為了確保事情或工作得以順利進行，通常需要預先制定一份完整的方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。寫方案的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。

醫(yī)院服務能力提升方案醫(yī)院服務滿意度提升方案篇一

以深化公立醫(yī)院改革為契機，以鞏固醫(yī)院標準化建設成果為動力，以打造“三優(yōu)服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程，突出學科建設，夯實發(fā)展基礎，提升醫(yī)院綜合服務能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

各科室、各崗位及全體員工。

（一）全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫(yī)務人員系統(tǒng)學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。

3、加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

4、延伸多學科會診

加強會診中心建設。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學科會診中心建設。延伸會診范圍。將多學科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。

（二）持續(xù)提高護理服務質(zhì)量

1、開展體驗式服務

加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。

2、提高護理質(zhì)量

開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務長效機制建設。強化支持保障系統(tǒng)建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調(diào)查，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度

加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規(guī)范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。

（三）切實改善門診醫(yī)技服務質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現(xiàn)門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務水平。加強外出學習及科內(nèi)培訓質(zhì)量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。

3、強化導醫(yī)服務

提升服務層次。對導醫(yī)溝通技巧、業(yè)務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、傳統(tǒng)文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎設施建設，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務品質(zhì)。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質(zhì)量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（20xx年6月1日至12月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數(shù)與每月績效相結合。

（四）總結表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結經(jīng)驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務、處處抓優(yōu)質(zhì)服務、事事出優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑撠熑俗鳛殚_展活動的主要責任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務提升年活動與日常工作及醫(yī)院標準化建設相結合，根據(jù)自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

醫(yī)院服務能力提升方案醫(yī)院服務滿意度提升方案篇二

為了滿足廣大人民群眾日益提高的醫(yī)療需求，提高醫(yī)院的醫(yī)療管理水平，防止醫(yī)療事故的發(fā)生，特制定舊店中心衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理方案。

醫(yī)療文書書寫規(guī)范：格式及內(nèi)容嚴格按省《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求書寫，采取院科兩級督導檢查的方法，每周至少抽查1次。

1、門診病歷書寫要求：

(1)內(nèi)容包括：一般項目、主訴、現(xiàn)病史、既往史；體格檢查部分要有四測，各種陽性體征及必要的陰性體征，診斷及治療，處理意見等。對符合住院指征，而病人或家屬拒絕住院治療者，應在門診病歷中注明拒絕住院。

(2)接診醫(yī)師應按要求及時完成，對急、危、重病人亦可先辦理住院手續(xù)，后完成門診病歷，時間不超過6小時。發(fā)現(xiàn)不符合上述要求的扣5元/份。

2、門診處方書寫要求

(1)字跡清楚(2)地址詳細到鎮(zhèn)(鄉(xiāng))、村(3)涂改要簽名，涂改2處以上的處方作廢(4)藥名劑量及用法準確無誤(5)須有sig并清楚無連筆(6)靜脈滴注縮寫統(tǒng)一為ivdrip，不含上述要求扣2元/份。

3、入院記錄書寫要求

(1)內(nèi)容包括：一般項目、主訴、現(xiàn)病史、既往史、個人史、家庭史、體格檢查、?？茩z查、實驗室及其它輔助檢查、初步診斷等，修正診斷及補充診斷應在確診之日用紅筆寫于病歷的左下角，寫明日期并簽字。格式按照《醫(yī)療文書書寫規(guī)范要求》。不合上述要求扣2元/份。

(2)入院記錄應在病人入院24小時內(nèi)由住院醫(yī)師(實習醫(yī)師不得書寫)完成，危重病人及手術病人應即刻完成。不合上述要求扣5元/份。

(3)病人出院后應在1周內(nèi)將病歷完整上交科主任，逾期不交者扣2元/份，無故丟失病歷，主管醫(yī)師扣罰50元/份。

4、病程記錄書寫要求

(1)首次病程記錄應按《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求及格式由住院醫(yī)師(實習醫(yī)師不得書寫)完成，不得缺項，漏項(尤其是不要漏掉鑒別診斷)。夜班收住院病人超過3個以上者，如遇手術、搶救病人等情況，可允許推遲完成時間。否則應在病人入院6小時內(nèi)完成。但危重病人不論任何情況，均應即可完成，并隨時記錄病情變化。對于夜班收住的未完成的病歷，夜班醫(yī)生應向科主任或主管醫(yī)師交班，由有關醫(yī)師在次日完成，缺項、漏項每份扣2元，不按時完成每份扣5元。

