù)。祝您入住愉快。

分房技巧

1. 為vip或貴賓安排好的或豪華的客房，在同等條件下此房應(yīng)是同等級(jí)別房間中安全保衛(wèi)、衛(wèi)生條件、設(shè)備保養(yǎng)處于最佳狀態(tài)的。

2. 同一團(tuán)隊(duì)的客人應(yīng)安排在同一樓層，同一標(biāo)準(zhǔn)的客房一般為雙人房，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同或會(huì)議組也盡可能安排在同一層。

3. 對(duì)老年人、行動(dòng)不便者可安排低樓層靠近電梯口的房間。

4. 新婚夫妻盡量安排在安靜的大床間。

5. 家人出游應(yīng)安排在較近或連通房。

6. 對(duì)于長(zhǎng)住客應(yīng)分在公寓房。

7. 不同風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)盡量分在不同樓，并注意房號(hào)、樓層號(hào)。

8. 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或敵對(duì)國(guó)家應(yīng)分在不同樓層。

前臺(tái)受理特殊要求

一、標(biāo)準(zhǔn)：盡量滿足客人的要求。

不做違反酒店利益的事，堅(jiān)持原則。

二、程序：

1. 加床：

a) 確認(rèn)房?jī)r(jià)，請(qǐng)客人在加床申請(qǐng)單上簽字。

b) 一聯(lián)送房務(wù)中心，一聯(lián)與前臺(tái)登記表訂在一起。

2. 換房：

a) 如果要求合理并且房態(tài)允許，可以換房。

b) 填寫(xiě)換房通知單。

c) 將新鑰匙及房卡交給行李生帶給客人并幫助客人換房，請(qǐng)行李員帶回舊房卡及歡迎 卡。

d) 在計(jì)算機(jī)中修改相關(guān)信息。

3. 調(diào)房?jī)r(jià)：

a) 根據(jù)權(quán)限調(diào)低房?jī)r(jià)必須有有關(guān)人員簽批。

b) 調(diào)高房?jī)r(jià)時(shí)要與其核實(shí)好房?jī)r(jià)并請(qǐng)客人簽字，復(fù)在rc單后。

4. 延遲退房：

a) 在爭(zhēng)得大堂副理同意后，可給予延長(zhǎng)。

b) 前臺(tái)人員應(yīng)得到客人口頭同意，聯(lián)系不上客人，找大堂副理處理。 c) 確定客人延住后應(yīng)主動(dòng)為客人更新鑰匙。

d) 以現(xiàn)金付帳的客人來(lái)交當(dāng)日房租，接待員有責(zé)任請(qǐng)客人到前臺(tái)補(bǔ)交續(xù)住 的押金。

散客check out 的規(guī)范用語(yǔ)

