總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

銀行零售業(yè)務部工作總結篇一

----word文檔，下載后可編輯修改----銀行零售部主要經(jīng)營金融類產(chǎn)品，年底了該為自己一年的工作做一個總結，同過今年的工作狀況為來年的工作做一個計劃。下面是由作者整理的銀行零售部年終工作總結，歡迎閱讀。更多相關銀行工作總結文章，請關注本欄目。

【銀行零售部年終工作總結(一)】

三個星期轉眼間匆匆而逝，為我的零售部實習畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰(zhàn)要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學習、領悟。但是由于種種原因在我得知我的實習時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調整了過來，因為能夠來零售部實習已經(jīng)是行領導對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學習最多的知識成為了我的壓力與動力。

在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學習業(yè)務技能，細心向前輩們請教業(yè)務流程和經(jīng)驗。同時利用業(yè)余時間學習文件，吃透工作環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)問題，盡全力做到多快好省的完成每天領導下達的任務。如今我已經(jīng)能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環(huán)節(jié)都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。

在零售部的實習中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協(xié)作的重

要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續(xù)高效運轉下去，在這之中團隊的協(xié)同配合就顯得尤為重要，簽約當中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發(fā)展。審批中，秘書和領導都協(xié)同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔最小的風險，保障支行業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。然后又有綜合部的領導以及營業(yè)部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經(jīng)理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優(yōu)質的團隊協(xié)作讓我們支行的零售業(yè)務逐日增長，為支行的發(fā)展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風險，有操作風險、合規(guī)風險等，這樣就要求我們要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風險，這樣才能保證支行的穩(wěn)步發(fā)展。

通過這二十一天的實習我學到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領導能夠給我這次難得的機會來零售部實習，在這里我更加感悟到團結友愛的重要性，在這里我學到了嚴謹?shù)膶Υ恳粋€人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發(fā)展不走邪路。

零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支

行的發(fā)展添磚加瓦。

【銀行零售部年終工作總結(二)】

2013年上半年，我行零售業(yè)務部門認真貫徹落實年初全行工作會議精神和總部的工作部署，結合實際，圍繞年初制定的工作目標和措施，狠抓落實。堅持“強宣傳,重效率,全面發(fā)揮零售業(yè)務效能”的工作思路，加大市場拓展力度，加強基礎管理，調整經(jīng)營策略，促使上半年零售業(yè)務各項工作健康發(fā)展，各項業(yè)務狀況明顯改善，經(jīng)營效益明顯提高。截至六月末，我行個人無抵押小額貸款余額3642萬元,占rop指標3538萬元的102.9%,cd人員存款余額808萬元, 比年初269萬元增長200.3%,cd存款貢獻率11%, ilr業(yè)余攬存282萬元，ilr存款貢獻率3.9%,上半年，我們主要的工作措施及成效有以下幾方面：

一、宣傳工作是零售業(yè)務發(fā)展的基石

上半年零售業(yè)務宣傳工作緊緊圍繞 “突擊縣城、穩(wěn)固場鎮(zhèn)、延伸村社” 的思路，1-6月累計發(fā)放個人無抵押小額貸款258筆，貸款金額2963萬元，cd個人存款客戶93個，公司存款客戶3個，零售業(yè)務部門存款1090萬元，存款貢獻率15.4%，具體地說零售業(yè)務宣傳如下：

1.我行零售部門組織的 “市民送春聯(lián)”“一公里圈貼樓花”“端午包粽子”等大型活動，大大提升銀行知名度，擴大市民知曉度，促進業(yè)務快速增長。

2.零售部門在三合、名山、工業(yè)園區(qū)實行貸款與存款“捆綁宣

傳”，每月在三合、名山、工業(yè)園區(qū)的業(yè)務宣傳活動擴大我行貸存款品種宣傳力度。

3.對名山鎮(zhèn)、樹人鎮(zhèn)、十直鎮(zhèn)、社壇鎮(zhèn)、保合鎮(zhèn)、仁沙鎮(zhèn)、高家鎮(zhèn)、包巒鎮(zhèn)、龍河鎮(zhèn)、三撫、三壩鄉(xiāng)等中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)均落實定人定時的“個貸趕場”宣傳。

4.每季度拜訪對豐墊、豐武、豐石等縣際公路沿線的村社、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)場鎮(zhèn)、集市所在地的個體工商戶和轄區(qū)的養(yǎng)殖大戶均做到宣傳普及工作，落實專人負責此項工作。

5.縣級主管部門銜接工作。對于縣級商委、個協(xié)、農委、畜牧、肉牛等部門每月拜訪一次，中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的畜牧站、農技站、縣際公路沿線村委每月拜訪一次;

6.與供銷合作聯(lián)社座談會,農廣校、畜牧局、工商局的金融知識講座、種養(yǎng)殖知識講座、微型企業(yè)融資講座，擴大我行貸存款品種宣傳力度。

二、加強團隊建設，健全績效管理體制作者精心整理，構建零售業(yè)務框架。

今年上半年我行培養(yǎng)了兩位成熟的個貸組長，新招個貸人員3人，基本實現(xiàn)了社壇個貸小組(5+1)、本部個貸小組(5+1);新招cd人員1人，初步達成cd團隊框架。

【銀行零售部年終工作總結(三)】

2011 年6 月10 日，我們參加招商銀行2011 年投資者日活動，招商銀行分管零售銀行業(yè)務的丁偉副行長和零售金融總部劉建軍副

總裁對于招行零售銀行業(yè)務經(jīng)營情況和未來發(fā)展方向進行了重點介紹，此外我們還參觀了招商銀行私人銀行業(yè)務和遠程銀行業(yè)務

中心。

一、招商銀行零售銀行業(yè)務經(jīng)營情況介紹

招商銀行在7 年前就提出了將零售業(yè)務作為銀行未來發(fā)展的重點，在戰(zhàn)略和資源配置上積極傾斜，目前已經(jīng)取得了良好的成果，目前招商銀行已經(jīng)擁有一***600 萬張，其中有效戶數(shù)超過4800 萬戶，擁有儲蓄存款6000 多億元，平均卡均存款達到了將近1萬元，在國內銀行業(yè)中名列前茅，以830 家網(wǎng)點的網(wǎng)點數(shù)量擁有了3700 萬張信用卡，其中有效卡數(shù)為1700 萬張，有效戶數(shù)為1300 卡，戶均卡數(shù)量在1.25-1.28 張之間，從兩手客戶的貸款結構上看，50 萬元以上的“金葵花”客戶數(shù)量為70 萬戶，500 萬以上的鉆石客戶數(shù)量達到了3 萬戶，資產(chǎn)總額在1000 萬以上的私人銀行客戶數(shù)量達到了1.5 萬戶。高端客戶的交叉銷售率達到了4-5(國際上的指標為5-7)，而低端客戶的該指標僅為2.7-2.8，未來還有較大的提升空間，零售銀行整體的收入占比已經(jīng)達到了40%，其中零售銀行非利息業(yè)務收入占比達到了零售銀行總收入的60%，零售銀行來的利潤貢獻度從2009 年的10.9%迅速提高到21%，2011 年5 月底已經(jīng)達到了31%。

