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部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃篇一

1、積極構(gòu)建“學(xué)習(xí)型組織”，全員培訓(xùn)率達(dá)98％以上。

2、提高員工工作技能，改善員工行為模式，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

3、有效提升員工職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，滿足公司可持續(xù)發(fā)展的人員素質(zhì)要求。

在年度培訓(xùn)需求調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源現(xiàn)狀，確定20xx年度的培訓(xùn)工作重點(diǎn)：

（一）加強(qiáng)中層管理者管理技能培訓(xùn)。

通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)家教授來(lái)公司集中授課或組織相關(guān)人員送外參加專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)管理層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化政治素養(yǎng)、管理能力和業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。

2、組織中層以上管理人員到國(guó)內(nèi)知名企業(yè)或關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，開(kāi)闊眼界，拓寬思路，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，了解和掌握現(xiàn)代管理知識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)管理的組織力、凝聚力和執(zhí)行力。

3、為了全面提升中層管理人員綜合素質(zhì)，公司將采取有效激勵(lì)措施，鼓勵(lì)中層管理人員自學(xué)管理理論知識(shí)及相關(guān)業(yè)務(wù)技能，積極參加各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)考試及職業(yè)資格認(rèn)證，不斷提高中層管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及管理水平。

（二）全面開(kāi)展技術(shù)服務(wù)崗位技能培訓(xùn)

1、采取“送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和員工自學(xué)等方式，積極創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)廣大技術(shù)服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技術(shù)，積極參加各類(lèi)認(rèn)證培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)服務(wù)工程師的技能水平。公司計(jì)劃不定期選派優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)骨干參加新技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，促使員工更新知識(shí)，開(kāi)拓視野，不斷提高技術(shù)服務(wù)人員運(yùn)用新知識(shí)解決新問(wèn)題的能力和水平。

2、積極組織技術(shù)服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。以各市州分公司為單位，公司將于第三季度組織技術(shù)服務(wù)崗位經(jīng)驗(yàn)交流主題活動(dòng)，為技術(shù)服務(wù)工程師經(jīng)驗(yàn)交流以及技能成果展示等創(chuàng)造條件，全面提高公司整體技術(shù)服務(wù)水平。

3、廣泛開(kāi)展崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)。依托各市州分公司，開(kāi)展各種形式的崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，為發(fā)現(xiàn)和選拔優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員創(chuàng)造條件。對(duì)技能競(jìng)賽中涌現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃篇二

一、總體目標(biāo)

加強(qiáng)員工安全教育，提高員工工作技能，培養(yǎng)員工的責(zé)任心與職業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿，進(jìn)而豐富員工生活，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和公司整體發(fā)展。

二、原則與要求

1、堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。根據(jù)公司改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類(lèi)別地開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2、堅(jiān)持公司自主培訓(xùn)的原則。整合公司所有可開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)資源，建立健全以公司內(nèi)訓(xùn)為中心的培訓(xùn)基地，立足自主培訓(xùn)，搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)。

3、堅(jiān)持業(yè)余學(xué)習(xí)、快樂(lè)工作的原則。組織員工利用周末的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，既學(xué)到了東西又放松了心情。

4、堅(jiān)持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間三落實(shí)原則。定期組織人員安排合適的時(shí)間制定合適的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。

5、堅(jiān)持及時(shí)反饋原則。培訓(xùn)只是個(gè)過(guò)程，是個(gè)手段，提高員工個(gè)人技能、讓員工在車(chē)間安全工作才是目的。做好培訓(xùn)后的及時(shí)反饋，避免形式主義錯(cuò)誤，才能達(dá)到培訓(xùn)目的。

三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式

（一）新入職車(chē)間工人培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

新入職車(chē)間工人培訓(xùn)主要包括崗前安全教育培訓(xùn)，天車(chē)安全使用培訓(xùn)，車(chē)間設(shè)備操作培訓(xùn)，車(chē)間常用量具使用培訓(xùn)等。