(2)病人入院24小時內(nèi)須由主治醫(yī)師查房意見，并標明xxx主治醫(yī)師(或主任)查房記錄，內(nèi)容包括病情分析，查體陽性體征，須完善的輔助檢查及鑒別診斷等，主治醫(yī)師或主任應在審查后用紅筆簽字，不合上述要求扣5元。

(3)一般病人病程記錄應1－2天記錄1次，危重病人應隨時記錄，不合要求扣2元。

(4)病人出院時的病程記錄，應以小結的形式寫出，不合要求扣2元。

5、實驗室及其它輔助檢查，病人住院時間超過24小時者，要求三大常規(guī)及其它必要的輔助檢查項目齊全，并與醫(yī)囑相符合。不合要求扣2元。

6、危重及死亡病例要有病例討論記錄，重大手術及新開展手術要有術前討論記錄，術前小結應在術前完成，術后記錄、手術記錄應在6小時內(nèi)完成，拆線記錄應在拆線后即刻完成。不合上述要求每項扣5元。

7、臨床各科室間應建立會診制度，會診醫(yī)師應具備主治以上職稱或高年資住院醫(yī)師，將會診意見記于病歷。

8、急危重病人搶救：

對急危重病人應簽訂搶救承諾書，將有可能發(fā)生的意外及并發(fā)癥與病人家屬講明，取得家屬的支持和理解，搶救病人時，全科醫(yī)生應通力協(xié)作，邊搶救邊向病人家屬交待病情，及時記錄病情變化。病人死亡后應盡快完善各種病歷文書的書寫，包括搶救記錄，死亡記錄及死亡討論等，缺項或記錄不全者扣5元。

值班醫(yī)師規(guī)范：

采取定期不定期抽查的辦法實行院、科兩極考核。

1、值班醫(yī)師應穿工作服，衣帽整潔，不得穿拖鞋，違者扣5元。

2、值班醫(yī)師不得以任何理由離開工作場所(包括買飯、刷牙、洗臉、回宿舍喝水等)，除需在病房處理病人外，應在門診接診病人，中午不得到值班室睡覺，晚上睡覺時間不得早于9點，違者扣10元。

3、值班醫(yī)師應嚴格交接班制度，接班后應巡視病房并記錄，對病人的一切醫(yī)療措施要在診察病人的前提下進行，違者罰款5元。

4、值班醫(yī)師應在交班時詳細交待病人的病情變化，不得找人代替交班而提前離崗，特殊情況須經(jīng)科主任批準，違者罰款5元。

5、值班醫(yī)師對住院病人進行的處理必須及時做好記錄，說明原因及療效，違者罰款2元。

6、值班醫(yī)師對病人發(fā)生的病情變化要及時恰當處理，不得以任何理由推諉病人，違者罰款5元。

7、收觀察要有觀察病歷，無或內(nèi)容不全者扣2元，觀察病人不能超過3天，違者扣5元。

8、各科搶救病人，組織急癥手術、抽調(diào)人員應無條件參加(包括休班、下夜班)，不得以任何理由拖延或不參加，違者罰款50－100元，構成醫(yī)療事故按有關規(guī)定處理。

1、藥品管理：妥善保管藥品，防止藥品受潮、發(fā)霉及過期、失效，如因藥品管理人員失職致大批藥品報廢，由藥品管理人員包賠損失。

2、配方發(fā)藥：藥劑

人員應細心、迅速、準確，配方藥物嚴格執(zhí)行核查制度，發(fā)藥與復核人員實行雙簽字，如檢查無雙簽字處方，每張罰款1元；如因發(fā)錯藥致醫(yī)療事故及不良影響者，根據(jù)賠償額的10％個人負擔。

3、毒性藥品管理：嚴格實施五專管理，天天做日銷，保證帳物相符，如帳物不符給予20元罰款，并限期追查藥品去向。

4、藥房劃價力求準確，誤差不大于0.1元，劃價不準確，每份處方罰款0.1元。

5、藥庫：嚴格藥品進貨渠道，層層把關，嚴防偽劣藥品進入，如發(fā)現(xiàn)偽劣藥品，當事人負擔藥品款的10％。

護理文書書寫規(guī)范：格式及內(nèi)容嚴格按省《醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求書寫，采取院科兩級督導檢查的方法，每周至少抽查1次。