招商銀行零售業(yè)務的發(fā)展優(yōu)勢可以總結為1、較高的集約效率，網(wǎng)均儲蓄存款達到了8.48 億元，是行業(yè)平均水平的3 倍，這樣的存款結構使招商銀行整體的存款活期化率達到了56.73%，存款的平均成本僅僅為1.23%，網(wǎng)均個人貸款余額達到6 個億，是同業(yè)平均水

平的5 倍多，網(wǎng)均非利息收入8.63 萬元，是上市銀行平均水平的5 倍，信用卡刷卡消費額位居同業(yè)第三(僅次于工行和建行);2、體系化的優(yōu)勢，整體零售銀行的業(yè)務管理體系分為財富管理、私人銀行、個人信貸、信用卡、渠道管理和運營作業(yè)體系，目標是打造強大的客戶綜合服務能力。

3、良好的客戶結構;4、客戶群成長性良好，40 歲以下的客戶超過了7 成，25-40 歲的客戶超過了52%，這些客戶正處于事業(yè)上升通道中，成長空間大，5、完善的產(chǎn)品體系，6、高效協(xié)同的服務渠道體系，網(wǎng)上銀行的替代率目前已經(jīng)達到了73.44%，電子銀行的替代率達到了84.5%，7、較強的專業(yè)能力和較強的銷售能力，2009 年和2010 年連續(xù)兩年招商銀行偏股型基金銷售位居同行第三位(僅次于工行和建行)，2010 年實現(xiàn)基金銷售額1333.6 億元，同比增長10.68%，實現(xiàn)基金銷售收入11.85億元，同比增長6.37%，而同期很多銀行同業(yè)基金銷售額和基金銷售收入同比都出現(xiàn)了下降，特別是在銀保業(yè)務上，由于2011 年保監(jiān)會出臺了銀保銷售新規(guī)，禁止保險經(jīng)紀人進入銀行網(wǎng)點代理銷售保險，因此整體20111-4 月，同業(yè)的銀保銷售業(yè)務同比下降了15%左右，但是招商的銀保業(yè)務增幅達到了28%，8、先進的管理技術、獨具特色的零售文化和較高的品牌美譽度。

從招商銀行零售業(yè)務的未來發(fā)展情況看，由于傳統(tǒng)業(yè)務的盈利模式已經(jīng)收到挑戰(zhàn)，零售業(yè)務增長將成為商業(yè)銀行日益重要的利潤來源，招商銀行將致力于持續(xù)打造零售銀行業(yè)務的四項能力，分別是低成本運營能力、客戶價值挖掘能力、風險定價能力和新客戶獲取能力，6

最終 提高零售業(yè)務對于招商銀行整體的利潤貢獻度。

從低成本的運營能力看，招商銀行將通過降低人工成本、柜面流程優(yōu)化、個貸流程優(yōu)化和推進資源整合，提高電子銀行網(wǎng)上銀行替代率等手段降低銀行綜合經(jīng)營成本，從持續(xù)提升客戶價值的挖掘能力看，招商銀行將通過先進的技術支持客戶識別和需求分析，同時進行多渠道協(xié)同的產(chǎn)品供給和跟蹤服務，并且對于客戶經(jīng)理有效的激勵機制，從不斷提高的風險定價能力看，招商銀行首先將準確識別和測量客戶風險合理評估貢獻度及潛在價值，精確計量和

分攤運運營成本，最終通過it 系統(tǒng)實現(xiàn)快速精確的自動定價，從新客戶的獲取能力看，招商銀行將通過客戶介紹、信用卡、營業(yè)廳、e 理財、全員推介和公私聯(lián)動等各個方面全力推進新客戶的獲取和挖掘能力，招商銀行內部制定的目標是每年保持30%以上的客戶數(shù)增長速度。

二、招商銀行遠程銀行和私人銀行業(yè)務

招商銀行遠程銀行中心成立于1999 年，是由早期的客戶咨詢服務中心演變而來的是集咨詢、交易、營銷、理財與一體的遠程中心，目前服務與招商銀行5000 多萬的零售客戶和50 多萬的批發(fā)庫戶，在深圳福田、蛇口以及成都擁有三個場地，客戶咨詢服務中心于2010 年3 月更名為遠程銀行，目前已經(jīng)發(fā)展成為集遠程柜臺、遠程助理、空中理財、空中貸款和空中商旅為一體的綜合遠程中中心，主要包括：1、快易理財，包括轉賬匯款、產(chǎn)品購買、支付繳費和賬戶維護，2、空中貸

款，包括在線受理、主動授信和電子化簽約，在一年多的運營過程中，遠程交易中心已經(jīng)實現(xiàn)了600 萬筆的交易筆數(shù)，基金銷售超過1000 億元，空中貸款授信超過60 億元，空中理財客戶超過8 萬戶，客戶總資產(chǎn)提升將近10%。

招商銀行私人銀行業(yè)務是為特定主體提供的以財富管理為核心的綜合金融服務，目前中國的私人財富市場較大而且發(fā)展較快，據(jù)招行統(tǒng)計，目前中國3%的客戶擁有70%的財富，0.39%的客戶擁有45%的財富，而且在金融危機期間，財富管理業(yè)務是相對穩(wěn)定，具有良好收益的業(yè)務;招商銀行目前的私人銀行業(yè)務的客戶數(shù)已經(jīng)達到了1.44 萬戶，管理的私人銀行客戶的資產(chǎn)總額達到了3000 億元以上，招商銀行私人銀行的服務特色包括：

