“報(bào)告”使用范圍很廣，按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃，每完成一項(xiàng)任務(wù)，一般都要向上級(jí)寫(xiě)報(bào)告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問(wèn)題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得報(bào)告篇一
每次在工作中，都需要學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)我非?？鄲溃?yàn)樵趯W(xué)校里面天天學(xué)習(xí)，早已經(jīng)非常厭倦，現(xiàn)在到了更為上還要學(xué)習(xí)，就感覺(jué)非常反感，想不學(xué)，就靠著自己的淺薄本事來(lái)工作，這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法，結(jié)果顯而易見(jiàn)，是碰壁了，還是碰的滿頭包。最后我妥協(xié)了認(rèn)真學(xué)習(xí)。
實(shí)習(xí)本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習(xí)，如果我不認(rèn)真去學(xué)，就不可能做好，客服雖然看起來(lái)非常輕松，但是卻也不好做因?yàn)榭头枰c客戶溝通，解決他們的問(wèn)題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來(lái)不錯(cuò)，但是有一個(gè)重要的缺點(diǎn)就是很多專業(yè)的知識(shí)和術(shù)語(yǔ)我不懂，沒(méi)有學(xué)好，這讓原本和我溝通的很好的客戶突然對(duì)我沒(méi)有了信任感。
一開(kāi)始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是這回事，是自己的問(wèn)題，而且好事客戶直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單，更沒(méi)有我想的那么容易嗎，想要做好當(dāng)然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯(cuò)都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。
所以之后我就把自己需要掌握的知識(shí)認(rèn)真學(xué)了一遍，做我們客服的都有專業(yè)的話術(shù)供我們學(xué)習(xí)，我每次都會(huì)把這些話術(shù)多看幾遍，認(rèn)真分析之后才會(huì)去與客戶說(shuō)，而不是隨口胡說(shuō)，沒(méi)有依據(jù)的事情，最容易欺騙客戶，但是也容易傷害客戶，因?yàn)榭蛻羰敲舾械?，一次欺騙就可能永遠(yuǎn)的失去與這個(gè)客戶溝通的能力。
不要因?yàn)闉榱吮M快達(dá)成工作任務(wù)，隨意的亂說(shuō)，而且任何時(shí)候所說(shuō)的話我們都必須要為之負(fù)責(zé)，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點(diǎn)，是不能夠獲得客戶的認(rèn)同的，畢竟很多客戶都是陌生的人，對(duì)于陌生人大家一般都有提防心里，因?yàn)閾?dān)心上當(dāng)受騙，因?yàn)椴幌矚g吃虧，所以在溝通的時(shí)候誠(chéng)懇待人中就是我們必須要面對(duì)的。
不要認(rèn)為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升，要做到能力的擴(kuò)展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習(xí)，和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西，當(dāng)然我還在一直學(xué)習(xí)，雖然有些片面，但是我會(huì)繼續(xù)加油，把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服。
網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得報(bào)告篇二
200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂(lè)，從而把握著幸福的生活……
兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛(ài)心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠?ài)的團(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。
10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫(xiě)照，我們常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過(guò)什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問(wèn)題。
管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國(guó)電信溶為一體，我們站出來(lái)就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。
標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評(píng)價(jià)要公允，這是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡(jiǎn)單概括。
我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績(jī)效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)賽氛圍。
三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”
如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
200x年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬(wàn)元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門(mén)與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過(guò)多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過(guò)鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。
如果說(shuō)200x年初的王 ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭(zhēng)議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升
自信來(lái)自專業(yè)，專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，通過(guò)多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問(wèn)題后，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過(guò)每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。
隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。
200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào)，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無(wú)章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒(méi)有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào)，200x年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。
200x年9月公司實(shí)施bpr流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫(xiě)了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》，組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，分析 10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無(wú)論是高崗低聘時(shí)，還是競(jìng)聘落榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)逆境，保持長(zhǎng)效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些，工資待遇可以少些，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來(lái)時(shí)間匆匆而過(guò)，我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無(wú)論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂(lè)，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂(lè)，我愛(ài)我的崗位，我更愛(ài)我所在的團(tuán)隊(duì)，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng)，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過(guò)最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!
