每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。相信許多人會覺得范文很難寫？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

廣告公司客服工作內容篇一

1.處理消費者來自電話、網絡的咨詢，妥善處理相應問題并回復客戶，做好問題的收集整理工作。

2.負責解答培訓報名客戶咨詢及對客戶進行跟進。

3.通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關系。

4.按照客戶和部門經理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題，保持并維護與客戶的良好關系。

5.負責公司網站涉及運營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。

6.負責運營部門月度報表追蹤。

廣告公司客服工作內容篇二

3、引導新老用戶消費充值，轉化新老代理;

5、及時收集競品的代理和玩法更新情況，反饋上級;

6、對本產品存在的問題進行收集，協(xié)助相關技術人員改進產品體驗。

廣告公司客服工作內容篇三

2、負責對售后服務人員進行監(jiān)督和評審；

3、負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；

4、負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

5、負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；

6、負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

8、負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作；

9、完成上級領導臨時交辦的工作。

廣告公司客服工作內容篇四

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調相關部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務質量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權益及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調設備及其供應時間，空調費及客戶提供的物業(yè)基本設施。

客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的工作和經營環(huán)境的最終目的。

主要工作內容

理客戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

設施交接單，協(xié)助客戶辦理裝修申請，負責安排客戶的搬遷事宜。在客戶配合下，作好身份登記及制證工作。

（三） 配合維保部、秩序維護部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

（四） 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關費用。

檔案和二次裝修施工管理檔案。

應提出合理化建議。

（七） 每日進行多次管理區(qū)域內全方位巡視。

（八） 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。

（九） 基本要求

（一） 服務態(tài)度，文明禮貌；

（二） 服務行為，合理規(guī)范；

（三） 服務效率，及時快捷；

（四） 服務效果，完好滿意。

客戶服務部工作職責

美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經營環(huán)境。

（二） 樹立客戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優(yōu)質服務。

（三） 協(xié)助維保部對物業(yè)進行養(yǎng)護和維修，確保其正常使用。

（四） 負責在轄區(qū)開展各項工作。

（五） 負責收集、匯總客戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。

（六） 處理客戶對管理服務的投訴，重大問題報請公司領導解決。

（七） 完成上級領導交辦的其他工作。

二、客戶服務部員工崗位職責

（一） 客戶服務部經理崗位職責

跟進。

3、 每周召集部門所轄員工召開工作會議。

工作。

5、 準時安排客戶服務管-理-員向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

6、 負責辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續(xù)，裝修審查；

7、 負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

8、 負責管理項目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作；

9、 負責裝修檔案、客戶檔案、項目文書檔案的管理；

10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。

11、 檢查項目工作日志，跟進所列問題，跟進處理突發(fā)事件。

12、 督導外包單位的各項工作。

13、 負責策劃、擬訂并落實項目項目宣傳活動的月工作計劃和年工作計劃。

14、 負責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

15、 對管理項目維修、保養(yǎng)工作進行跟蹤處理。

及時處理投訴。

化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與匯報。

18、 向客戶宣傳公司的有關決議，定期回訪，密切項目于客戶之間的關系。

19、 完成上級領導交辦的其它工作。

（二） 客戶服務管-理-員崗位職責

1、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

2、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

3、 為客戶辦理車位手續(xù)；

4、 記錄項目工作日志，跟進所列問題；

5、 定時巡視檢查項目公共設施情況；

6、 迎送客戶，主動問候，站立服務；

7、 熟悉各公司入駐情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；

9、 認真做好交接-班記錄；

報告秩序維護部。

及保存工作；

匯報客戶服務經理；

13、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。

14、 定期對辦公設施設備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。

15、 追收物業(yè)管理費及其它費用；

16、 定期整理管理項目之客戶資料；

17、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

18、 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。

19、 完成上級領導交辦的其它工作。

三、客戶服務工作人員道德行為規(guī)范

是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標，迅速提高員工素質是當務之急。為此，制定客戶服務部員工禮儀共十個方面的規(guī)范準則。