培訓(xùn)方式：

安全教育培訓(xùn)由安技科和綜合部結(jié)合，以講授的方式進(jìn)行；車(chē)間天車(chē)使用及設(shè)備操作培訓(xùn)由車(chē)間主任安排車(chē)間內(nèi)部?jī)?yōu)秀工人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)；車(chē)間常用量具培訓(xùn)由各車(chē)間質(zhì)檢科人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)完成。

（二）焊工培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

a.常識(shí)類(lèi)（培訓(xùn)時(shí)間以半個(gè)小時(shí)為準(zhǔn)）

1、焊接作業(yè)的基本常識(shí)（見(jiàn)附件一）。

2、常用的焊接方法。

3、焊條的各類(lèi)選擇。

4、焊接質(zhì)量的工藝措施。（2、3、4項(xiàng)由生產(chǎn)部自行準(zhǔn)備材料）

b.提高類(lèi)（培訓(xùn)時(shí)間以一個(gè)小時(shí)為準(zhǔn)）

各個(gè)焊接小組內(nèi)部評(píng)選出本組的焊接明星，然后在每月組織一次焊接實(shí)力競(jìng)賽，由質(zhì)檢科人員當(dāng)主裁判，在質(zhì)量、美觀、速度標(biāo)準(zhǔn)的前提下，評(píng)出每次的焊接精英，并在今后的工作中定期組織各個(gè)班組成員向焊接精英學(xué)習(xí)，進(jìn)而得到有效的提高。

培訓(xùn)方式：

常識(shí)類(lèi)由各個(gè)焊接小組組長(zhǎng)定期的現(xiàn)場(chǎng)傳授或指導(dǎo)，對(duì)于安全操作方法的內(nèi)容，由車(chē)間內(nèi)部形成文字性東西，下發(fā)到焊工手中；提高類(lèi)由生產(chǎn)部統(tǒng)一組織，由評(píng)選出來(lái)的焊接精英為指導(dǎo)老師，以現(xiàn)場(chǎng)示范為主，就焊接技巧、焊縫高度控制、焊接工藝等對(duì)其他焊工逐一進(jìn)行指導(dǎo)。

（三）車(chē)工培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

a.常識(shí)類(lèi)：

1、了解車(chē)間的概況，生產(chǎn)任務(wù)和工作特點(diǎn)。

2、了解普通車(chē)床的型號(hào)、功用、組成、切削運(yùn)動(dòng)、傳動(dòng)系統(tǒng)及調(diào)整方法。

3、了解常用車(chē)刀、量具、主要附件的結(jié)構(gòu)及使用方法。

4、了解零件加工精度、切削用量與加工經(jīng)濟(jì)性的相互關(guān)系。

5、掌握車(chē)間設(shè)備保養(yǎng)常識(shí)。

b.提高類(lèi)

1、掌握車(chē)工的基本操作技能，能獨(dú)立地加工一般機(jī)加零件。

2、建立機(jī)加車(chē)間內(nèi)部標(biāo)桿管理，發(fā)揮先進(jìn)模范帶頭作用，效同焊工精英，機(jī)加車(chē)間每月每一個(gè)周六選出20、30車(chē)床、鉆床、鏜床、銑床上的操作模范做為本月先進(jìn)標(biāo)兵，生產(chǎn)部予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于可進(jìn)行橫向比較的工種，如20、30車(chē)床、鉆床、銑床等操作周期短，易出活的機(jī)器，再就質(zhì)量、美觀、速度等要素評(píng)選出機(jī)加精英，由生產(chǎn)部額外給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在今后的每個(gè)周六下午組織各相關(guān)機(jī)加工向機(jī)加精英學(xué)習(xí)，進(jìn)而得到有效的提高。

培訓(xùn)方式：

常識(shí)類(lèi)由負(fù)責(zé)該車(chē)床的班組長(zhǎng)以口述加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式進(jìn)行培訓(xùn)；提高類(lèi)由生產(chǎn)部統(tǒng)一組織，由評(píng)選出來(lái)的操作模范和機(jī)加精英為指導(dǎo)老師，以現(xiàn)場(chǎng)示范為主，語(yǔ)言指導(dǎo)為輔，就如何減少次品率、如何控制光潔度等對(duì)其他車(chē)工逐一進(jìn)行指導(dǎo)。