1、“1+n”的專業(yè)團隊，螺旋提升的四步工作法，包括傾聽、建議、實施和跟蹤，確?？蛻衾娴淖畲蠡?、開放式產(chǎn)品平臺：這是招商銀行的私人銀行業(yè)務與券商基金等第三方機構的不同，銀行完全站在公正的角度，以客觀的角度為客戶提供現(xiàn)金管理類、固定益類、股票投資類、另類投資(包括pe 股權、藝術品投資和葡萄酒投資基金等)、海外投資以及其他投資;3、便捷的融資渠道，高額的消費易發(fā)放消費貸款，最高信用額度達到150 萬元和金融資產(chǎn)抵質押融資，4、全球聯(lián)線的理財服務;5、尊享的增值服務;6、高雅尊崇的品質生活體驗。

三、

1、中國銀行業(yè)傳統(tǒng)依靠利息業(yè)務收入尤其是對公貸款的利息業(yè)

務收入的營業(yè)模式受到越來越多的挑戰(zhàn)，業(yè)務轉型的必要性和迫切性越來越得到銀行自身和研究界的重視，招商銀行的業(yè)務轉型和零售銀行發(fā)展明顯領先于國內同業(yè)，并且形成了自己的鮮明優(yōu)勢，其中客戶基儲客戶結構等均是同業(yè)無法在短期趕超或者模擬的優(yōu)勢。零售業(yè)務的發(fā)展除了能夠為銀行開辟新的收入來源和利潤來源之外，在利率市場化作為長期趨勢的大背景下，零售業(yè)務占比越高的銀行，未來的盈利能力受到的沖擊就越小，從而能夠保持銀行利潤的穩(wěn)健增長和盈利能力的穩(wěn)定。

2、從招商銀行其他方面的情況看，他的投資亮點在于：1、招商銀行在降息周期的凈息差下降幅度最大，實際也說明了如果宏觀經(jīng)濟真的復蘇進入升息周期之后，招商銀行凈息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的;2、在貸款規(guī)模天量增加而宏觀經(jīng)濟復蘇基礎尚且不穩(wěn)固的基礎上沒有輕易的釋放貸款撥備來平滑利潤波動;盈利質量良好3、收購永隆銀行之后永隆經(jīng)營的逐漸改善和協(xié)同效應的逐漸發(fā)揮;4、貸款結構逐漸調整，中小企業(yè)貸款業(yè)務發(fā)展順利。

3、我們目前維持前期的盈利預測，預測招商銀行2011 年實現(xiàn)凈利潤為366.81 億元，凈利潤的增長幅度為42.19%，不考慮可能的融資方案的每股收益為1.7 元，每股凈資產(chǎn)為7.2 元，按照最新收盤價12.83 元計算，目前2011 年的動態(tài)pe 和pb 分別為7.55 倍和1.78 倍.4、2010 年招商銀行的roe 為21.75%，未來隨著利率市場化、傳統(tǒng)對公業(yè)務的發(fā)展增速可能逐漸放緩、資本要求和杠桿率要求的逐

漸提高，招商銀行的roe 在一個較長的時間內可能處于下降趨勢，但是考慮到招行零售業(yè)務發(fā)展所帶來的資產(chǎn)負債結構的優(yōu)秀、零售業(yè)務帶來的較高盈利能力和較為穩(wěn)定的中間業(yè)務收入等原因，我們認為招商銀行roe 下降的速度和空間將明顯慢于其他銀行同業(yè)，2011 年如果不考慮融資，我們認為招行的roe 還有進一步上升的空間，上升動力來源于凈息差的提高和零售業(yè)務的利潤貢獻

度的提高，整體我們看好招商銀行在零售業(yè)務上的長期發(fā)展和持續(xù)的先動優(yōu)勢，長期維持推薦評級，但是短期由于考慮到資本指引即將下發(fā)和平臺貸款的可能政策擾動，建議投資者適當謹慎。

【銀行零售部年終工作總結(四)】

三個星期轉眼間匆匆而逝，為我的零售部實習畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰(zhàn)要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學習、領悟。但是由于種種原因在我得知我的實習時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調整了過來，因為能夠來零售部實習已經(jīng)是行領導對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學習最多的知識成為了我的壓力與動力。

在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學習業(yè)務技能，細心向前輩們請教業(yè)務流程和經(jīng)驗。同時利用業(yè)余時間學習文件，吃透工作環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)問題，盡全力做到多快好省的完成每天領導下達的任務。如今我已經(jīng)能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按

揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環(huán)節(jié)都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。

在零售部的實習中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協(xié)作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續(xù)高效運轉下去，在這之中團隊的協(xié)同配合就顯得尤為重要，簽約當中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發(fā)展。審批中，秘書和領導都協(xié)同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔最小的風險，保障支行業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。然后又有綜合部的領導以及營業(yè)部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。

最后，又有零售客戶經(jīng)理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優(yōu)質的團隊協(xié)作讓我們支行的零售業(yè)務逐日增長，為支行的發(fā)展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風險，有操作風險、合規(guī)風險等，這樣就要求我們要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風險，這樣才能保證支行的穩(wěn)步發(fā)展。

通過這二十一天的實習我學到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領導能夠給我這次難得的機會來零售部實習，在這里我更加感悟到團結友愛的重要性，在這里我學到了嚴謹?shù)膶Υ恳粋€人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發(fā)展不走邪路。

零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。

【銀行零售部年終工作總結(五)】

2010年10月28日，我在西安交通大學參加了中信銀行西安分行的校園招聘會。隨后，經(jīng)歷面試，筆試，一輪又一輪的篩選后，我獲得了中信銀行的實習機會。于2010年12月1日開始了中信銀行西安曲江支行的實習。畢業(yè)實習是大學課業(yè)里最后的一門課程，也是正式步入社會前對四年大學學習的一次檢驗。為期兩個月，我先后在中信銀行曲江支行會計部和零售部兩個部門實習，親身體驗了營業(yè)室綜合柜員、大堂經(jīng)理的工作實況。

單位背景：

中信銀行西安分行2001年8月成立。目前，共有18家同城支行、120余臺atm網(wǎng)點。成立10年來，積極致力于陜西西部強省建設和經(jīng)濟發(fā)展，將工作重點聚焦在省委、省政府提出的大區(qū)域謀劃、大產(chǎn)業(yè)構建、大集團引領、大項目支撐、大市場運作的“五大”目標市場上，與陜西的特色產(chǎn)業(yè)、優(yōu)勢行業(yè)、綜合效益顯著的大型集團和發(fā)展?jié)摿γ黠@的優(yōu)質中小企業(yè)進行了廣泛深入的合作，取得良好效果。主要經(jīng)營管理指標在陜西股份制銀行名列前茅，2005-2010年連續(xù)六年榮獲全國系統(tǒng)優(yōu)秀分行。