網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得報(bào)告篇三
客服熱線成立的十余年時(shí)間里，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新，客服代表對(duì)服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著明顯的不同。70后的客服代表大多比較珍惜工作機(jī)會(huì)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng)，工作中更注重的是集體的認(rèn)可;80后開(kāi)始強(qiáng)調(diào)自我，憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的，付出就要有收獲;85后、90后是獨(dú)生子女一代，寬松的成長(zhǎng)環(huán)境使得她們將擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定在了“低壓力、高收入”的理想層面，不合適的就換，機(jī)會(huì)總是屬于年輕人……
這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印，不僅在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理上能深刻地體現(xiàn)出來(lái)，在一批又一批的新員工崗前培訓(xùn)階段體現(xiàn)得更加突出。十年前我們招聘十人會(huì)有一百個(gè)人報(bào)名且爭(zhēng)先恐后想留下;十年后我們招收三十人只有六七十人報(bào)名，培訓(xùn)一周就會(huì)有半數(shù)以上選擇離開(kāi)。所以，如何根據(jù)各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來(lái)制定崗前培訓(xùn)方案,對(duì)客服熱線的人員穩(wěn)定及運(yùn)營(yíng)管理是非常重要的.
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的反應(yīng)能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)等等。這些都對(duì)從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求，而我們國(guó)家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來(lái)的獨(dú)生子女們，在家里還被父母稱為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會(huì)吃?！皩?duì)工作、社會(huì)要有責(zé)任感，對(duì)他人要理解、尊重”等等這些對(duì)她們來(lái)說(shuō)還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對(duì)那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因。
上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì)讓新員工知難而退。通過(guò)多年的招聘培訓(xùn)工作，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。
熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡(jiǎn)歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡(jiǎn)歷到面試錄取結(jié)束，我們爭(zhēng)取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。
營(yíng)造輕松、快樂(lè)的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來(lái)進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓(xùn)的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會(huì)的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對(duì)對(duì)客服工作一無(wú)所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程、在中國(guó)的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢(shì);在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長(zhǎng)歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場(chǎng)圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對(duì)即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心。
豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂(lè)。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過(guò)小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過(guò)豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫(huà)形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片，讓學(xué)員開(kāi)懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對(duì)她們來(lái)說(shuō)都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來(lái)引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶服務(wù)的目標(biāo)。
課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力，我們將業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來(lái)講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵(lì)、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請(qǐng)新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段，即新員工對(duì)客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。
通過(guò)不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對(duì)如何正確面對(duì)客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng)，這對(duì)新員工獨(dú)立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理模式，是近三年來(lái)威?？头峋€能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。
網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得報(bào)告篇四
中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢工作，在此期間公司對(duì)我們進(jìn)行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識(shí)。例如：接待客戶來(lái)電來(lái)訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)，管家式物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)等，這些知識(shí)對(duì)我盡快進(jìn)入工作角色，起到了事半功倍的效果。
在日常的工作中，部門(mén)經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門(mén)，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié)。
千里之行始于足下，要想做好客戶服務(wù)工作，我認(rèn)為首先對(duì)業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵。于是我們組員之間就通過(guò)相互提問(wèn)，情景模擬等方式，來(lái)幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知客戶的信息。
功夫不負(fù)有心人，當(dāng)我第一次運(yùn)用掌握的知識(shí)獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時(shí)候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領(lǐng)會(huì)到一個(gè)道理：只有付出才會(huì)有收獲。
現(xiàn)在我給自己定下一個(gè)目標(biāo)，我要充分利用中房客服小組這個(gè)服務(wù)平臺(tái)來(lái)鍛煉自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)訪電話，真誠(chéng)友善地接待每一位客戶，認(rèn)真學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功，為日后做好寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
物流客服培訓(xùn)心得體會(huì)最新3
(一)自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力
我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開(kāi)展工作。另一方面，問(wèn)書(shū)本，問(wèn)同事，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)
1、 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門(mén)別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng)，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。__年___客服共上交收據(jù)cc本，辦證制卡費(fèi)ccc元，管理費(fèi)cccc元，垃圾清運(yùn)費(fèi)ccc元，有償維修費(fèi)cccc元,自交物業(yè)費(fèi)ccccc元,合計(jì)上交款為ccccc元。
2、 積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào)，并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、 及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來(lái)訪問(wèn)題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對(duì)小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
5、設(shè)施設(shè)備的完善，對(duì)小區(qū)所有門(mén)禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。
6、 培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。
8、 多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，更能尋找處理問(wèn)題的最佳方法和途徑。
9、 對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。