（四）鉗工培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

a.常識(shí)類(lèi)

1、了解鉗工安全操作技術(shù)、所用設(shè)備安全操作規(guī)程及安全文明生產(chǎn)管理規(guī)定。

2、熟悉鉗工的基礎(chǔ)知識(shí)，了解鉗工工藝范圍，掌握鉗工常用設(shè)備、工具的結(jié)構(gòu)、用途及正確使用、維護(hù)保養(yǎng)方法。

3、培養(yǎng)勤學(xué)苦練的精神，養(yǎng)成遵紀(jì)守規(guī)、安全操作、文明生產(chǎn)的職業(yè)習(xí)慣。

b.提高類(lèi)

1、掌握鉗工的基本操作技能，按圖樣獨(dú)立加工工件，達(dá)到一定的鉗工技能.

2、開(kāi)展內(nèi)部競(jìng)選活動(dòng)，以每個(gè)裝配小組為單位，主要分布料器小組，密封閥小組，，加濕機(jī)小組、輸送小組等，以每個(gè)月的各小組的產(chǎn)能為標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、美觀及內(nèi)部協(xié)作，每月評(píng)出先進(jìn)小組并予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

培訓(xùn)方式：

常識(shí)類(lèi)由安技科協(xié)同車(chē)間主任為新上崗的員工或定期為員工開(kāi)安全生產(chǎn)教育研討會(huì)，提高員工的安全意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德；提高類(lèi)由生產(chǎn)部統(tǒng)一組織，定期督促， 選出先進(jìn)勞模，以指導(dǎo)其他員工更好的工作。

四、培訓(xùn)考核辦法

（一）新入職車(chē)間工人考核辦法

1、安全教育培訓(xùn)，由安技科與綜合部聯(lián)合出題，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者頒發(fā)獎(jiǎng)品以示鼓勵(lì)，對(duì)成績(jī)不合格者進(jìn)行補(bǔ)考。

2、天車(chē)安全操作與設(shè)備的安全操作由安技科現(xiàn)場(chǎng)考核，未通過(guò)考核的不準(zhǔn)進(jìn)車(chē)間工作，并再對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

3、車(chē)間常用量具的使用由質(zhì)檢科人員現(xiàn)場(chǎng)考核，并給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。

（二）焊工考核辦法

1、常識(shí)類(lèi)培訓(xùn)由生產(chǎn)部與綜合部聯(lián)合出題，于每周六下午用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間對(duì)焊工進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)（以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主），未通過(guò)考核的員工于下周進(jìn)行補(bǔ)考。

2、提高類(lèi)培訓(xùn)由生產(chǎn)部以調(diào)查問(wèn)卷及現(xiàn)場(chǎng)考核的形式對(duì)焊工及培訓(xùn)人員進(jìn)行雙向反饋，并選出每月焊接水平提高最快的員工做為最佳進(jìn)步獎(jiǎng)代表，由生產(chǎn)部予以獎(jiǎng)勵(lì)（焊接精英與最佳進(jìn)步獎(jiǎng)員工都以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主），對(duì)沒(méi)有顯著進(jìn)步的員工予以思想教育。

（三）車(chē)工培訓(xùn)

1、常識(shí)類(lèi)培訓(xùn)考核以現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)為主，對(duì)車(chē)工不太了解的內(nèi)容，由考核員及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

2、提高類(lèi)培訓(xùn)考核由生產(chǎn)以調(diào)查問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)考核的方式對(duì)車(chē)工及培訓(xùn)人員進(jìn)行雙向考核，并選出每月機(jī)加水平提高最快的員工做為最佳進(jìn)步獎(jiǎng)代表，由生產(chǎn)部予以獎(jiǎng)勵(lì)（先進(jìn)標(biāo)

兵與最佳進(jìn)步獎(jiǎng)員工都以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主），對(duì)沒(méi)有顯著進(jìn)步的員工予以思想教育。

（四）鉗工培訓(xùn)

1、常識(shí)類(lèi)培訓(xùn)考核以現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)為主，對(duì)鉗工尚有模糊不清的地方，及時(shí)給予補(bǔ)充指導(dǎo)。