1、表格書寫包括：體溫單、醫(yī)囑單、特護記錄、交班報告。

2、醫(yī)德醫(yī)風：按護士素質(zhì)要求、病人的滿意度檢查。

3、病房管理：看是否符合達標要求，如急救物品管理、消毒隔離等。

4、基礎護理：特護、一級護理、晨晚間護理及分級護理標準。

5、查治療室工作：無菌操作、醫(yī)囑查對、三查七對及一人一針一管執(zhí)行率。

以上發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者罰款5－10元。

值班護士規(guī)范：

采取定期不定期抽查的辦法實行院、科兩極考核。

1、值班護士應穿工作服，衣帽整潔，不得穿拖鞋，違者扣5元。

2、值班護士不得以任何理由離開工作場所(包括買飯、刷牙、洗臉、回宿舍喝水等)，中午不得到值班室睡覺，晚上睡覺時間不得早于9點，違者扣10元。

3、值班護士應嚴格交接班制度，危重病人應床頭交接班，對分級護理病人按規(guī)定時間巡視病房，并做好記錄，當班完成，違者罰款5元。

4、值班護士不得找人代替交班而提前離崗，特殊情況須經(jīng)科主任批準，違者罰款5元。

5、值班護士不得帶孩子，干私活，違者罰款5元。

6、各科搶救病人，組織急癥手術、抽調(diào)人員應無條件參加(包括休班、下夜班)，不得以任何理由拖延或不參加，違者罰款50－100元，構成醫(yī)療事故按有關規(guī)定處理。

1、對醫(yī)療設備專人負責，定期保養(yǎng)，及時維護，保證機器正常工作。對于故意損害機器或責任心不到位致機器損害的，根據(jù)損害價值賠償。

2、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保證檢驗檢查結果正確。對玩忽職守致報告結果不正確者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

認真填寫報告單及登記，對原始材料妥善保管，對出示虛假報告或遺漏原始材料所致糾紛，每份罰當事人20元。

醫(yī)院服務能力提升方案醫(yī)院服務滿意度提升方案篇三

專項治理工作在市政府的統(tǒng)一領導下，衛(wèi)生、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察、宣傳等部門聯(lián)合行動，以維護規(guī)范有序的醫(yī)療服務市場為目標，以保護人民群眾的健康和生命安全為目的，緊緊抓住人民群眾反映強烈的突出問題進行集中整頓。嚴厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動，依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為，規(guī)范醫(yī)療市場經(jīng)營活動，維護正常的醫(yī)療秩序，保障群眾的身心健康，為我市的經(jīng)濟建設和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

通過治理整頓，清除危害醫(yī)療市場經(jīng)濟秩序的非法行醫(yī)活動，使嚴重違法違規(guī)案件得到依法嚴肅處理，醫(yī)療廣告市場得到凈化，各醫(yī)療機構經(jīng)營活動進一步規(guī)范，人民群眾對醫(yī)療市場秩序滿意程度明顯提高。

組長：xx

副組長：xx

成員：xx

領導小組下設整頓醫(yī)療服務市場辦公室，辦公室主任由王改正同志兼任，市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長王紅艷任副主任，辦公室設在市衛(wèi)生局，負責制定整頓工作計劃，具體組織、協(xié)調(diào)、實施和督導醫(yī)療市場的治理整頓工作。各成員單位要指定有關負責人擔任聯(lián)絡員，具體負責部門之間的聯(lián)系并落實各自的工作任務。

各區(qū)縣的整治工作在政府的領導下，按照市政府的部署，成立相應的組織領導機構，抽調(diào)專人，扎扎實實組織實施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務市場的整頓治理工作。在全市形成市、區(qū)縣兩級聯(lián)動，部門協(xié)作，執(zhí)法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進，取得良好效果。

衛(wèi)生行政部門是衛(wèi)生執(zhí)法的主體，要進一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度，嚴厲打擊非法行醫(yī)，查處違法違規(guī)醫(yī)療行為，組織、協(xié)調(diào)、督導全市醫(yī)療服務市場的專項治理工作。

宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項治理整頓工作的意義，及時報道整頓工作的情況，監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為。

工商行政管理部門進一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為，建立起醫(yī)療廣告的長效監(jiān)管機制。

公安部門積極配合衛(wèi)生行政部門，嚴厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動，制止房屋出租戶為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所，保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進行。

藥品監(jiān)督管理部門要加強對醫(yī)療機構的藥品管理，查處使用假劣藥品、過期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機構。

市科技局重新審定醫(yī)學科研機構的資格，明確科研機構的經(jīng)營范圍，規(guī)范醫(yī)學研究機構的經(jīng)營行為，禁止其開展醫(yī)療活動。

