時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請(qǐng)一起努力，寫一份計(jì)劃吧。通過制定計(jì)劃，我們可以更好地實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，提高工作效率，使我們的生活更加有序和有意義。下面是小編為大家?guī)?lái)的計(jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇一

客服工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過這段時(shí)間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn)，突出對(duì)人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。

問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來(lái)反映，這是人民群眾對(duì)黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)。客服工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“--”在基層是否得到落實(shí)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心。

要想做好客服工作，只有真誠(chéng)和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉和掌握有關(guān)-政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時(shí)間學(xué)習(xí)，我放棄了平時(shí)自己的愛好，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)-條例》《省-條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。

在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請(qǐng)教，通過學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心、真誠(chéng)地向他們解釋，同時(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。

客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實(shí)事，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對(duì)來(lái)訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。

雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動(dòng)，我認(rèn)真傾聽他們反映的問題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來(lái)。

同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來(lái)水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們經(jīng)常面對(duì)的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠(chéng)的心、無(wú)私的愛，才能-和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時(shí)耐心，不厭其煩;處理問題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷;碰到棘手問題時(shí)有恒心，不半途而廢，直到問題解決。

針對(duì)上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué)，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對(duì)“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對(duì)“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對(duì)“別有用心型”的，據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán)。

我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無(wú)論是接待來(lái)訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時(shí)整夜工作。在這段時(shí)間里，-辦這個(gè)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。

在客服工作中，我注意廉潔自律，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時(shí)間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權(quán)力觀、政績(jī)觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。

通過鍛煉，增強(qiáng)了我的公仆意識(shí)，提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高，更加融洽了與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)不足，這些都是我今后應(yīng)該加以改進(jìn)和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇二

宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺(tái),特推出"長(zhǎng)安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動(dòng),包括長(zhǎng)安汽車全系車輛。

一、首次進(jìn)站客戶車輛免費(fèi)檢測(cè)車輛，免費(fèi)辦理會(huì)員卡。

二、活動(dòng)期間維修金額累積滿100元的客戶, 送免費(fèi)維修保養(yǎng)的一次

三、活動(dòng)期間維修金額累積滿300元 送免費(fèi)維修保養(yǎng)的二次

四、活動(dòng)期間維修金額累積滿500元 送50元抵用券。

五、活動(dòng)期間維修金額累積滿1000元 送100元抵用券。

六、活動(dòng)期間維修金額累積滿2000元 送500元抵用券。

說(shuō)明:車輛已第一次進(jìn)站起計(jì)算,外購(gòu)車輛來(lái)站已活動(dòng)期間計(jì)算,自費(fèi)事故車輛可參加活動(dòng),保險(xiǎn)理賠車輛除外。

上述所提維修金為工時(shí)費(fèi)用,不包括所用配件費(fèi)用,活動(dòng)期間贈(zèng)送不兼得,抵用券無(wú)使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對(duì)客戶做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說(shuō)以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。

讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。

第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。

讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。

而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。

在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來(lái)越興旺。

二、公司的制度化管理

在2011年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的`方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。

成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。

導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩栴}，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。

顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。

而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。

故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對(duì)這個(gè)制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門，對(duì)每個(gè)部門來(lái)說(shuō)，進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會(huì)提高，而且各個(gè)部門應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)各個(gè)部門的工作安排和人員調(diào)動(dòng)。

并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門的部門會(huì)議，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào)，同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評(píng)價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。

還可以通過一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)提高員工的責(zé)任心和積極性，如全勤獎(jiǎng)等。

其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)該越來(lái)越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該考慮的更細(xì)致，更專業(yè)了，這個(gè)細(xì)致和專業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。

因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。

再次對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這個(gè)管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對(duì)我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。

應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)該采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這樣公司就會(huì)朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展。

總之，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說(shuō)人們都知道了本地易購(gòu)，關(guān)鍵是人們對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁(yè)和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。

技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達(dá)到客戶滿意的效果為止，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專業(yè)人員，有很多方面的知識(shí)客戶可能并不了解，對(duì)與客戶提出的無(wú)理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對(duì)待，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)該按時(shí)按量的完成，直到客戶的認(rèn)可和滿意。

