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酒店管理的原則和屬性舉例篇一

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酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。下面是小編整理的酒店管理的原則，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。

為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的`觀念。

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。

目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

1 酒店管理層次之服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。

總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。

2 酒店管理層次之督導(dǎo)層

主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。

主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

3 酒店管理層次之部門經(jīng)營(yíng)管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

在酒店管理層次中，作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4 酒店管理層次之總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)。

1.保持食物衛(wèi)生要點(diǎn)

(1)食物應(yīng)徹底清洗，調(diào)理、貯存場(chǎng)所及器具容器均應(yīng)保持清潔。

(2)食物要盡快處理，然后烹飪供食。做好的食物也應(yīng)盡快食用。加熱與冷藏時(shí)應(yīng)注意，細(xì)菌在超過(guò)60℃以上才能被殺滅，10℃以下能使細(xì)菌生長(zhǎng)速度減慢，-18℃以下則細(xì)菌根本不能繁殖。

(3)材料盡可能選用新鮮的，因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多，調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘留，而且細(xì)菌很容易繁殖。菜單中魚(yú)肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品，所以夏季最好不用。

①如果非用不可時(shí)，要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。

②食鹽、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用，不妨多用。調(diào)理時(shí)應(yīng)注意加熱要徹底，以便殺死有害細(xì)菌。

③菜飯應(yīng)該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒，將溫?zé)崾称贩湃霑r(shí)，會(huì)加速細(xì)菌繁殖。

(4)保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏庫(kù)。如果通風(fēng)良好時(shí)，也可以防止細(xì)菌繁殖及腐?。灰虼撕酗埐灰缪b入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽(yáng)、或放在溫?zé)岬牡胤剑紩?huì)有不良的影響，應(yīng)該盡量避免。

(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會(huì)引起中毒，因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi)，以免受到污染；包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲(chóng)、老鼠等污染，因此必須注意保存。使用時(shí)最好預(yù)先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。

(6)工作人員應(yīng)身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不論何時(shí)都不要以手指直接接觸食品，而以?shī)A子、筷子等取放食品比較理想。

(7)盒飯從制作到供應(yīng)，時(shí)間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時(shí)最好徹底熱過(guò)后再吃，也有助于預(yù)防食品中毒。夏季天熱，最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游，因?yàn)樵?0℃以上的氣溫下，不出幾個(gè)鐘頭，葡萄球菌就會(huì)產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。

(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費(fèi)者的行業(yè)，故經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)以衛(wèi)生為第一重點(diǎn)，如稍有不慎使食品不潔，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)減損營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，其所造成的影響不僅是受處罰，更嚴(yán)重的是失去了安全可靠的信譽(yù)。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)以衛(wèi)生條件最為重要。

2.各類食品的衛(wèi)生要求

(1)鮮肉。良好的鮮肉應(yīng)具有光澤，紅色均勻，脂肪潔白，外表微干或微濕潤(rùn)，觸摸不粘手，有彈性，指壓后凹陷立即復(fù)原，無(wú)異味，烹調(diào)中肉湯透明、澄清，脂肪團(tuán)聚于湯面，有香味。

(2)內(nèi)臟。腸呈乳白色，稍軟，略堅(jiān)韌，沒(méi)有膿點(diǎn)、出血點(diǎn)，無(wú)異味。胃呈乳白色，粘膜完整結(jié)實(shí)，無(wú)異味。腎呈淡紫色，有光澤，具彈性，無(wú)囊泡或畸形，氣味正常。心呈淡紅色，脂肪部呈白色，結(jié)實(shí)有彈性，無(wú)異味。肺呈粉紅色，有彈性，邊緣無(wú)肺絲蟲(chóng)，無(wú)異味。肝呈棕紅色，包膜光滑，有彈性，質(zhì)地結(jié)實(shí)。

(3)肉制品。火腿色澤鮮明，肉質(zhì)暗紅，脂肪透明白色，肉身干燥結(jié)實(shí)，有香味。咸肉呈紅色，脂肪色白，肉質(zhì)致密，無(wú)異味。熟香腸的腸衣完整，腸衣與灌的肉緊密相貼，無(wú)粘液，肉紅色，脂肪透明如玉，無(wú)腐臭和酸敗味。醬鹵肉無(wú)異味，肉塊中心已煮透，外表無(wú)異物污染。肉松呈金黃或淡色絮狀，纖維純凈疏松，無(wú)異味。