1. 早上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？

2. 請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少。

3. 請(qǐng)出示您的房卡和房間鑰匙好嗎？

4. 請(qǐng)稍等我為您打印帳單并通知客房中心查房。

5. 您好，房務(wù)中心?！痢练客朔?，請(qǐng)查房，謝謝。

6. 小姐，這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)后簽字好嗎？

7. 請(qǐng)問(wèn)您還是用現(xiàn)金結(jié)帳嗎？

8. 請(qǐng)您出示您的押金收據(jù)好嗎？

五個(gè)always：

1. 備有一支筆和一張紙

2. 先說(shuō)英文，后說(shuō)中文

3. 專心接電話

4. 問(wèn)候客人，報(bào)部門(mén)和自己姓名

5. 記錄信息

前臺(tái)保險(xiǎn)箱發(fā)放管理工作標(biāo)準(zhǔn)程序

標(biāo)準(zhǔn)：保險(xiǎn)箱只能發(fā)放給住店客人，發(fā)放人應(yīng)保證記錄卡填寫(xiě)的準(zhǔn)確性，包括姓

名，電話，日期，時(shí)間，簽名和24小時(shí)服務(wù)。

程序：

一、發(fā)放：將保險(xiǎn)箱發(fā)放給需要使用的客人。

1. 要求客人在記錄卡上清楚寫(xiě)清姓名、電話、日期、時(shí)間，確保簽名以作以后簽字樣版。

2. 可以請(qǐng)客人出示身份證及護(hù)照，如果同房間的客人要求開(kāi)啟，也請(qǐng)客人簽字。

3. 提醒客人認(rèn)真閱讀說(shuō)明，并保管好鑰匙，如果丟失要按價(jià)賠償。

4. 根據(jù)客人需要發(fā)放一個(gè)適合使用的空保險(xiǎn)箱。當(dāng)面操作，并與客人確認(rèn)保險(xiǎn)箱已鎖好。

5. 將保險(xiǎn)箱號(hào)碼寫(xiě)在卡上并將自己的姓名寫(xiě)上，有順序的放好。

6. 交給客人鑰匙，再次請(qǐng)客人保管好，并要求在check out 時(shí)返回前臺(tái)。

7. 填寫(xiě)保險(xiǎn)箱檢查記錄單。

8. 并在remark 中寫(xiě)清楚某房客人使用此保險(xiǎn)箱，需及時(shí)提醒客人返還保險(xiǎn)箱，

減少麻煩。

二、開(kāi)啟

1. 在為客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，每次只能為一位客人開(kāi)啟，如同時(shí)到達(dá)，需要一人

在門(mén)口等候。

2. 與客人一同進(jìn)入保險(xiǎn)室，按過(guò)客人的子鑰匙，并與前臺(tái)的母鑰匙一起開(kāi)啟保

險(xiǎn)箱。

3. 找出對(duì)應(yīng)號(hào)碼，保險(xiǎn)箱的開(kāi)啟號(hào)碼簿，寫(xiě)清提取保險(xiǎn)箱的時(shí)間、號(hào)碼等細(xì)節(jié)，

請(qǐng)客人簽名，員工簽名。

4. 問(wèn)清楚客人此箱您是否繼續(xù)使用。

5. 如不是本人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱由紀(jì)律卡上的電話卡聯(lián)系本人。得到本人允許后方可

開(kāi)啟，但開(kāi)啟后需復(fù)印來(lái)開(kāi)啟人的身份證，并讓其簽名。身份證復(fù)印件附在開(kāi)啟單的背面。

三、收回保險(xiǎn)箱

1. 請(qǐng)賓客在原本填寫(xiě)好的記錄卡上簽字證明客人已將保險(xiǎn)箱內(nèi)所有物品取出并

已返還鑰匙。

2. 收回箱的人員在單上簽字，并簽上日期時(shí)間，證明此箱已收回，并在保險(xiǎn)箱

檢查記錄卡上找到此號(hào)碼的記錄，證明此箱已收回可以發(fā)放給下位客人使用。

3. 將電腦中remark中的提示刪除掉，并將收回的記錄卡放回到規(guī)定擺放的位

置。

總臺(tái)換房程序

1. 客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清客人要求換房的原因。

2. 盡量滿足客人的要求，在電腦中查找可提供的房間并填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變更