（一） 總則

遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎；提倡真誠周到的服務，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。

（二） 職業(yè)道德

在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶、真誠服務。

（三） 衣飾

1、 衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準確佩帶證章。

男性：工作制服是西裝時

a) 不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；

b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

c) 襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上紐扣；

d) 西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個；

e) 穿西服應穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；

f) 西服上衣口袋原則上不應裝東西；

g) 西服與襯衫、領帶搭配協(xié)調。

女性：西服并穿西裝裙時

a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；

b) 皮鞋：干凈、光亮。

2、 飾物規(guī)范：

員工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物；

不可濃裝艷抹；

掌握科學的儀容修飾的基本知識；

3、 頭發(fā)規(guī)范：

發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；

色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應有兩種顏色。

4、 修飾避人的規(guī)范：

維護自我形象，全部工作應在幕后進行，忌在崗亭或賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應檢查褲裙拉鏈是否拉好，女性避免長統(tǒng)絲-襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（四） 儀態(tài)

1、 站姿規(guī)范：

挺拔自信，精神飽滿，舉止大方；

頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。

忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。

2、 坐姿規(guī)范：

入座時，輕而穩(wěn)；

女子入座時，應用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理；

坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放臵。坐在椅子上，應至少坐滿椅子三分之二。

忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

3、 走姿規(guī)范：

取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支撐點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。

忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。

（五） 語言

1、 語言規(guī)范：

談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節(jié)時高效。

文明禮貌用語：

“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”；

服務五聲：

問好：你好、早上好、晚上好；

迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶；

致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；

送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來；

禁絕四語：

蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

2、 語音規(guī)范：

語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；

語調：自然親切，不陰陽怪調；

語氣：平和得體，不要變化無常語音。

（六） 集體宿舍住宿

1、 集體宿舍內不許容留外來人員住宿；

2、 遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人；

3、 個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；

4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。

（七） 接待

1、 握手規(guī)范：

起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄；

站距：與對方身體距離約一步左右；

握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開；

時間：1-3秒，搖動1-3次；

若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可；

雙目安然注視對方，并示以微笑致意。

忌：心神不安、游移不定；

2、 出訪規(guī)范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現(xiàn)預約，不守時是很不禮貌的。

片時，也應站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當著客人的面順便亂扔或折疊起來。

（八） 會議紀律：

1、 員工接到會議通知后必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退；

2、 與會期間不得看書報、干私活、開小會；與會期間關掉bb機、手提

3、 電話，以免干擾會場氣氛。

（九） 接聽電話

貌語；

快，免對方跟不上你的速度；

回原處；

（十） 處理投訴的態(tài)度

1、 熱情接待、禮貌傾聽；

2、 態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；

3、 當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

（十一） 員工在工作崗位上應注意的禮貌禮儀

1、 員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作；

2、 不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；

3、 在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

客服員崗位職責

20、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

21、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

22、 為客戶辦理各類手續(xù)；

23、 記錄項目工作日志，跟進所列問題；

24、 定時巡視檢查項目公共設施情況；

25、 迎送客戶，主動問候，站立服務；

26、 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

27、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；

28、 認真做好各項記錄；

29、 協(xié)助秩序維護部對出入管理項目的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)

可疑人員，立即告知秩序維護部。

30、 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成領導所要求

完成的文檔編寫及保存工作；

31、 記錄每天的維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信

息后將資料整理匯報客戶服務部經理；

32、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日

常維護、保養(yǎng)。

33、 定期對辦公設施設備進行維護，做到每日一清查，每月大

檢查。

34、 追收物業(yè)管理費及其它費用；

35、 定期整理管理項目之客戶資料；

36、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

37、 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。

38、 完成上級領導交辦的其它工作。

前臺接待崗位職責

1. 掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡方式和周邊情況。

2. 掌握本物業(yè)項目基本情況、服務項目及水平，做好對客戶解釋工作。

3. 負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

4. 負責及時處理客戶投訴、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復印工作。

5. 負責接聽電話問詢及留言工作。

6. 嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，主動建立與維護良好的公共關系，聽取和搜集客戶（業(yè)主）的意見，并改善服務水平。