2008年以來，先后榮獲“陜西經(jīng)濟發(fā)展強省單位”、“陜西省

優(yōu)秀金融單位”、“陜西十大創(chuàng)富品牌企業(yè)”、“陜西十大誠信企業(yè)”、“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”、“陜西地區(qū)最佳理財銀行”、“陜西地區(qū)最佳服務銀行”、“改革開放30年陜西紅旗先鋒單位”等多項榮譽。我所實習的中信銀行西安曲江支行籌建于2010年下半年，地處曲江大唐不夜城，于2011年1月正式營業(yè)。

實習目的：

1、通過在中信銀行西安曲江支行實習，并進一步鞏固我在校學期的會計、金融、貨幣銀行學等基本理論，依靠理論聯(lián)系實際，以增強自我解決實際問題的能力。

2、通過在中信銀行西安曲江支行的實習，達到學校的社會實踐要求，并在單位指導老師的幫助下，熟悉了金融機構的主要經(jīng)濟業(yè)務活動，系統(tǒng)地學習銀行個人金融管理工作。

3、通過在中信銀行西安曲江支行的實習，學會如何更好的適應新的環(huán)境以及端正自我的學習態(tài)度，為更好的走入社會打下基礎。

實習內容：

我進入中信銀行西安曲江支行的時候，曲江支行還處于籌建的最后階段.所以我實習的第一部分并不是具體的工作，這一個月我做的最多的就是經(jīng)歷、吸收、體會、總結。心里想的最多的就是態(tài)度和責任。以下，我從企業(yè)文化、服務品質、業(yè)務知識與技能三方面，對我的實習進行簡單總結。

企業(yè)文化尊重

在來中信銀行實習之前，實習生在我的概念里基本上就是打雜的，13

但是當來到中信曲江支行我發(fā)現(xiàn)與我想的不一樣。雖然是實習生，但是每個人都會把你當同事對待，沒有人把端茶倒水，復印、收發(fā)傳真這類的事情都交給實習生。從細微小事做起，從最簡單的做起，作為一名銀行的新人，即使最簡單的地方，有時我也會有不會的。在我請教那些近乎白癡的問題時，周圍的同事沒有人會不耐煩，都會給我細心講解，有時還會在我不懂不會的地方給予主動的幫助。

分享

原來聽過一句話叫“教會徒弟，餓死師傅”，實習前我還擔心會不會師傅會不給教，或者有所保留的指導我。但是我又錯了，在曲江支行，從行長到經(jīng)理到每一位同事，沒有人有私心，孫行長分享過她曾經(jīng)的培訓收獲，岳經(jīng)理分享過她的讀書心得，其他的同事分享過他們曾經(jīng)的從業(yè)經(jīng)歷等等。其中讓我印象最深的是行長說過這樣一句話，“一切事因我而起，在逆境中，心態(tài)決定一切?！蔽壹易”苯?，在曲江支行實習，每天上下班在路上要花三個多小時，起初我抱怨過，委屈過，在家里還掉過眼淚，甚至還想過放棄這份工作，但是慢慢的，抱著一種鍛煉自己毅力的想法，想著每天雖然在路上耽誤時間，但是可以用來思考自己平時沒時間想的一些事情等等，心態(tài)變了，每天我都懷著一顆愉悅的心感恩的心上下班?？傊谶@里每個人都會分享自己認為值得分享的東西，大家共同提升，一起進步。

服務品質

作為一名會計崗位的實習生，我明白，會計柜員是銀行的最前線，是銀行和顧客的橋梁與紐帶。優(yōu)質服務在工作中起著至關重要的作用。

不僅僅是儀容儀表，也不局限于語言、動作、手勢，優(yōu)質服務是要發(fā)自內心的真誠服務，對待顧客就要像對待自己的家人、朋友。我們常說微笑服務，外在的露出牙齒的微笑，一分鐘容易，一天可能也不難，但是一個月、一年就不容易了。所以只有真心的對待顧客，發(fā)自內心的微笑，才是簡單快樂的微笑，才是真正的微笑。

會計業(yè)務知識與技能

在校的專業(yè)是會計專業(yè)，但是銀行的會計工作，特別是前臺柜員的操作和在學校里的主要學習的企業(yè)會計還是有很大差距的。例如銀行特有的反洗錢知識，對賬知識，風險防范知識和相關的法律法規(guī)方面，這些銀行會計業(yè)務知識我基本上是從零學起。曲江支行沒有正式營業(yè)期間，每天除了幫助完成籌建中的相關工作外，還有大量的時間可以學習這些知識，這為我跟柜學習打下了良好的基礎。技能方面，點鈔，打計算器和中文錄入，每天都有專門的時間可以練習，當然除了專門的練習時間外，我自己還會抽空練習，盡快提升自己的技能水平。

2011年1月，曲江支行正式對外營業(yè)，實習生活也逐步走向正軌。進行營業(yè)前臺工作的操作之前，首先必須熟悉整個中信銀行的操作系統(tǒng)，目前使用的是統(tǒng)一版本。剛開始實習時，熟記主交易菜單的交易碼，特別是日常的交易代碼。在熟悉了操作系統(tǒng)之后，我就開始進行實際操作了。起初在師傅的身邊跟柜學習，了解如何將理論應用于實際操作。完全熟悉后，開始進行慢慢地進行操作。

曲江支行采用的是柜員制交易操作，即每一筆交易都是由營業(yè)員

單人單獨完成的，操作過程必須十分謹慎，注意操作流程的規(guī)范。當收到來自客戶的現(xiàn)金時，必須將鈔票“正反”兩面過機鑒別并計數(shù)，確認無誤后方可入柜，在相應的憑單上加蓋“辦訖”，接著再進行數(shù)據(jù)的錄入、打印單據(jù)等。而支付客戶現(xiàn)金時，必須手工點鈔與機器點鈔兩項步驟相結合，缺一不可。手工點鈔的作用在于防止鈔票粘合過機時無法完全分開。對于整捆的鈔票拆封過機清點后方可支付。另外，在支付前必須詢問一下客戶“請問您支取多少”，再次核對金額。