監(jiān)察部門監(jiān)督各職能部門公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，依法行政。

（一）依法取締擅自開展醫(yī)療活動的無證機構、個人診所、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務站、藥店坐堂醫(yī)生等。（市衛(wèi)生局）

（二）清理醫(yī)療機構內(nèi)的非衛(wèi)生技術人員承包開設?？?，特別是泌尿性病和肝病科，規(guī)范醫(yī)療機構的經(jīng)營和管理。（市衛(wèi)生局）

（三）依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機構及未注冊的衛(wèi)生技術人員從業(yè)（含未變更執(zhí)業(yè)地點）人員，糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為。（市衛(wèi)生局）

（四）清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專家門診”等不規(guī)范的醫(yī)療機構名稱牌匾。（市衛(wèi)生局、科技局）

（五）清理醫(yī)療機構內(nèi)假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。（市藥監(jiān)局）

（六）查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所的房屋出租戶，清理非法開設醫(yī)療點的外地流動人員。（市公安局）

（七）停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告，包括：未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告，超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告，以信息、熱線、專欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司、媒體和醫(yī)療機構。（市工商局）

（八）重新審核醫(yī)學研究機構的資格，凡不符合醫(yī)學科學研究機構規(guī)范標準的一律撤銷，禁止以醫(yī)學研究所的名義開展醫(yī)療活動，刊登醫(yī)療廣告。（市科技局、市工商局）

（九）嚴厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動，禁止以不正當?shù)氖侄芜M行非法經(jīng)營。（市公安局）

（十）組織各媒體對非法行醫(yī)的行為及時曝光，揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕，向社會宣傳衛(wèi)生法律常識，提高社會群眾的識別能力。（市委宣傳部）

（十一）對行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為，要依法追究直接責任人和主要負責任人的責任。（市監(jiān)察局）

（一）加強組織領導，落實工作責任。專項治理工作實行各區(qū)縣、各部門“一把手”負責制，各區(qū)縣政府要成立專項治理工作的領導機構，明確分工，落實責任。各職能部門要制定出相應的工作方案，指定專人落實各項工作。各主要負責人對重點區(qū)域、重點任務、重大案件要親自抓，親自查。要建立執(zhí)法部門和執(zhí)法人員權責一致的責任追究制，對整治工作不力，失職瀆職導致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長期得不到治理的領導干部，要追究其責任。

（二）分工負責，密切合作，形成合力。專項治理工作按照依法管理、屬地管理和誰審批、誰管理的原則，進一步明確任務，落實責任，加強部門間的合作，形成有力的治理工作態(tài)勢。

（三）突出重點，集中精力，嚴查大案要案。各區(qū)縣、各部門要結合自身工作和當?shù)貙嶋H，確定整頓工作重點，要進一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣、危害嚴重的違法大案要案，從重從快懲處，推進整頓和規(guī)范醫(yī)療市場工作順利發(fā)展。

（四）發(fā)動群眾，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。各部門要公布舉報電話，發(fā)動群眾和社會力量積極舉報，置違法違規(guī)行為于社會嚴密監(jiān)督之下。

（五）加大新聞宣傳力度，營造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡等媒體，大張旗鼓地宣傳專項整治活動的意義、目的和內(nèi)容，及時反映整治工作的進展情況，曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機構。采取上街宣傳、發(fā)放資料、知識問答、廣播熱線、電視專題節(jié)目等多種形式，提高群眾的維權意識和自我保護意識，自覺抵制非法行醫(yī)活動，維護自身的合法權益。

（六）整建結合，建立健全管理機制。在專項治理工作中，各部門要結合本行業(yè)工作查找漏洞，總結經(jīng)驗教訓，及時制定管理措施，建立長效的管理機制，從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤，防止反復。

（七）嚴格執(zhí)法程序，確保辦案質(zhì)量。在專項治理工作中，各執(zhí)法部門要增強法律意識、證據(jù)意識和時效意識，依法嚴懲違法經(jīng)營者，要堅持嚴格執(zhí)法、文明辦案、嚴格辦案工作程序，確保整頓工作健康有序運行。

（八）加強信息溝通工作。各部門之間要經(jīng)?；ネㄐ畔ⅲ皶r向市專項整治工作領導小組報告工作進展情況、存在的問題和取得的工作經(jīng)驗。

（一）準備階段（半個月）。

1、召開全市整頓醫(yī)療服務市場禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專項治理工作動員大會。

2、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務市場工作方案，建立組織機構，明確工作任務，落實各項工作責任人。