7. 完成上級領導交辦的其它工作。

不知道達到你的要求沒，辛苦半天，給點分哇，謝謝！

一、前臺工作職責

1、 負責公司前臺接待及電話轉接。

2、 負責收發(fā)傳真，復印文檔，收發(fā)信件、快遞、報刊、文

件等工作。

3、 受理會議室預約，并負責會議服務工作。

4、 負責檢查公司環(huán)境衛(wèi)生。

5、 負責休息室內物品整理。

6、 負責公司固定資產的管理。

7、 負責公司員工上下班考勤簽到與每月考勤匯總情況。

8、 配合物業(yè)進行水、電表的核查，制作匯總表。

9、 配合花卉公司進行每周的養(yǎng)護工作。

10、 每日下班后，要檢查門、窗、電等事宜。

11、 負責保持休息室及會議室整潔。

12、 負責報紙分發(fā)和整理。

13、 負責公司工作時間的值守工作，履行安全保衛(wèi)職責。

二、具體工作內容

(一)、前臺工作內容

2、負責收發(fā)快遞、整理每日的報紙、傳真件；前臺桌面

要保持干凈、整潔；

3、負責員工上下班考勤簽到，做好每月統(tǒng)計工作；

4、如果離開前臺，要把大門關上，以防止非本公司人員進入；

5、電話響三聲內要立刻接聽，并轉到相關人員；

（二）、會議室使用管理

2、小會議室（710）主要用于公司內部召開部門例會、專題會議的場所，大會議室（701）主要用于接待上級領導、外賓、兄弟單位，召開黨、政重要會議、座談會、外事活動的場所。

3、開會前30分鐘打開空調，檢查燈光效果、電源、電腦、投影儀、等設備。

4、物品擺放位置：水杯應擺放在參會人員右上角，杯把與人成45度角。濕巾擺放在水杯右側。信紙擺放在正中位置，筆擺放在紙上呈45度角。

5、注意控制會議室大門的人員出入，維護秩序，保證會議室周圍環(huán)境安靜及安全。

6、會前加一次水，每隔30分鐘左右續(xù)水一次，動作輕慢，不發(fā)出聲響。

7、會議結束后，通知保潔打掃會議衛(wèi)生，整理桌簽、茶杯清洗、會議設備，保持清潔；關閉電源開關、門窗，清理完畢后鎖好門窗。

（三） 休息室使用管理

1、每日檢查室內各類物品的擺放，注意設備的日常維護與保養(yǎng)。

2、每日報紙、雜志的分類整理。

3、檢查室內衛(wèi)生與清潔，不定期的對茶杯、咖啡杯進行消毒。

（四） 日常性工作

1、配合物業(yè)公司進行每月例行的水、電檢查工作，并制作成表格，形成每月的水電費統(tǒng)計表，交至行政主管。

2、進行每周公司內部二次花卉的養(yǎng)護工作。

3、公司內部日常工作的運營與報修--物業(yè)。

物業(yè)客服助理（前臺）工作內容及操作流程 第一部分 前臺操作

熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主（住戶）的投訴、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。

（1）、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理公司在管理服務方面（保潔、車輛管理）、亂收費、設備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的.投訴。

（2）、溝通性投訴：

求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的（保修服務）。

咨詢型：業(yè)主（住戶）有質疑或建議要向管理部門溝通。

發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主（住戶）承諾。

處理投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、準確判斷投訴的性質；③、準確判斷投訴事件的負責部門；④、帶上負責部門的主管到現(xiàn)場了解情況；⑤、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物；⑥、回訪。

處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、確認對方的身份；③、查看投訴者的繳費情況；④、通知相關部門去處理或給予解答；⑤、回訪。

二、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料：（1）、將舊文件歸類存檔；（2）、更新業(yè)主（住戶）的資料；（3）、管理各種合同文件；（4）、負責打印和存檔。