2、提高類(lèi)培訓(xùn)考核由生產(chǎn)部按實(shí)際產(chǎn)能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)最有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的小組予以獎(jiǎng)勵(lì)，并就先進(jìn)勞模對(duì)其他員工的指導(dǎo)意見(jiàn)給予綜合的評(píng)定，并適當(dāng)?shù)慕o予獎(jiǎng)勵(lì)（以上獎(jiǎng)勵(lì)都以現(xiàn)金為主）。

五、員工培訓(xùn)所需支持

要做好基層員工的培訓(xùn)，還需要有以下幾方面的支持：

（一）領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，各涉及部門(mén)也要積極參與配合，制定切實(shí)有效的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，實(shí)行指導(dǎo)性與指令性相結(jié)合的辦法，堅(jiān)持在提高員工技能及整體素質(zhì)上，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念和大局觀念。

（二）在培訓(xùn)形式上，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，因地制宜、因材施教，思想教育與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合，采取技能演練、技術(shù)比武等靈活多樣形式，選擇最佳的方法，組織開(kāi)展培訓(xùn)。

（三）確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的落實(shí)。我們既然選擇要培訓(xùn)，就要舍得下力氣，堅(jiān)持將培訓(xùn)過(guò)程的考核情況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。提高員工自我培訓(xùn)的意識(shí)，激勵(lì)人們要培訓(xùn)、想培訓(xùn)。

（四）加強(qiáng)管理層的服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮管理層的主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)解決培訓(xùn)中的實(shí)際問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)把培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到位。

（五）做好員工的思想教育。培訓(xùn)是幫助員工提高生存能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑。努力提高員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，建設(shè)一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是公司義不容辭的職責(zé)。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須落實(shí)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，從加快職業(yè)教育和培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展入手，來(lái)提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，構(gòu)筑公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此提高員工參與企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。

六、結(jié)語(yǔ)

在公司發(fā)展的今天，面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有保持員工教育培訓(xùn)工作的生機(jī)和活力，才能為企業(yè)造就出一支能力強(qiáng)、技術(shù)精、素質(zhì)高，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的員工隊(duì)伍，使其更好地發(fā)揮他們的價(jià)值，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

人力資源作為公司發(fā)展的第一要素，但我們公司的人才梯隊(duì)總是難以建立起來(lái)，進(jìn)而造成優(yōu)秀的員工難選、難育、難用、難留？所以，如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，人才培養(yǎng)是關(guān)鍵，也是最快的見(jiàn)效方式。而人才的培養(yǎng)，來(lái)源于員工通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)技能，打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，從而使公司從優(yōu)秀到卓越，永遠(yuǎn)基業(yè)常青、生機(jī)勃勃！

增加內(nèi)容：

1、培訓(xùn)時(shí)間及周期與生產(chǎn)部再進(jìn)行結(jié)合；

2、建立內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定，每級(jí)分類(lèi)別的進(jìn)行不同需求的培訓(xùn)；

3、為了保證培訓(xùn)的實(shí)施，建議公司成立培訓(xùn)小組，定期有計(jì)劃的組織員工培訓(xùn)；

4、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析；

5、確定需要培訓(xùn)的人員。

附件一：

1、凡是進(jìn)行焊接作業(yè)的人員，必須在取得《特種作業(yè)操作證》的前提下才可進(jìn)車(chē)間工作。

2、操作時(shí)應(yīng)穿電焊工作服、絕緣鞋和戴電焊手套、防護(hù)面罩等安全防護(hù)用品，高處作業(yè)時(shí)系安全帶。

3、電焊作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)?0m范圍內(nèi)不得堆放易燃易爆物品。

4、操作前應(yīng)首先檢查焊機(jī)和工具，如焊鉗和焊接電纜的絕緣、焊機(jī)外殼保護(hù)接地和焊機(jī)的各接線點(diǎn)等，確認(rèn)安全合格方可作業(yè)。

5、嚴(yán)禁在易燃易爆氣體或液體擴(kuò)散區(qū)域內(nèi)、運(yùn)行中的壓力管道和裝有易燃易爆物品的容器內(nèi)以及受力構(gòu)件上焊接和切割。