點鈔”是銀行柜員的基本技能之一。坐姿、手勢及鈔票的擺放角度，指法、手指間作用力度和雙手的協(xié)調能力等等，這些都是要通過一番刻苦鍛煉才能掌握的技能。遇見存大額的情況，捆鈔的速度有至關重要的意義?！袄︹n”中指法的運用是關鍵，一把鈔票抓在手中，用拇指按于中間使其凹出弧狀來，另一只手用捆鈔帶貼著外沿用力拉緊，繞兩圈后反扣住原來的帶也纏兩圈，最后將整捆鈔票壓平，這樣就可以牢牢地捆住一把鈔票了。

其他部分

除了前臺的工作外，我的實習還包括學習和了解事后監(jiān)督和實時監(jiān)控。事后監(jiān)督是對營業(yè)室的交易進行嚴格把關，是一項繁瑣的“校對”工作，它意義重大尤其體現(xiàn)在對潛在風險(如大額支付、可疑支付等)進行全面地、系統(tǒng)地監(jiān)督。相比之下，實時監(jiān)控則體現(xiàn)出了防范風險的“時效性”。充分運用日常交易預警系統(tǒng)，可以及時發(fā)現(xiàn)重大風險并盡快排除風險。

1、事后監(jiān)督的操作

每日營業(yè)終了，要先按每日營業(yè)軋帳單上登記的各類基本業(yè)務的交易總筆數(shù)、總金額分別與原始憑證進行校對，確認無誤后，接著按照原始憑證的任意順序，逐筆輸入憑證打印的交易流水號和客戶填寫的交易金額，系統(tǒng)自動核對兩項內容，回顯交易流水中的其他內容。如果發(fā)現(xiàn)了不相符的情況，則手工聯(lián)動登記差錯。

2、監(jiān)督大額可疑支付及反洗錢系統(tǒng)的操作

對可疑支付交易的參數(shù)規(guī)定是：一日累計取款超過50萬元;單個帳戶10天內集中(一次性)轉入金額超過100萬元并超過3次分散轉(取)出。單個帳戶10天內累計現(xiàn)金支付超200萬元，清戶前10天發(fā)生過200萬元現(xiàn)金收付。反洗錢系統(tǒng)是全國銀行系統(tǒng)統(tǒng)一版本，啟用之后，將相關的參數(shù)輸入，之后由專業(yè)人員進行等級評定，在兩日之內匯報上一級管理部門。

3、運用儲匯電子風險預警及稽查系統(tǒng)進行實時監(jiān)控

為確保建立有效的非現(xiàn)場監(jiān)控和稽查管理，達到及時有效地控制儲匯業(yè)務操作和現(xiàn)金流轉過程中的風險，從而提高非現(xiàn)場稽查的控制力度和威懾力，防范和化解各類儲匯業(yè)務的操作風險。實時監(jiān)控員須對預警系統(tǒng)顯示的風險進行排查，主要通過電話核銷相關的風險預警。當發(fā)現(xiàn)了重大風險時必須及時通知稽查人員，由稽查人員進行現(xiàn)場稽查。發(fā)現(xiàn)較難判定的風險時，向協(xié)查人員發(fā)送協(xié)查任務書，又相應的協(xié)查人員協(xié)查并排除風險。

總結

通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，17

也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。雖然這次實習的業(yè)務多集中于比較簡單的前臺會計業(yè)務，但是，這幫助我更深層次地理解銀行會計的流程，核算程序提供了極大的幫助，使我在銀行的基礎業(yè)務方面，不在局限于書本，而是有了一個比較全面的了解。尤其是會計分工，對于商業(yè)銀行防范會計風險有著重要的意義，其起到了會計之間相互制約，互相監(jiān)督的作用，也有利于減少錯誤的發(fā)生，避免錯帳。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的高級技工的工作機會要遠遠大于大學本科生，就是因為他們的動手能力要比本科生強。從這次實習中，我體會到，如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學習與實習的真正目的。

銀行工作總結范文精選(十二篇)1

銀行營業(yè)部個人工作總結

銀行辦公室主任工作總結

銀行人力資源工作總結

銀行分理處經(jīng)理工作總結

銀行支行員工年終工作總結

銀行職員個人轉正工作總結

郵儲銀行員工年終工作總結

郵儲銀行柜員工作總結

銀行內審部個人年終工作總結

銀行稽核工作總結

銀行審計年終工作總結

作者工作總結欄目整理

銀行保衛(wèi)部工作總

結

銀行零售業(yè)務部工作總結篇二

銀行零售業(yè)務工作范文

篇1：銀行做好零售業(yè)務的經(jīng)驗材料

銀行做好零售業(yè)務的經(jīng)驗材料 xx分行深入貫徹落實“大零售”發(fā)展戰(zhàn)略，堅持儲蓄存款核心地位不動搖，準確研判市場形勢，動態(tài)調整競爭策略，以個人客戶經(jīng)理隊伍（營銷團隊）建設為抓手，以客戶維護和發(fā)展為主線，以聯(lián)動營銷為手段，以提升零售業(yè)務綜合貢獻為目標，進一步穩(wěn)固核心業(yè)務市場地位，集群化擴大優(yōu)質客戶規(guī)模，實現(xiàn)個人金融業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。該行的主要做法有：

一、力促儲蓄存款與理財產(chǎn)品的良性互動。在存款方面，正確處理好儲蓄存款與理財產(chǎn)品銷售之間的關系，力促儲蓄存款與理財產(chǎn)品的良性互動，實現(xiàn)二者協(xié)調發(fā)展。引導全行改變簡單依賴高收益產(chǎn)品發(fā)展儲蓄存款、維護客戶的慣性和模式，辨證把握存款和理財?shù)年P系，把理財和存款的盤子同時做大，進一步提高客戶金融資產(chǎn)和儲蓄存款留存率。

二、實現(xiàn)儲蓄存款和個人金融資產(chǎn)的快速提升。在產(chǎn)品方面，依托該行豐富的產(chǎn)品體系和先進的網(wǎng)絡優(yōu)勢，瞄準農村商業(yè)銀行、農村信用合作社等機構的客戶和資金，大力推廣福農卡及“惠農”保本結構性存款產(chǎn)品，提高縣域客戶粘度，實現(xiàn)儲蓄存款和個人金融資產(chǎn)的快速提升。