一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個(gè)至始至終的人。

總是喜歡脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很不滿的情緒。

這樣即影響業(yè)績(jī)的發(fā)展，同時(shí)也給客戶帶來(lái)不好的效益和口碑。

所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展，因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后最大的功臣。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇三

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇四

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度。

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息。

4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作。

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金。

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案。

9.站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析。

(2)知識(shí)準(zhǔn)備

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)。

2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)。

3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等。

(3)售后前、后的準(zhǔn)備

1.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因。

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記。

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示。

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶使用的效果。

5.定期電話或是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問題的發(fā)生。

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度。

2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問題。

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)。

4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排。

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1.遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系。

2.維護(hù)、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)。

3.責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚。

4.整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理。

5.現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用。

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等。

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核。

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇五

(1)售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案

9.站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析

(2)知識(shí)準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

(3)售后前、后的準(zhǔn)備

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1、遵守時(shí)間

2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問題

3、責(zé)任的界定

4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患

5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇六

1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的.整理工作。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇七

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度?

你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?

c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過分要求?

e：公司方面有無(wú)過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇八

1、通過對(duì)大一新生的歡迎，并對(duì)已留在學(xué)生會(huì)同學(xué)的考驗(yàn)，增強(qiáng)新生對(duì)工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強(qiáng)新生的凝聚力和團(tuán)結(jié)力。

2、迎新晚會(huì)作為對(duì)新生歡迎的晚會(huì)，節(jié)目?jī)?nèi)容必須健康積極向上，能夠充分活躍氣氛，節(jié)目形式可以多樣，有創(chuàng)造性和渲染力。節(jié)目選拔也可通過在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺(tái)表演，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量。

3、在晚會(huì)著手舉辦同時(shí)，與組宣一起商討對(duì)海報(bào)及展板的設(shè)計(jì)，使得宣傳力度到位。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇九

“xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：

1、車間調(diào)度會(huì)制度；

2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；

3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；

4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；

5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；

6、車間考評(píng)制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十

隨著轄區(qū)擁有量的增加，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這方面，主要根據(jù)以下幾點(diǎn)開展工作:

2、通過對(duì)流失客戶的回訪和分析，找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施；

3、在公司舉辦的各種活動(dòng)中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對(duì)加盟店的依賴感和歸屬感。

工廠訪問的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，維修高峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過預(yù)約工作進(jìn)行合理安排，減少客戶等待時(shí)間。

隨著車輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用，更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平，這就對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此制定以下工作計(jì)劃:

1、增加培訓(xùn)頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與sa實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

隨著保有量和返廠頻率的增加，在加強(qiáng)管理、提高工效、考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量。不及物動(dòng)詞團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)的培訓(xùn)；塑造員工的服務(wù)態(tài)度，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，督促員工積極提升自身素質(zhì)。

2、實(shí)施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利待遇等。

其本質(zhì)目的是通過激勵(lì)，強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同，并堅(jiān)持下去。同時(shí)也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣，潛在地號(hào)召所有員工做類似的行為。因此，在激勵(lì)的過程中，重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免員工因激勵(lì)而產(chǎn)生不滿，保證激勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡。具體的激勵(lì)措施可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施。

1、物質(zhì)刺激

(1)目標(biāo)設(shè)定

(2)考核標(biāo)準(zhǔn)

(3)實(shí)施計(jì)劃的物質(zhì)激勵(lì)特點(diǎn):見效快，明確但持續(xù)時(shí)間短。

2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

(1)目標(biāo)設(shè)定

(2)考核標(biāo)準(zhǔn)

(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)化行為。

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧；層級(jí)清晰，貫穿各部門，有利于部門穩(wěn)定，人事變動(dòng)交接清晰明了，做到責(zé)任在人。

售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十一

(1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：

1. 定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度

3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6. 通過服務(wù)賺取一定的傭金

7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案

9. 站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析

(2) 知識(shí)準(zhǔn)備：

1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2. 熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3. 掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

(3) 售后前、后的準(zhǔn)備

3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

5. 定期電話或是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1、 遵守時(shí)間

2、 維護(hù)、處理產(chǎn)品問題

3、 責(zé)任的界定

4、 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患

5、 現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

3.成本的考核