(4)鮮魚(yú)。表面有光澤，附有清潔透明粘液，鱗片完整，不易脫落，無(wú)異味，眼球凸出飽滿，角膜透明；鰓色鮮紅無(wú)粘液；腹部堅(jiān)實(shí)無(wú)脹氣，有彈性，肛門孔白色凹陷；肉質(zhì)堅(jiān)實(shí)，有彈性，骨肉不分離。

(5)凍魚(yú)。魚(yú)化凍后質(zhì)地堅(jiān)硬，色澤鮮亮，表面清潔無(wú)污染。魚(yú)肉剖面新鮮不腐敗，與鮮魚(yú)相似。

(6)河蟹。動(dòng)作靈活，能爬行，剖開(kāi)后內(nèi)臟無(wú)發(fā)粘變色異味。

(7)梭子蟹。背殼青褐色，紋理清晰有光澤，蟹足內(nèi)壁潔白，鰓絲呈白色或帶微褐色，蟹黃凝固不動(dòng)，步足與軀體連接緊密，提起蟹體時(shí)，步足無(wú)松弛下垂現(xiàn)象。

(8)禽類。健康雞冠色鮮紅，挺直，肉髯柔軟，眼圓大有神，嘴緊閉干燥，嗉囊無(wú)氣味、積水和積食，兩翅緊貼胸壁，羽毛緊貼有光澤，肛門附近絨毛潔凈干凈，肛門濕潤(rùn)粉紅色，胸肌豐滿有彈性，腿腳健壯有力，行動(dòng)自由。宰后禽肉質(zhì)量同其他鮮肉。死禽皮膚表面暗紅色具青紫色死斑，脂肪暗紅色，血管中有紫紅色血液貯留，禽肉切面不干燥，色暗紅無(wú)彈性，有少量血滴流出。凍禽解凍前，母禽及禽皮色乳黃，公禽、幼禽、瘦禽皮色微紅。解凍后切面干燥，肌肉微紅。

(9)蛋類。良好鮮蛋殼上有白霜，清潔完好，照光透明，氣室小，蛋黃略有陰影，無(wú)斑點(diǎn)。冰蛋融化后，液體黃色均勻，無(wú)異味及雜質(zhì)。咸蛋外觀蛋殼完整，無(wú)霉斑，搖之有輕度水蕩漾感，照光蛋白透明，紅亮清晰，蛋黃縮小，靠近蛋殼，打開(kāi)后蛋白稀薄透明無(wú)色，蛋黃濃縮呈紅色，煮熟后蛋黃有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外層包料完整，無(wú)霉味，搖晃無(wú)動(dòng)蕩聲，照光呈玳瑁色，凝固不動(dòng)，打開(kāi)時(shí)蛋白凝固、有彈性。縱剖面蛋黃淡褐、淡黃，中央部稍稀軟，芳香無(wú)辛辣味。雞蛋黃粉呈粉狀或極易松散塊狀、黃色均勻，無(wú)異味和雜質(zhì)。雞蛋白片呈晶片狀或碎屑狀，淺黃色，無(wú)異味和雜質(zhì)。

(10)糧食與豆類。糧食顆粒完整，質(zhì)地堅(jiān)韌，無(wú)霉變蟲(chóng)蛀和雜物，色白，含水量在15%以下。豆類顆粒飽滿，無(wú)蟲(chóng)蛀、掛絲和霉變。豆腐無(wú)豆粞和石膏腳，質(zhì)地細(xì)膩，用刀切后，切面干凈，整板豆腐脫套圈、揭布后不坍塌。油豆腐軟，不濕心，黃橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不發(fā)毛，擠壓切口不出水。豆腐衣不破碎能揭開(kāi)，有光澤，柔軟無(wú)霉點(diǎn)。素腸不出水，表面光潔堅(jiān)韌。素雞切口光亮裂縫，無(wú)破皮及重堿味。

(11)蔬菜。應(yīng)鮮嫩無(wú)黃葉，無(wú)刀傷和爛斑。

(12)水果。優(yōu)質(zhì)水果表皮色澤光亮，內(nèi)質(zhì)鮮嫩清脆，有清香味。瓜果腐爛部分超過(guò)果體l/3則不能食用，l/3以下的要清洗消毒，現(xiàn)削、現(xiàn)挖、現(xiàn)售。水果、蘿卜、黃瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗滌以除去寄生蟲(chóng)卵和污染的雜菌及皮上農(nóng)藥殘留。然后用開(kāi)水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。