單》，注明新舊房號(hào)、房?jī)r(jià)、日期、換房原因等。

3. 與客人確認(rèn)更改后的房?jī)r(jià)等項(xiàng)目。

4. 更換客人的房卡和房間鑰匙，收回原房卡和鑰匙。

5. 更改電腦資料，關(guān)閉房間電話線，開(kāi)通新房間的電話線，注意房?jī)r(jià)是否有變

動(dòng)。

6. 通知總機(jī)換房的信息。

7. 根據(jù)客人的要求，通知行李員為客人提供服務(wù)。

8. 將《房間/房?jī)r(jià)變更單》分送管家部、總機(jī)。

9. 將留存聯(lián)經(jīng)領(lǐng)班檢查后，與rc單訂在一起存檔。

10. 在電腦中進(jìn)行更改。

總臺(tái)清理當(dāng)日將離店客人房間的程序

1. 打印一份本日將離店在店客人報(bào)表。

2. 將本人延遲離店的房號(hào)劃去。

3. 進(jìn)入電腦中的房間主單，看房間是否欠費(fèi)，并查看備注中有無(wú)特殊要求，例

如：有任何事情請(qǐng)聯(lián)系某人、不要打擾房間客人、或是16點(diǎn)自動(dòng)退房。

4. 給房間的客人打電話，與其確認(rèn)最后離店日期。

a) 如房間內(nèi)的客人要求延住，但此房已欠費(fèi)，需請(qǐng)客人補(bǔ)交押金后方可延

住。如此房不欠費(fèi)，可直接延住。

b) 如此房?jī)?nèi)無(wú)人，則請(qǐng)客房中心查房?jī)?nèi)有無(wú)行李，有行李的欠費(fèi)則不能延

住，不欠費(fèi)可延住一天，無(wú)行李的，暫時(shí)不延期。

5. 掛帳或免押金的付款方式，視為不欠費(fèi)。若房間余額已低于其房?jī)r(jià)，視為欠

費(fèi)。

6. 免費(fèi)房的延住，需相關(guān)副總經(jīng)理以上人員批示。

7. 在電腦中，為可延住的房間修改離店上期。

8. 將剩余暫時(shí)未能清理的房間情況記錄在交-班本上，由下一班跟辦。

總臺(tái)加床程序

1. 得到客人認(rèn)可或加床要求后，為加入客人登記，增開(kāi)房卡，與客人確認(rèn)加床

費(fèi)用。

2. 填寫(xiě)加床單，通知客房中心加床。

3. 修改電腦資料，包括住房人數(shù)、早餐人數(shù)、房?jī)r(jià)等，并在備注中注明已加床。

4. 將加床單分送客房中心，留存聯(lián)同rc單一起存檔。

總臺(tái)撤加床程序

1. 得到撤床通知時(shí)，與客人確認(rèn)具體撤加床的時(shí)間。

2. 確定時(shí)間后，通知客房中心撤加床。

3. 收回已結(jié)帳客人的房卡。

4. 修改電腦資料，包括在店人數(shù)、早餐人數(shù)、房?jī)r(jià)等。

5. 在電腦備注中注明加床已撤，并將情況報(bào)告領(lǐng)班。

總臺(tái)早班工作程序

1. 與夜班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 熟悉當(dāng)日預(yù)訂情況，對(duì)一張預(yù)訂單上有2位以上客人名字，要知道預(yù)訂單的

存放位置。

3. 了解當(dāng)日客情及團(tuán)隊(duì)vip情況。

4. 掌握客房占用狀況，接待預(yù)訂和非預(yù)訂客人入住，并準(zhǔn)確輸入客人資料。

5. 打印當(dāng)日將離店客人報(bào)表，清理將離店客人房間，并將結(jié)果記錄在交-班本上。

6. 打印本營(yíng)業(yè)日換房或改房?jī)r(jià)報(bào)表，保證換房或改房?jī)r(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤。

7. 打印本日到店在住客人報(bào)表，并與本日入住登記單一一對(duì)照，保證房號(hào)房?jī)r(jià)

一致。

8. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

9. 交-班。

總臺(tái)中班程序

1. 與早班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 熟悉當(dāng)日預(yù)訂情況，對(duì)一張預(yù)訂單上有2位以上客人名字，要知道預(yù)訂單的

存放位置。

3. 跟辦早班未盡事宜，并將結(jié)果記錄在交-班本上。

4. 了解當(dāng)日客情及團(tuán)隊(duì)vip情況。

5. 打印當(dāng)日將到店客人報(bào)表，與當(dāng)日客人預(yù)訂單一一對(duì)照，保證一致。

6. 掌握客房占用狀況，接待預(yù)訂和非預(yù)訂客人、團(tuán)隊(duì)客人入住，并準(zhǔn)確地輸入

客人資料。

7. 清理早班剩余的將離店客人房間。

8. 打印本營(yíng)業(yè)日換房或改房?jī)r(jià)報(bào)表，保證換房或改房?jī)r(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤。

9. 打印本日到店在住客報(bào)表，劃掉早班入住的房號(hào)。再與本班次入住登記單一

一對(duì)照，保證房號(hào)房?jī)r(jià)一致。

10. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

11. 交-班

總臺(tái)夜班工作程序

1. 與中班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 將當(dāng)日抵店客人的入住登記單按房號(hào)由低到高順序排列，放置預(yù)訂處資料柜

內(nèi)存檔。

3. 將當(dāng)日抵店的外籍客人的rc挑選出來(lái)送至預(yù)訂處。

4. 將當(dāng)日未到店客人的預(yù)訂單上標(biāo)明“no show”字樣送至預(yù)訂處。

5. 打印以公開(kāi)價(jià)入住的客人報(bào)表，統(tǒng)計(jì)公開(kāi)價(jià)客人客源地理分析表。

6. 查看當(dāng)日是否有旅游團(tuán)會(huì)議團(tuán)入住，如有則填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)會(huì)議記錄表。