三、提供特色專享金融產(chǎn)品和服務。在客戶拓展方面，研究分析農村金融市場環(huán)境、優(yōu)質客戶分布情況、金融需求和資金流轉規(guī)律等，積極開拓以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家、致富帶頭人、鄉(xiāng)村負責人等為代表的農村中高端客戶，提供特色專享金融產(chǎn)品和服務，進而以點帶面發(fā)展農村客戶群體。

四、強化理財產(chǎn)品的精細化管理。積極推行定制產(chǎn)品，通過福農卡、薪金卡、商友卡等專屬介質，持續(xù)做好縣域、代發(fā)工資大中型企業(yè)、新興市場等目標客戶的定向產(chǎn)品發(fā)行工作，采取集中和分散相結合的方式將定向產(chǎn)品銷售給定向區(qū)域的定向客戶。

五、提高基金業(yè)務的創(chuàng)收能力。緊扣省行的基金考核激勵政策，精選中間業(yè)務收入高、投資業(yè)績優(yōu)異的公司產(chǎn)品，加大創(chuàng)新型產(chǎn)品和權益類產(chǎn)品的銷售占比，不斷提高基金的單位收入貢獻。

六、做大代理保險業(yè)務規(guī)模。聯(lián)合重點保險公司制定營銷方案和目標，確定重點產(chǎn)品，增配激勵費用，加快推進代理個人保險業(yè)務規(guī)模增長。持續(xù)開展保險主題營銷活動、代理保險銷售競賽活動，大力提升該行代理保險業(yè)務銷售能力。

七、加大工銀信使營銷力度。繼續(xù)開展“開卡送信使”體驗營銷活動，并加大借記卡存量客戶的工銀信使的捆綁營銷，通過各類促銷活動努力提高工銀信使在有效客戶的簽約比例，從而進一步提高工銀信使在持卡客戶中的覆蓋率。

八、全力拓展“十大客戶群”。實施“客戶基礎夯實”戰(zhàn)略，將“客戶核心基礎”作為一號工程來抓，通過落實“以客戶為中心”的經(jīng)營導向，快速做大和強化客 篇2：銀行零售業(yè)務工作匯報材料

銀行零售業(yè)務工作匯報材料

行領導再次組織召開全員任務沖刺督導會，每個部門每個個人依次匯報儲蓄任務完成情況、明確任務目標、強調獎罰制度。再次部署了零售各項指標的任務分配及督導工作。做到全員有任務，全員有動力，全員比趕超的競爭態(tài)勢。

各部門再次下達代發(fā)工資任務，各部門保證完成。存款全員營銷，組織學習計件獎勵政策，調動全員營銷的積極性；其次，規(guī)范客戶經(jīng)理日常營銷話術，并每周至少進行一次業(yè)務培訓。最后，利用區(qū)域優(yōu)勢，積極開展業(yè)務競賽和主題營銷活動。立足區(qū)域，做活零售業(yè)務。我行在總結一季度零售業(yè)務開門紅經(jīng)驗的基礎上，加大對銀聯(lián)和通聯(lián)下機速度的催促，我行尚有十余臺機器在通聯(lián)等待下機一月有余。加快、加大pos機業(yè)務的恢復速度，盡快達到并超過與第三方合作前的業(yè)務量。結合我行周邊地域環(huán)境，以社區(qū)為依托，相繼開展了個人消費貸款的營銷宣傳和在附近社區(qū)開展幼兒園開展了主題卡營銷活動。

加大零售業(yè)務宣傳力度，發(fā)展我行特色優(yōu)勢產(chǎn)品。切實做到一日一統(tǒng)計一通報，一周一評比一獎懲，充分調動全員營銷積極性。其次，加大零售宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行卡、理財、智能存、教育儲蓄、通知存款、公務卡等特色業(yè)務，充分利用pos機具發(fā)展特約商戶，通過pos費用激勵、公司聯(lián)動、微小貸款支持等方式，培育優(yōu)質商戶。

零售工作圍繞儲蓄、個貸、個人客戶量等考核重點入手，儲 蓄存款及個人客戶量除員工營銷、戶外大牌宣傳外社區(qū)營銷外依然是我們最重要和不可缺少的營銷手段，以活動增人氣，用宣傳增名氣，找準我行產(chǎn)品亮點、長處，做好零售業(yè)務拓展，樹立我行零售品牌和知名度，更好服務當?shù)亟?jīng)濟建設。加強活動力度，加大客戶流量，增加我行業(yè)務量。積極推動全員主動營銷，充分利用臨近社區(qū)和商圈中的地理優(yōu)勢，真正將周邊做透做深入，通過上門營銷，對這部分客戶專門制定營銷方案，將業(yè)務滲入到周邊社區(qū)、商圈企業(yè)主中去，變被動為主動，通過一定努力把零售業(yè)務做扎實。

抓好宣傳，做好推進督導。提前謀劃下階段零售業(yè)務營銷計劃，緊密鑼鼓地開展大營銷、大宣傳活動，認真抓好宣傳營銷，做好任務推進和督導，創(chuàng)新營銷手段，降低活動費用，借力開展活動、借勢推動活動，截止目前各項零售任務穩(wěn)步上升。對完成任務不好、進度緩慢的部門負責人或個人進行約談和下發(fā)告知函，讓其拿出具體營銷進度和措施，確保二季度零售目標任務完成。

篇3：銀行零售業(yè)務管理工作總結

銀行零售部工作總結20*x年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導

下，我部堅持以市場為導向，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產(chǎn)結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各

項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結如下：

一、客戶部200x年工作的簡單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余

額達萬元較年初凈增萬元，(轉載于:銀行零售業(yè)務管理工作總結)較上年同期增加了萬元，完

成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx 市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老

客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作： 第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按

季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積

極性和創(chuàng)造性。第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大

家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營

銷存款工作領導小 第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發(fā)放3億元貸款項目。

此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學多次協(xié)商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情

況下，于4月30日向理工大學全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取

學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。

2.儲蓄存款工作：至2006年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同

期增加了萬元，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄

余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增

萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外

幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景

陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。）此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)

務收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務功不可沒。我們的主要做法是：

1、安排專人負責與各保險公司的業(yè)務聯(lián)絡和關系協(xié)調，加強與保險公司合作;同時，派

多人次到市內其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經(jīng)驗。

2、提高全員對代理保險業(yè)務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理

保險業(yè)務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人

肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務是一項惠己利行的新

興業(yè)務，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)

宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了

解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業(yè)務的服務技能。為了做好

代理保險業(yè)務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織

人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。4、建立代理保險業(yè)務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報

告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

零售銀行業(yè)務管理與創(chuàng)新探析趙 瑩

2012年02月03日

近年來，零售銀行業(yè)務已越來越成為國內各家商業(yè)銀行的重點業(yè)務。幾家大型銀行更是

紛紛提出要打造成為“中國第一”、“國內最大”、“國際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標?？梢灶A見，國內銀行業(yè)今后在零售業(yè)務領域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務的特點來探討其業(yè)務創(chuàng)新與管理的要義。零售業(yè)務具有服務對象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務粘合性較強等特點。

零售銀行業(yè)務的特點、范圍、業(yè)務種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各

自的詮釋。但總體來看，零售銀行業(yè)務具有以下幾個特點： 服務對象廣泛。如果把零售業(yè)務定位在個人金融業(yè)務，即所有的自然人均是銀行的服務

對象。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務定位于個人金融業(yè)務和中小公司、企業(yè)的業(yè)務，它的服務對象就更為廣泛了?？蛻粜枨蠖鄻?。零售業(yè)務的服務對象遍及各個階層，客戶的經(jīng)濟情況不同、偏好不同，對銀行金融業(yè)務的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提

供多樣化的零售金融產(chǎn)品?，F(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、理財、證券、保險和代收代付等多種領域。業(yè)務粘合性較強。境

外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對新入學的小學生每人免費贈送

該行已存入1元錢的存折一個，希望學生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新

加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性

高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務和財產(chǎn)保險等

一系列金融業(yè)務的主辦行，從而培育其成為一個長期客戶。市場競爭激烈。零售業(yè)務的服務對象廣泛，單筆業(yè)務平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)品同質性強，模仿復制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務的普及，使跨行轉賬變得越

來越容易，客戶的流動性也進一步增強，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。

以理財產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上

導致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。安全性相對較高。零售業(yè)務由于客戶群體廣泛，風險相對分散，加上個人貸款業(yè)務一般均以抵押、質押為主，資金安全比較有保障。個人中

長期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行掌握情

況，防范風險。

當然，零售業(yè)務的系統(tǒng)性風險仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機、美國次貸

危機引發(fā)經(jīng)濟衰退，導致消費信貸和信用卡業(yè)務風險集中暴露等。當前國內零售銀行業(yè)務的發(fā)展面臨市場基礎薄弱、競爭區(qū)域局促、營銷能力不足等問題。近年來，國內零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現(xiàn)在以下 幾個方面：市場基礎薄弱?？蛻魧鹑诶碡?shù)恼J識仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺

乏成熟的理財觀。銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗有

限。

競爭區(qū)域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復制，基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到

半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領先

地位。

在上述市場環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客 戶流動性強的形勢下，銀行的創(chuàng)新能力尚不足。

銀行應從零售業(yè)務的特點出發(fā)，更多地運用“零售”的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)

務。目前，國內銀行多已把零售業(yè)務作為戰(zhàn)略轉型的重點，在具體的業(yè)務發(fā)展策略上，也不

斷進行管理和創(chuàng)新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業(yè)務品牌相比，國內銀行零售業(yè)務

規(guī)模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。筆者認為，零售銀行應該從零售業(yè)務的特點出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企

業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗，運用零售的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務。

深化以客戶為中心的理念。近年來，國內銀行紛紛提出建立流程銀行架構，打造核心競

爭優(yōu)勢的發(fā)展理念。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方

便快捷的優(yōu)質服務為目的，構建業(yè)務管理架構，設計業(yè)務流程，并加以動態(tài)優(yōu)化。

然而，筆者認為，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質服務”并不應該是零售銀

行的最終目的。當前，銀行與客戶的業(yè)務接觸很多都是交易性的，因此應把工作重點集中在交易效率上，而不僅僅是服務和銷售。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內設“商

店”以及麥當勞、肯德基設置的兒童游樂中心中，國內零售銀行可以學習到的是：零售金融

中心應該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務體驗來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動等方面來

塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務品牌。實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細分市場匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需

求為目的。在市場發(fā)展初期，零售業(yè)務產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導和培養(yǎng)客戶的合理

需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細分相結合。

舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結賬的出口處總會排放

口香糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢？

這就是零售商對細分市場的良好把握。由此，銀行應該進行以營銷為導向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖 掘的數(shù)據(jù)倉庫，并輔以相應的營銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠及時有效地進行分

析。同時，要重視產(chǎn)品與市場細分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)

品的差異化的，然而通過為目標人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應的促銷手段，或打造更為順

暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務的差異化特征。目前國內銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售

方面，仍有許多值得改進的地方。如針對不同客戶群體進行調查以了解其對零售產(chǎn)品組合的興趣點，再通過細分客戶群體設計產(chǎn)品組合，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培

訓等。

有效推進產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強調的是主體性、獨特

性、自主性和對話，但現(xiàn)實中管理者往往習慣于將“人”看作實現(xiàn)目標的工具與手段，這就

需要銀行在企業(yè)文化中進一步強調以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強烈的角色意識和職業(yè)操守；

培養(yǎng)具有嚴守規(guī)則、公平競爭、積極參與、尊重對手的運動員精神；培養(yǎng)公心、謙恭、利他的團隊精神。

筆者個人建議，國內銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內部建立新產(chǎn)品業(yè)務平臺和開

放式的協(xié)同創(chuàng)新團隊。如，可在省級分行內部網(wǎng)站建立一個新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地，每一個通

過審核的創(chuàng)意都可在該行內公開招募開發(fā)團隊，由員工根據(jù)自身的業(yè)務專長和興趣選擇參與

產(chǎn)品創(chuàng)新項目，而不是將任務簡單地分配到各個支行和部門。在此基礎上，每個項目小組都

通過公開評審申請開發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。

推進以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒對全方位營銷的定義是 “公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應鏈的管理和客戶關系管理等信息能量整合在一起，以換取市

場上的更大成功。”所以說，以客戶為中心是企業(yè)成功的關鍵，企業(yè)營銷的重點必須放在客戶

身上。而零售銀行的業(yè)務開展更是如此。國內 銀行根據(jù)客戶價值貢獻度來重新改造各項業(yè)務流程是必由之路。

波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業(yè)務流程重組建議是：第一，將每個產(chǎn)品“端對