6、焊接曾儲(chǔ)存易燃、易爆物品的容器時(shí)，應(yīng)根據(jù)介質(zhì)進(jìn)行多次置換及清洗，并打開(kāi)所有孔口，經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)安全后方可施焊。

7、在密封容器內(nèi)施焊時(shí)，應(yīng)采取通風(fēng)措施。間歇作業(yè)時(shí)焊工應(yīng)到外面休息。容器內(nèi)照明電壓不得超過(guò)12v。焊工身體應(yīng)用絕緣材料與焊件隔離。焊接時(shí)必須設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，監(jiān)護(hù)人應(yīng)熟知焊接操作規(guī)程和搶救方法。

8、焊接銅、鋁、鉛、鋅合金金屬時(shí)，必須穿戴防護(hù)用品，在通風(fēng)良好的地方作業(yè)。在有害介質(zhì)場(chǎng)所進(jìn)行焊接時(shí)，應(yīng)采取防毒措施，必要時(shí)進(jìn)行強(qiáng)制通風(fēng)。

9、施焊地點(diǎn)潮濕或焊工身體出汗后而使衣服潮濕時(shí)，嚴(yán)禁靠在帶電鋼板或工件上，焊工應(yīng)在干燥的絕緣板或膠墊上作業(yè)，配合人員應(yīng)穿絕緣鞋或站在絕緣板上。

10、焊接時(shí)臨時(shí)接地線頭嚴(yán)禁浮搭，必須固定、壓緊，用膠布包嚴(yán)。

11、操作時(shí)遇下列情況必須切斷電源：

1) 改變電焊機(jī)接頭時(shí)。

2) 更換焊件需要改接二次回路時(shí)。

3) 轉(zhuǎn)移工作地點(diǎn)搬動(dòng)焊機(jī)時(shí)。

4) 焊機(jī)發(fā)生故障需進(jìn)行檢修時(shí)。

5) 更換保險(xiǎn)裝置時(shí)。

6) 工作完畢或臨時(shí)離操作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)。

12、高處作業(yè)必須遵守下列規(guī)定：

1) 必須使用標(biāo)準(zhǔn)的防火安全帶，并系在可靠的構(gòu)架上。

2) 必須在作業(yè)點(diǎn)正下方5m外設(shè)置護(hù)欄，并設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)。必須清除作業(yè)點(diǎn)下方區(qū)域易燃、易爆物品。

3) 必須戴盔式面罩。焊接電纜應(yīng)綁緊在固定處，嚴(yán)禁繞在身上或搭在背上作業(yè)。

4) 焊工必須站在穩(wěn)固的操作平臺(tái)上作業(yè)，焊機(jī)必須放置平穩(wěn)、牢固，設(shè)有良好的接地保護(hù)裝置。

13、操作時(shí)嚴(yán)禁焊鉗夾在腋下去搬被焊工件或?qū)⒑附与娎|掛在脖頸上。

14、焊接時(shí)二次線必須雙線到位，嚴(yán)禁借用金屬管道、金屬腳手架、軌道及結(jié)構(gòu)鋼筋作回路地線；焊把線無(wú)破損，絕緣良好；焊把線必須加裝電焊機(jī)觸電保護(hù)器。

15、焊接電纜通過(guò)道路時(shí)，必須架高或采取其他保護(hù)措施。

16、焊把線不得放在電弧附近或熾熱的焊縫旁。不得碾軋焊把線。應(yīng)采取防止焊把線被尖利器物損傷的措施。

17、清除焊渣時(shí)應(yīng)佩戴防護(hù)眼鏡或面罩；焊條頭應(yīng)集中堆放。

18、下班后必須拉閘斷電，必須將地線和把線分開(kāi)。并確認(rèn)火已熄滅方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃篇三

要求車(chē)間的員工牢記公司的基本規(guī)章制度，遵守公司的相關(guān)制度，在制度要求范圍內(nèi)做好自己的工作。

1、目的：讓員工明確自己的崗位職責(zé)，全面做好自己的本職工作， 最大限度的發(fā)揮自己的能力，提高整個(gè)車(chē)間的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)能力。