7. 檢查所有在店房間的房?jī)r(jià)及市場(chǎng)編碼，輸入是否正確，如有差錯(cuò)則給予改正。

8. 打印一份《酒店市場(chǎng)編碼明細(xì)表》

9. 打印《前臺(tái)夜報(bào)》。

10. 將《酒店市場(chǎng)編碼明細(xì)表》、《前臺(tái)夜報(bào)》、《商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表》次日早上一

同交給經(jīng)理。

11. 為次日預(yù)抵客人排房，做房卡及鑰匙，要按客人抵店時(shí)間和要求安排時(shí)間，

如暫時(shí)沒(méi)有符合要求的房間，要交待給次日早班跟辦。

12. 交-班

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。

2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽(tīng)服務(wù)

1、外線接聽(tīng)：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是xx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇五

3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，了解店內(nèi)的所有活動(dòng);。

4.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù);。

5.負(fù)責(zé)為下榻店里的賓客辦理入住登記手續(xù);。

6.負(fù)責(zé)客房房卡及鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度;。

7.制作相關(guān)報(bào)表，為其它部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息。

8.做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。

9.完成上級(jí)交代的工作任務(wù)。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇六

5、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;。

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)。

【2】。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。

2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

3、負(fù)責(zé)各類(lèi)辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

4、日常文書(shū)、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

技能要求：

1、對(duì)辦公室工作程序熟悉。

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料;。

3、具有優(yōu)秀的中英文書(shū)寫(xiě)能力、表達(dá)能力;。

4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí);。

5、熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備;。

6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇七

3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息。

4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔。

5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存。

6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作。

7.負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。

8.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇八

1、接聽(tīng)電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確。

2、對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員做好客戶接待。

3、對(duì)客戶來(lái)電及時(shí)接聽(tīng)并轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)人員，解決客戶訴求;。

4、對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者應(yīng)拒之門(mén)外。

5、保持前臺(tái)清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

6、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。

7、協(xié)助門(mén)店行政處理日常事務(wù)工作，積極完成上級(jí)主管交辦的臨時(shí)事務(wù)。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇九

4.負(fù)責(zé)對(duì)公司辦公區(qū)域、會(huì)議室的環(huán)境維護(hù)的管理；

5.協(xié)助辦理員工的、、轉(zhuǎn)正等相關(guān)手續(xù)的辦理工作；

6.負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理企業(yè)會(huì)議或者活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要；

9.協(xié)助公司舉辦的各類(lèi)活動(dòng)。

10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇十

1、 前臺(tái)工作人員的一言一行都代表著集團(tuán)的整體形象，要求衣著整潔，舉止大方得體，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠(chéng)。見(jiàn)人先問(wèn)好，語(yǔ)音清晰、語(yǔ)言誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)，要講普通話。對(duì)待客人要積極熱情，精神飽滿。嚴(yán)謹(jǐn)使用“我不管”“快點(diǎn)講”“不知道”“我要下班了”等語(yǔ)言。

2、 對(duì)外來(lái)訪客，前臺(tái)接待人員要詢問(wèn)來(lái)訪者姓名、單位、事由，并認(rèn)真做好記錄。訪客來(lái)訪社領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要詢問(wèn)是否有預(yù)約，做好來(lái)訪記錄，請(qǐng)來(lái)訪者到會(huì)客廳等候，打電話詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)客，如果領(lǐng)導(dǎo)工作忙無(wú)法接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)婉言告知，請(qǐng)其改天來(lái)訪。

3、 行政、采編、廣告部、管委會(huì)訪客，做好詳細(xì)來(lái)訪登記后請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)入。

4、 對(duì)前來(lái)投稿者，請(qǐng)來(lái)者在所投稿件上留下姓名、電話，問(wèn)清投送部門(mén)，由前臺(tái)工作人員安排時(shí)間及時(shí)送往投送部門(mén)。

二、 會(huì)議服務(wù)工作要求

1、 根據(jù)每天會(huì)議安排，提前做好會(huì)議準(zhǔn)備工作，開(kāi)水提前送入會(huì)議室，燒好備用水等待及時(shí)補(bǔ)充。

2、 如有重要接待需專人服務(wù)，根據(jù)要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前到會(huì)議室等待。做好接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)工作。