端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據(jù)業(yè)務范圍和性質進行流程組合。第二，對于

組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。第三，對共同性業(yè)務進行標準化處理。第四，將流程步驟結合，形成流程模塊。第五，評價模塊之間的戰(zhàn)略相關運作相關性。第六，深入

了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個流程設計特定的信息系統(tǒng) 工具。

借鑒其經(jīng)驗，結合國內實際，筆者認為國內銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進

行零售業(yè)務流程再造：建立面向客戶需求的、以細分市場為基礎的組織架構；設立專家隊伍

對銷售隊伍進行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團隊；設立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎勵制度。篇3：銀行零售總結 零售部工作總結20*x正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指 構 的一、客戶部200x年工作的簡單回顧 (一)存款工作 120*x12月31 %款 %xx市財政局社保資金戶的億

元增量和xx的作 層

行零售業(yè)務條線工作匯報 分行社區(qū)銀行部：

現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務條線各項工作的現(xiàn)狀分為以下幾個方面，做如下總結并予以匯報：

（一）精益求精，以專業(yè)精神，專業(yè)知識，專業(yè)隊伍，帶動支行零售業(yè)務發(fā)展壯大。

我支行積極參與總分行組織的各項零售業(yè)務講堂與視頻培訓，支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、一線柜員，都能充分活學活用，將培訓做為提升自身能力與營銷技巧的機會?？齑竺性诖嘶A上，充份調動員工積極性，設置立足現(xiàn)有業(yè)務，爭取未來發(fā)展的培

訓計劃，如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識、技能的培訓工作，與會期間傳授給我行員工許多營銷活動中的心得，通過眾多現(xiàn)實案例，分析尋找

適合我行員工在宣傳、挖掘、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應對解決問題的方法。我支行還定期利用晨會、夕會、全員大會的時間，進行業(yè)務串講，內容包括客戶經(jīng)理對

一線員工進行貸款業(yè)務培訓，大堂經(jīng)理的服務禮儀講解，還包括一線優(yōu)秀員工的營銷經(jīng)驗及 營銷案例分享，通過多種途徑，堅持奉行“在實干中 出真知”的經(jīng)營理念，努力提升我行自身營銷能力。

（二）大力拓寬中間業(yè)務繳費渠道，宣傳細致，服務到位，做深入人心的銀行品牌。

繳費業(yè)務收入做為我行的中間業(yè)務收入，有著重要的意義，因其為無風險收益，不消耗

資本，是商業(yè)銀行國際化的標志，我支行對其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的認識，所以在我行各

項營銷活動中，繳費業(yè)務的宣傳，有著舉足輕重的地位。我支行分別與縣醫(yī)保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來

水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業(yè)務，覆蓋縣域內各項民生業(yè)務，包括

已經(jīng)上線的醫(yī)療保險費、社會養(yǎng)老保險費、有線電視費、供暖費，通過測試即將上線的代收

水費和正在測試的代收電費，以及正在進行前期準備工作的城鎮(zhèn)居民“一卡通”。我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣傳我行各種繳費渠道，在宣傳繳費的同時，增強我行區(qū)域影響力，其中的舉措包括：

1.組織員工深入社區(qū)，分發(fā)宣傳折頁，現(xiàn)場演示我行手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助atm機

自助繳費功能，對社區(qū)居民不明白，不理解的地方予以講解。

2.在繳費高峰期間，指派專人對在我行繳費的城鎮(zhèn)居民予以幫助，用耐心細致的周到服

務贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時間，以此與各類外行傳統(tǒng)繳費 渠道形成對比，突出我行繳費業(yè)務優(yōu)勢。

3.緊扣各個節(jié)日主題，或以特色活動吸引客戶，宣傳我行自助渠道產(chǎn)品。例如，開展“手

指動動，好禮相送”活動，用以獎勵手機銀行開通客戶及以手機銀行自助繳費的用戶。

4.積極贊助參與縣內各項文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆機關單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機大力宣傳我行各項繳費業(yè)務，擴大我行在縣域內的影響力。

5.合理布置自助設備，在區(qū)域內客商密集的商圈內，我行將新增兩臺自助設備，開通atm 繳費功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。

6.與吉視傳媒合作，以縣域內高清機頂盒的更新?lián)Q代為契機，宣傳我行電視銀行業(yè)務，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實現(xiàn)足不出戶的自助繳費。

（三）提升支行經(jīng)營管理能力，以總行各項文件及規(guī)章為標尺，打造快大茂的“好銀行”。快大茂支行以總行下發(fā)的《營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理指導手冊》、《吉林銀行零售業(yè)務銷售技巧

指導參考手冊》、《吉林銀行支行、網(wǎng)點基礎工作指導意見》為理論導向，對于其中規(guī)范性的營銷技巧與標準化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內二級支行網(wǎng)點領導班子深入學習，并在學習的過程中，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場錄像調閱等途徑，階段性自我總結成果與 不足，扎實推進后期系統(tǒng)化、長期化、習慣化的工作，建立和形成卓越的營銷服務理念

與技能，形成良好的營銷服務管理模式及標準，有針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，讓全體人員將服

務轉型的思想認識上升到一個新的高度，改善網(wǎng)點品牌形象并提升營銷服務管理水平?？齑竺袊@“一起成長，一起分享”的金融經(jīng)營理念，堅持建設“好銀行”的奮斗

目標，繼續(xù)創(chuàng)新性地推進支行標準化、規(guī)范化和流程化建設，推進開展網(wǎng)點文化建設、員工 營銷服務素能提升、實現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營銷服務、客戶尊享差異化營銷服務和網(wǎng)點“廳堂致勝”

模式，保障網(wǎng)點服務營銷管理體系的落實，增強可持續(xù)發(fā)展能力。

（四）建立科學的客戶群檔案管理模式，細致分析調查客戶需求，客戶層級。

通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬多人口，人群大多為農戶及企業(yè)職工，消費水平有限，個人貸款

客戶的質量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn)。

快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場所，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點柜員悉心分類，挖掘潛

力客戶，將來我行網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，進行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當

做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會流失。我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理，通過與客戶的當面 交談，大量的市場客戶走訪，對本地區(qū)同業(yè)的市場調查，對我行存量個貸客戶數(shù)據(jù)進行