2、方式：通過(guò)車(chē)間的日常生產(chǎn)，在班前會(huì)和機(jī)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解和要求，學(xué)習(xí)車(chē)間優(yōu)秀員工榜樣，通過(guò)書(shū)面文字學(xué)習(xí)等。

3、評(píng)價(jià)：學(xué)習(xí)后要進(jìn)行反饋檢驗(yàn)，通過(guò)員工在日常上班的工作表現(xiàn)，主管及同車(chē)間員工的評(píng)價(jià)、試卷問(wèn)答等形式進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

4、效果：要求車(chē)間每位員工明確自己的崗位職責(zé)，做好自己的本職工作。

1、目的：全面了解車(chē)間的產(chǎn)品類(lèi)型及相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)要求，在日常的開(kāi)機(jī)生產(chǎn)中嚴(yán)格把關(guān)自己所開(kāi)產(chǎn)品的質(zhì)量，做到產(chǎn)量高、質(zhì)量好，最大限度提升車(chē)間的基本生產(chǎn)能力。

2：方式：通過(guò)師傅及技術(shù)人員的講解說(shuō)明、質(zhì)檢員在檢驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)候的質(zhì)量要求、在實(shí)際機(jī)臺(tái)操作中學(xué)習(xí)產(chǎn)品質(zhì)量要求、員工之間的相互學(xué)習(xí)探討及書(shū)面文字等。

3、評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工所開(kāi)出產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)、主管及質(zhì)檢的檢驗(yàn)結(jié)果、試卷問(wèn)答等形式評(píng)價(jià)考核。

1、目的：全面提高車(chē)間員工的技能操作水平，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求下提高車(chē)間的整體生產(chǎn)水平，要求員工熟練的操作機(jī)臺(tái)，熟練的解決一些常見(jiàn)的生產(chǎn)故障，在日常開(kāi)機(jī)中提升自我的能力。

2、培訓(xùn)方式：通過(guò)生產(chǎn)實(shí)際的操作鍛煉及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，主管負(fù)責(zé)人員、師傅及相關(guān)人員的講解和操作演練，車(chē)間優(yōu)秀員工的帶頭作用，書(shū)面文字學(xué)習(xí)等。

3、評(píng)價(jià)：一方面是員工的個(gè)人講解說(shuō)明（或問(wèn)卷調(diào)查）；另一方面員工的日常工作表現(xiàn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，預(yù)防并及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決一些生產(chǎn)故障。

1、目的：要求員工熟練操作機(jī)臺(tái)，懂得一些生產(chǎn)設(shè)備的基本工作原理，掌握如何對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，最大限度的減少車(chē)間生產(chǎn)設(shè)備的損壞次數(shù)，真正做好生產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

2、方式：通過(guò)車(chē)間主管、師傅及車(chē)間優(yōu)秀員工的講解和實(shí)際操作演練、機(jī)修電工的說(shuō)明及講解、專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)及文字資料等。

3、評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的日常工作表現(xiàn)，師傅及相關(guān)人員的檢驗(yàn)監(jiān)督，生產(chǎn)設(shè)備的使用及維修記錄等。

說(shuō)明：

以上是員工培訓(xùn)的五個(gè)方面，這五個(gè)方面的詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容參見(jiàn)各個(gè)方面的細(xì)節(jié)。要求每位員工要首先嚴(yán)格要求自己，做好學(xué)習(xí)的相關(guān)準(zhǔn)備，在最短的時(shí)間內(nèi)提升自己各個(gè)方面的水平，最大限度的發(fā)揮自己的個(gè)人價(jià)值。

部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃篇四

通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。

全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。

1、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門(mén)、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。

3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：集中授課，公開(kāi)討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：

1、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；

2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3、抽查：工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

1、 公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉xx企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

2、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個(gè)崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力做好各自工作。