（二）整頓階段（三個半月）。

各區(qū)縣、各部門按照市整頓醫(yī)療服務市場工作領導小組下達的任務，結合工作實際，組織開展全面的治理整頓。

（三）核查階段（一個月）。

市整頓醫(yī)療服務市場工作領導小組，分組對各區(qū)縣工作和各部門的工作情況進行考核，核查的結果要在全市通報，對整頓工作達不到目標的，要責令限期達到。

（四）總結階段（一個月）。

各區(qū)縣、各部門進行專項治理工作總結，總結經(jīng)驗，查找不足，鞏固成果，表彰先進。整頓工作總結材料要按時上報市整頓醫(yī)療服務市場工作領導小組辦公室。

醫(yī)院服務能力提升方案醫(yī)院服務滿意度提升方案篇四

根據(jù)《福建省辦公廳關于開展20xx年十項惠民便民醫(yī)療服務措施的通知》（閩衛(wèi)醫(yī)20xx14號）及縣衛(wèi)生局的要求，我中心始終堅持“以人為本”的服務理念，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，為群眾和患者提供方便、快捷、價廉的全程醫(yī)療服務。讓轄區(qū)居民切實享受到醫(yī)改帶來的實惠，今年我中心開展惠民便民醫(yī)療服務措施，具體匯報如下。

1、我中心在轄區(qū)的每個居委會設立一名責任醫(yī)師、一名責任護士和一名責任領導，通過逐門逐戶開展問卷及診斷，了解居民健康狀況、生活方式，經(jīng)濟狀況、健康需求以及影響居民健康的主要危險因素。實行社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)生聯(lián)系卡、預約診療、24小時出診、流動巡回醫(yī)療、健康咨詢等形式的服務，定期跟蹤服務，實行動態(tài)管理。讓居民切實享受到實惠。

我中心開展雙休日及節(jié)假日醫(yī)療服務，充實醫(yī)療力量，延長看病時間。根據(jù)患者就診需求和規(guī)律，相關臨床科室和輔助科室開展節(jié)假日上午或全天侯診。

1、今年，我中心重新裝修了寬敞的預防接種大廳。優(yōu)化了預防接種環(huán)境和服務流程。

2、改善門急診設施和條件，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短群眾等候時間，確保救治及時有效。

我中心在住院部逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務，逐步減輕患者家屬對患者的生活護理。

積極推行臨床路徑。降低參保病人預交金金額。對處方藥能少用的藥物絕不多用；可用可不用的，則不要用。根據(jù)治療效果，盡量縮短用藥療程，及時減量或停藥。杜絕不合理用藥，降低居民的醫(yī)療費用。

1、定期向社會公布中心醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務收費標準、藥品及高值耗材價格情況，接受社會監(jiān)督。

2、加強合理用藥的監(jiān)管，不斷提高抗菌藥物合理應用水平。

繼續(xù)做好與中醫(yī)院的醫(yī)療協(xié)作工作及雙向轉(zhuǎn)診機制，提高中心的管理和服務能力，滿足社區(qū)居民的醫(yī)療需求。

1、持續(xù)推進和完善以“五位一體”長效機制建設為主要載體和重點的創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動。維護醫(yī)院正常秩序，截止目前，我中心沒有出現(xiàn)過“醫(yī)鬧”行為，營造良好的醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

2、建立患者投訴處理機制，及時受理、認真解決患者投訴，提高群眾滿意度，構建和諧醫(yī)患關系。

我中心積極宣傳新農(nóng)合政策，提高住院保障水平。全面開展新農(nóng)合普通門診統(tǒng)籌，努力做到即時結算，方便病人報銷費用。設立新農(nóng)合公示欄，及時通知縣管理中心的有關規(guī)定。及時、準確、全面上傳醫(yī)療服務信息，做到0投訴率。

醫(yī)院服務能力提升方案醫(yī)院服務滿意度提升方案篇五

1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現(xiàn)場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。

2、實現(xiàn)分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間；二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結果的檢驗小組。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

3、將院外術前檢查、術后康復費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負擔。

今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應用技術、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結果同級醫(yī)院互認平臺。要求醫(yī)務人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓學習，不斷提高醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則”和《關于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術能力和專業(yè)技術職稱，安排在相應技術難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。

醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫(yī)師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。

1、推進三調(diào)解一保險機制建設。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責任追究制度》，設立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式（xx），在門診大廳、住院病區(qū)設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