三、接聽電話，接聽電話的程序：①、報出己方的地址（ 大廈管理處）；②、問清楚對方的身份；③、聽清對方表達的內容；④、做好記錄；⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯(lián)系方式；⑥、掛電話后找相關部門解決；⑦、回訪。

四、開放行條，開放行條的程序：①、需要對方出示相關證件（身份證）；②、查詢對方繳費情況；③、確定對方需要放行的物品；④、確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。

五、接待來訪：①、問明來意；②、確認對方的身份；③、通報相關部門；④、引領來訪人員到接待區(qū)坐定；⑤、送上茶水。

六、工程出單：①、出單；②、通知工程部；③、簽領；④、跟進；⑤、回訪。

七、前臺工作的注意事項：（1）、注意穿著整潔；（2）、保持前臺整齊干凈；（3）、熟練操作辦公設備；（4）、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備；（5）、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（6）、注意言談舉止。

第二部分 監(jiān)督和協(xié)調部門的工作

一、保安部：（1）、檢查保安的穿戴是否規(guī)范；（2）、檢查各個崗位是否正常；（3）、督促不自覺的員工；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊長處理或出內部協(xié)調單；（5）、跟進檢查。

二、工程部：（1）、督促員工及時處理工程維修；（2）、工程跟進；（3）、回訪；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內部協(xié)調單；（5）、跟進。

（3）、督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（5）、跟進檢查。

四、綠化：（1）、跟進綠化的種植進程；（2）、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護情況；（3）、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時處理；（4）、跟進。

第三部分 日常巡查

樓宇的日常巡查工作：（1）、衛(wèi)生情況；（2）、檢查公共設備設施；（3）檢查公告欄；（4）、檢查保安部巡邏情況表和記事本（5）、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關部門及時處理；（6）、跟進檢查。

第四部分 廣告位、倉庫管理

對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

一、廣告招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、廣告管理；（4）、催收廣告租金。

二、倉庫招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、倉庫管理；（4）、催收倉庫租金。

（3）、監(jiān)督和管理場地的使用情況。

第五部分 管理費管理

一、上門催收：①、表明自己的身份和來意；②、若業(yè)主（住戶）對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主（住戶）的聯(lián)系方式（不能做任何的承諾）；③、做好催收管理費的記錄；④、跟進業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。

廣告公司客服工作內容篇五

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案；

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通；

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系；

（6）負責組織公司產品的售后服務工作；

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

2.對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網絡上交易一下（買進與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；4勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！

3． 查閱交接-班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4． 向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結出要處理的問題。

5． 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統(tǒng)，及時更新庫存， 要及時進行工作總結。

做到以上這些，你就成為一名合格的淘寶客服人員了。

淘寶客服崗位職責及考核標準

客服分級：

工資及考核標準

3） 業(yè)務能力好，態(tài)度端正，具備服務意識

5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳

6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求

1）具備以上客服的所有要求 2）在客服部工作滿1年以上

（三） 工資結構：基本工資+績效獎金

所有客服人員實行底薪+抽成制度。新近入職見習客服試用期1個月，工資1800元/月，無抽成。

1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇周末推遲）

績效考核，獎懲與加分

（一） 績效考核

扣完當月所有提點

除當月所有提點，三次以上開除

月所有提點。

備注：此方案為試行方案，公司會因實際情況及時作出調整，若有調整會提前通知各位。

工作崗位：淘寶客服

客服崗位職責：

4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

6.熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題。

其他職責：

2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負責京東、當當網的店鋪入駐；

4.完成領導安排的其他任務。

總結，才會有進步！

淘寶客服崗位職責1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

盡快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

淘寶客服崗位職責2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

淘寶客服崗位職責3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

淘寶客服崗位職責4、服務態(tài)度

均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

淘寶客服崗位職責5、應變能力

淘寶客服崗位職責6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

淘寶客服崗位職責7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

淘寶客服崗位職責8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！