10、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。
勞謙君子，天道酬勤。在___ 物業(yè)這一年來(lái)，完成了一些工作，取得了一些成績(jī)，也還有很多需努力的方向：
1、 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。
2、 只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、 只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。
在__年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問(wèn)題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步，無(wú)以至千里，不積小流，無(wú)以成江海”。__年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。20__年我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得報(bào)告篇五
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車(chē)美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車(chē)好臟喔，一般洗車(chē)是處理不掉，你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說(shuō)出車(chē)的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。
網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得報(bào)告篇六
物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)__形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、真誠(chéng)待業(yè)主
常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹(shù)立“用心于人，讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過(guò)的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會(huì)與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。
二、是服務(wù)要規(guī)范
規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務(wù)沒(méi)有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無(wú)章，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí)，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)__整體對(duì)外形象。因此，客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類等問(wèn)題，必須要有規(guī)范的工作流程，
三、遇事講原則
沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因?yàn)槊總€(gè)物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主要公平、公正，堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作。
四、工作須敬業(yè)
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂(lè)業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，更會(huì)給業(yè)主帶來(lái)每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時(shí)時(shí)、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)建議，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
五、專業(yè)得過(guò)硬
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費(fèi)并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)__其他部門(mén)的情況需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時(shí)遇到常規(guī)性問(wèn)題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，
六、工作要配合
密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門(mén)，雖然分工各不相同，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門(mén)只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，工作效率才會(huì)提高，服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時(shí)反映到相關(guān)的部門(mén)，及時(shí)做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問(wèn)題，又展示__雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。
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對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得報(bào)告篇八
200_年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂(lè)，從而把握著幸福的生活……
兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛(ài)心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠?ài)的團(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。
10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫(xiě)照，我們常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過(guò)什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問(wèn)題。
管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國(guó)電信溶為一體，我們站出來(lái)就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。
標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評(píng)價(jià)要公允，這是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡(jiǎn)單概括。
我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績(jī)效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)賽氛圍。
三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”
如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
200_年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王__越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬(wàn)元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門(mén)與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過(guò)多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過(guò)鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。
如果說(shuō)200_年初的王__ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20__年底至20__年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭(zhēng)議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升
自信來(lái)自專業(yè)，專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，通過(guò)多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問(wèn)題后，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過(guò)每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。
隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。
200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào)，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無(wú)章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒(méi)有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào)，200_年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。
200_年9月公司實(shí)施bpr流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫(xiě)了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》，組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，分析10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……
在我已近20__年工作經(jīng)歷中，無(wú)論是高崗低聘時(shí)，還是競(jìng)聘落榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)逆境，保持長(zhǎng)效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些，工資待遇可以少些，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來(lái)時(shí)間匆匆而過(guò)，我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無(wú)論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂(lè)，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂(lè)，我愛(ài)我的崗位，我更愛(ài)我所在的團(tuán)隊(duì)，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng)，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過(guò)最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!