三、 報(bào)刊雜志、信件的分送服務(wù)

要及時(shí)詢問(wèn)。掛號(hào)信必須本人簽收，如果不在，請(qǐng)本部門(mén)同事代替簽收。不清楚收件人部門(mén)信息的要及時(shí)貼出認(rèn)領(lǐng)通知，通知收件人到前臺(tái)領(lǐng)取。

2、如果報(bào)刊、雜志、信件等有臨時(shí)的'調(diào)動(dòng)，根據(jù)辦公室下發(fā)的通知，前臺(tái)工作人員要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

四、獎(jiǎng)罰考核制度

1、上班提前10分鐘到崗，換工裝，整理個(gè)人儀容儀表，上班時(shí)間不得佩戴夸張的飾品，頭發(fā)不得染另類(lèi)的顏色，否則每天/次扣1分，直至整改完后達(dá)到形象要求。上班時(shí)需將長(zhǎng)發(fā)扎起，不得散發(fā)，違者每天/次扣1分。

1、上班不得遲到或早退，遲到早退10分鐘每次扣1分，遲到早退20分鐘每次扣2分，遲到早退30分鐘以上每次扣5分，月累計(jì)遲到早退三次扣當(dāng)月績(jī)效工資50%，三次以上扣除當(dāng)月全部績(jī)效工資。

2、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，每次扣2分。

3、請(qǐng)假需提前寫(xiě)假條，經(jīng)部門(mén)主管簽字后方可請(qǐng)假，不得電話請(qǐng)假、稍假。事假1天扣5分，2天扣10分，月累計(jì)7天以內(nèi)扣除當(dāng)月50%績(jī)效工資。超過(guò)7天扣除全部績(jī)效工資。病假需出具醫(yī)院病假條，病假1天扣2分，2天扣5分，月累計(jì)10天以內(nèi)扣除當(dāng)月績(jī)效工資50%，超過(guò)10天扣除當(dāng)月全部績(jī)效工資。

4、無(wú)故曠工1天扣20分，2天扣除當(dāng)月績(jī)效工資50%，3天扣除當(dāng)月全部績(jī)效工資，超過(guò)3天予以辭退。

5、本社報(bào)需在當(dāng)天早9點(diǎn)前分送完畢（特殊情況除外），如報(bào)紙晚到按時(shí)間順延，未按時(shí)完成每次扣2分。訂閱報(bào)、雜志、信件當(dāng)天分送不得拖延，如有分錯(cuò)，送錯(cuò)每次扣1分。掛號(hào)信要在信件交接本上記錄，如收信人不在，要及時(shí)打電話通知，未及時(shí)送達(dá)或通知本人，每次扣2分。

6、接到會(huì)議通知要提前備送開(kāi)水，提前做好會(huì)議準(zhǔn)備工作，送水時(shí)水 2

壺要擦拭干凈，不得有水漬，未按規(guī)定完成每次扣2分。

7、如果接到顧客投訴，根據(jù)情況一次扣2分。

8、得到客戶表?yè)P(yáng)，根據(jù)情況一次獎(jiǎng)5分。

3

作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長(zhǎng)接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會(huì)給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行規(guī)范化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

5、協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)

1、前臺(tái)整理、清潔。

2、接待來(lái)訪家長(zhǎng)、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。

3、接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三、工作具體要求

崗位職責(zé)一：熱情接待訪客

1、為學(xué)校來(lái)訪家長(zhǎng)設(shè)立登記本，所有來(lái)學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來(lái)訪人姓名、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間。

2、上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、學(xué)校有來(lái)訪客人，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，招呼家長(zhǎng)就座?？腿俗潞?，前臺(tái)接待方可就座。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，如超過(guò)三聲后接起電話，則應(yīng)說(shuō)“不好意思，剛才有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

2、接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，xxx教育！”來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

3、接電話時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說(shuō)話時(shí)控制音調(diào)，不得過(guò)于吵鬧。

4、接電話不得先于來(lái)電人掛機(jī)。（私人電話除外）

崗位職責(zé)三：保證接待前臺(tái)工作環(huán)境

1、接待前臺(tái)除學(xué)校宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺(tái)吃食物。

2、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員同時(shí)須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。

3、協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作。

崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)

1、接待家長(zhǎng)要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。

2、不詢問(wèn)客人的年齡，特別是女家長(zhǎng)，不要詢問(wèn)家長(zhǎng)的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