(13)糕點(diǎn)。糕點(diǎn)制作過(guò)程必須符合食品衛(wèi)生要求，貯存時(shí)要防止糕點(diǎn)生蟲(chóng)、霉變和脂肪酸敗。貯放應(yīng)清潔衛(wèi)生、干燥、通風(fēng)，并具有防鼠、防蠅設(shè)備。優(yōu)質(zhì)面包質(zhì)地松軟，頂面呈均勻的金黃或深黃色，不焦、不生、外形飽滿、有彈性、咀嚼時(shí)無(wú)粘牙感。餅干色澤光亮，花紋清晰，松脆且酥有香味。

(14)罐頭食品。生產(chǎn)原料、生產(chǎn)工序均須符合食品衛(wèi)生要求。優(yōu)質(zhì)罐頭外殼光潔，無(wú)銹斑，無(wú)損傷裂縫以及漏氣膨脹現(xiàn)象，接合處焊錫完整均勻。罐內(nèi)真空度必須符合標(biāo)準(zhǔn)，用金屬棒輕擊罐蓋，發(fā)音清脆堅(jiān)實(shí)。打開(kāi)后罐身內(nèi)壁不應(yīng)有腐蝕、變黑或涂料層剝離現(xiàn)象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸敗味，水果罐頭的果肉不得煮得過(guò)熟，塊形完整，果肉不得過(guò)硬，色澤天然，不準(zhǔn)人工著色。湯汁透明清澈、不含雜質(zhì)，糖水一般為30%，無(wú)異味。果醬罐頭應(yīng)與原來(lái)果實(shí)色澤相符，果醬粘度高，傾罐時(shí)不易倒出，靜置時(shí)不分離出糖汁，可適當(dāng)加酒石酸或檸檬酸，無(wú)異味或香精味。保存罐頭的地方應(yīng)通風(fēng)、陰涼、干燥，一般相對(duì)濕度應(yīng)在70%～75%左右，溫度在20℃以下，以l℃～4℃為最好。罐頭保存期限通常鐵皮罐頭2年，玻璃罐頭為1年。

(15)冷飲食品。冷飲食品用料含有較多蔗糖、蛋、奶和淀粉，適合細(xì)菌繁殖，如生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)被菌污染容易使人發(fā)生腸道傳染病。制作冷飲使用原料要新鮮，水源應(yīng)好，香精、色素、糖精應(yīng)控制使用。制作場(chǎng)所盛放器皿、管道應(yīng)徹底清洗，并用蒸汽或0.1%～0.2%漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷卻。包裝紙應(yīng)清潔無(wú)毒，包裝紙用的蠟應(yīng)為食品級(jí)石蠟。冷飲品須放在冷庫(kù)或冰箱內(nèi)貯藏，防止融化污染，以保證冷飲食品的衛(wèi)生質(zhì)量。冷飲食品應(yīng)具有該冷飲品的色澤和滋味，無(wú)異臭、異味及異物。汽水應(yīng)澄清透明，不混濁或有沉淀物，瓶蓋嚴(yán)密不漏氣。

(16)酒類。一般白酒的衛(wèi)生指標(biāo)為純潔、透明、有酒香、滋味醇厚、無(wú)強(qiáng)烈刺激性、無(wú)異味。黃酒色黃，澄清不混蝕，無(wú)沉淀物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，無(wú)酸澀味。葡萄酒應(yīng)是清亮，具天然色彩、紅紫或淺黃色，無(wú)沉淀，具葡萄香氣，有濃厚酯香，無(wú)異臭，滋味帶果汁味，質(zhì)差時(shí)有酸澀味。啤酒應(yīng)透明澄清，無(wú)混濁或沉淀，色金黃，具正常酒花香，入杯時(shí)有密集潔白細(xì)膩的泡沫，保持一定時(shí)間不消失(發(fā)泡不多的表示發(fā)酵不良，貯存時(shí)間過(guò)長(zhǎng))，滋味爽口略帶苦味，無(wú)焦臭味和酸味。白酒貯存于25℃以下，黃酒、果酒和葡萄酒為20℃左右，熟啤酒4℃～20℃，生啤酒0℃～10℃，夏天要注意降溫。一般果酒保管期限為6個(gè)月，熟啤酒為3個(gè)月，瓶裝鮮啤酒0℃～5℃為7～10天，桶裝啤酒為5天。但是密閉的瓶裝、壇裝黃酒、白酒，不受時(shí)間限制，時(shí)間越長(zhǎng)，香味越濃，質(zhì)量越好。