1、醫(yī)院信息化建設不完善，目前無自助查詢服務。

2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。

3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。

4、未開展日間手術。

1、盡快完善醫(yī)院信息化建設，添置自助查詢、掛號、繳費設備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務。

2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務質(zhì)量。

3、立即召開相關科室會議，討論研究日間手術的病種及流程，嚴格控制平均住院日。

對照《20xx年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

醫(yī)院服務能力提升方案醫(yī)院服務滿意度提升方案篇六

通過科學的質(zhì)量管理，建立正常、嚴謹?shù)墓ぷ髦刃颍_保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進醫(yī)院醫(yī)療技術水平，管理水平，不斷發(fā)展。

逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務明確職責權限相互制約，協(xié)調(diào)與促進的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達到法制化、標準化，設施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。

通過全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量達到國家二級甲等醫(yī)院水平。

1、成立院科兩級質(zhì)量管理組織醫(yī)院設立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，由分管院長負責，醫(yī)務科、護理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負責制定，修改全院的醫(yī)療護理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標及質(zhì)量考核標準，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護理技術操作規(guī)程，對醫(yī)療、護理、教學、科研、病案的質(zhì)量實行全面管理。負責制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預案，對醫(yī)療缺陷、差錯與糾紛進行調(diào)查、處理。負責制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。

各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設立質(zhì)控小組。由科主任、護士長、質(zhì)控醫(yī)、護、技、藥師等人組成。負責貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護理等規(guī)章制度及技術操作規(guī)章。對科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。

2、健全三級質(zhì)量監(jiān)督考核體系。

成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長擔任組長，醫(yī)務科、護理部主任分別負責醫(yī)療組、護理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對本科室的醫(yī)、護質(zhì)量隨時指導、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。

3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫(yī)療事故預防及處理委員會。分別負責相關事務和管理工作。

1、逗硬執(zhí)行以崗位責任制為中心內(nèi)容的各項規(guī)章制度，認真履行各級各類人員崗位職責，嚴格執(zhí)行各種診療護理技術操作規(guī)程常規(guī)。

2、重點對以下關鍵性制度的執(zhí)行進行監(jiān)督檢查：

⑴病歷書寫制度及規(guī)范。

⑵危急重癥搶救制度及首診責任制。

⑶三級醫(yī)師負責制及查房制度。

⑷死亡病例討論制度。

⑸術前討論制度。

⑹查對制度。

⑺值班及交班制度。

⑻危重、疑難病例及死亡病例討論制度。

⑼臨床用血審核制度⑽手術分級管理制度。

⑾會診制度⑿分級護理制度。

3、醫(yī)技科室要建立標本簽收、查對、質(zhì)量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。

4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。

1、實行執(zhí)業(yè)資格準入制度，嚴格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。

2、新進人員崗前教育，必須進行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學習。

3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術人員考試內(nèi)容。

4、對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術操作規(guī)程的人員進行個別強化教育。

5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應定期組織本科的人員學習衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關規(guī)定。

6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各類醫(yī)務人員進行“三基”、“三嚴”強化培訓，達到人人參與，人人過關。要把“三基”、“三嚴”的作用貫徹到各項醫(yī)療業(yè)務活動和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護人員人人掌握徒手心、肺復蘇技術操作和常用急診急救設施、設備的使用方法。

7、建立醫(yī)務人員醫(yī)療技術缺陷檔案。

1、分級管理及考核：

（1）各級醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核，對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。

（2）職能部門藥定期下科室進行質(zhì)量檢查，重點檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級醫(yī)師查房指導能力，住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴”作風。

（3）分管院長應組織職能部門和相關科室負責人，進行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。

（4）院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。

（5）各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應每月對本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進行自查、總結、上報。

2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實可行的質(zhì)量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對各種質(zhì)量指標做好登記、收集、統(tǒng)計，定期分析評價。

3、建立質(zhì)量管理效果評價及雙向反饋機制。

（1）科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應改進的事項及重點，制定改進措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報業(yè)務工作月報表和科室當月的質(zhì)控工作總結。

（2）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價表，進行交叉評價，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會上通報。

（3）醫(yī)務科、護理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應將檢查考核結果、醫(yī)療質(zhì)量指標等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋?？剖屹|(zhì)控小組應根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報相關職能部門。

（4）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會應定期召開全體會議，評價質(zhì)量管理措施及效果分析，討論存在的問題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗，討論、制定整改計劃及措施。

制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎懲辦法，獎優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結果與科室、個人的效益工資、職稱晉升、年度考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結合，實行醫(yī)療質(zhì)量單項否決。