3、不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。

四、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違

反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開(kāi)批評(píng)。

2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開(kāi)具扣罰通知書(shū)，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計(jì)超過(guò)十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無(wú)法安排崗位的，予以辭退。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇十一

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá);。

2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引薦銷(xiāo)售顧問(wèn);。

3、.按照管理制度負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)交車(chē)禮品，油卡，展車(chē)及試駕車(chē)的鑰匙發(fā)放并做好記錄;。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)確填寫(xiě)客流資料;。

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督展廳值班銷(xiāo)售顧問(wèn)的值班秩序。

7、及時(shí)完成上司交予的各項(xiàng)工作。

任職資格：

1、大專以上學(xué)歷，身高165cm以上;。

2、熟練使用word、office系列辦公軟件，書(shū)寫(xiě)工整流利;。

3、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和協(xié)調(diào)能力，并能獨(dú)立解決問(wèn)題;。

4、形象好，聲音甜美，工作態(tài)度認(rèn)真、具有良好客戶服務(wù)意識(shí);。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇十二

3.大水壺泡茶金銀花茶(清熱、排毒、)。

4.微笑服務(wù)，客人進(jìn)店，起身相迎跟顧客打招呼，拿出拖鞋讓客人換鞋、端茶倒水。

5.零食供罄，儀器損壞，以及采集信息及時(shí)上報(bào)。

6.店內(nèi)客戶排隊(duì)時(shí)，以及皮膚管理師操作大項(xiàng)目時(shí)拍視頻照片發(fā)朋友圈，文字可讓店長(zhǎng)和顧問(wèn)協(xié)助。

7.收郵寄快遞、

8.登記顧客檔案。

9.接聽(tīng)電話。

10.寫(xiě)好預(yù)約表。

11.下班前負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾是否已處理。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇十三

1、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、分發(fā)、管理辦公用品，定期盤(pán)點(diǎn)，建立辦公用品賬冊(cè)，合理控制辦公用品使用。

2、負(fù)責(zé)更新、發(fā)布員工通訊錄，名片印制，確保資料準(zhǔn)確。

3、提供機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)訂、接待用餐等服務(wù)，保障服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效并優(yōu)化成本。

4、負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)務(wù)服務(wù)工作，提供會(huì)議室預(yù)定、會(huì)場(chǎng)安排、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等各項(xiàng)工作。

5、根據(jù)公司制度，結(jié)合各部門(mén)的運(yùn)營(yíng)情況，做好排班計(jì)劃，開(kāi)展考勤工作，提供準(zhǔn)確、及時(shí)考勤信息。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)明源系統(tǒng)付款。

前臺(tái)接待的工作職責(zé)和內(nèi)容篇十四

接待及處理客戶投訴。

負(fù)責(zé)來(lái)訪客人的登記工作。

聽(tīng)取客戶的投訴，確定問(wèn)題所在，并做出記錄，對(duì)客戶反映問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)，涉及其它部門(mén)的跟進(jìn)，督促實(shí)施過(guò)程及結(jié)果。及時(shí)通知區(qū)域責(zé)任助理，重要問(wèn)題上報(bào)處理。

根據(jù)事件性質(zhì)，做出相應(yīng)解釋，回復(fù)客戶，重要問(wèn)題須上門(mén)處理，立即通知主任待其安排跟進(jìn)。

在大堂接受來(lái)往商戶和客戶的服務(wù)咨詢，提供相應(yīng)的信息。

為來(lái)往商戶和客戶提供一站式服務(wù)，包括物業(yè)管理服務(wù)及一系列商務(wù)增值服務(wù)。

負(fù)責(zé)維護(hù)大堂的正常秩序，包括窗簾、照明、空調(diào)、清潔、綠化、音樂(lè)播放的時(shí)間音量，如有需要，可采取相應(yīng)措施或通知物業(yè)部助理共同解決，并作好記錄。

做好送迎客禮儀工作，繁忙時(shí)段協(xié)助疏導(dǎo)人流，維持秩序。

9.組織每周大堂前臺(tái)插花訂購(gòu)工作，并做好維護(hù)。

10.勸喻違規(guī)行為，及時(shí)糾正。排除一切影響大堂秩序的事件發(fā)生。

11.按時(shí)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。