部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃篇五

*****公司作為一家處于高速發(fā)展期的企業(yè)，現(xiàn)有人才的缺口及后備人才的儲(chǔ)備問(wèn)題是迫不及待的。

我司目前的超市促銷(xiāo)部門(mén)正處于新老交替、逐步成熟和完善的階段，因此作為新老員工各自肩負(fù)著不同的責(zé)任和使命：即老員工應(yīng)該及時(shí)地總結(jié)和歸納自己的工作經(jīng)驗(yàn);與公司其他同事及領(lǐng)導(dǎo)充分溝通;完善和框架化自身的知識(shí)與技術(shù)能力以期能整理出一套行之有效的、可復(fù)制的`和規(guī)范化的工作方法作為公司超市促銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)和發(fā)展的基礎(chǔ)。

而新員工則應(yīng)該端正心態(tài)、虛心學(xué)習(xí)、以與公司共同成長(zhǎng)為目標(biāo)、恪守職業(yè)操守、踏實(shí)工作，以期快速進(jìn)入工作狀態(tài)，逐步成為公司超市促銷(xiāo)的中堅(jiān)力量。

本計(jì)劃將完整地闡述本人對(duì)于我司新員工培訓(xùn)的思路與實(shí)施辦法，未盡之處，望各位同仁不吝賜教。

1、 使新員工了解公司的企業(yè)文化及業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、 使新員工明確我司超市促銷(xiāo)崗位的職責(zé)及職業(yè)操守

3、 培養(yǎng)新員工正確的工作態(tài)度及方法

4、 幫助新員工快速投入工作

5、 貫徹公司的超市促銷(xiāo)政策及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方針

本計(jì)劃的宗旨是以軟硬兼施，恩威并重：所謂軟，即用公司文化和培訓(xùn)帶教者的個(gè)人魅力感染新員工;所謂硬，即把科學(xué)的方法、實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)完整而徹底傳授給新員工;所謂恩，即采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施激發(fā)新員工的工作熱情;所謂威，即以嚴(yán)格的管理手段幫助新員工養(yǎng)成規(guī)范而良好的工作習(xí)慣。

1、 行業(yè)概況、企業(yè)文化、公司概況及業(yè)務(wù)范圍培訓(xùn)

為新員工介紹我司所處之?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀;我司目前的市場(chǎng)地位及發(fā)展歷程;我司的企業(yè)文化及組織結(jié)構(gòu);我司主營(yíng)業(yè)務(wù)介紹;我司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和展望。

2、 我司超市促銷(xiāo)人員的工作職責(zé)及工作方法培訓(xùn)

我司超市促銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)目前的結(jié)構(gòu)、人數(shù)、各職位的職能與職責(zé);公司其他相關(guān)部門(mén)簡(jiǎn)介;業(yè)務(wù)流程培訓(xùn);日常工作內(nèi)容介紹;公司相關(guān)規(guī)章制度培訓(xùn);工作方法培訓(xùn)。

3、 經(jīng)驗(yàn)傳授與案例分析

資深超市促銷(xiāo)傳授各方面工作技巧及心態(tài)把控;方案制作技巧培訓(xùn);我司經(jīng)典案例解析;電話邀約話術(shù)演練;面談演練

4、 實(shí)際操作培訓(xùn)

由資深超市促銷(xiāo)(幫帶老師)帶新員工進(jìn)行電話邀約、客戶面談、方案制作、合同撰寫(xiě)等實(shí)際操作練習(xí)，由資深超市促銷(xiāo)記錄過(guò)程及進(jìn)行評(píng)估，反饋給公司管理層并留檔。

5、 幫帶制度

每位新員工必須被制定一位資深超市促銷(xiāo)作為其幫帶老師，幫帶老師負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理新員工的培訓(xùn)、工作情況，定期生成報(bào)告，反饋給公司管理層并留檔。

幫帶老師的績(jī)效將與新員工的培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果掛鉤。

6、 新員工績(jī)效考核

制定專(zhuān)門(mén)針對(duì)新員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)激勵(lì)之目的。

制定專(zhuān)門(mén)針對(duì)新員工的工作制度以幫助新員工規(guī)范而快速地進(jìn)入狀態(tài)。

1、 第一天上午進(jìn)行內(nèi)容(1)的培訓(xùn)，時(shí)間約為10：00至11:00。

并于上午盡量完成新員

工的入職手續(xù)、資料領(lǐng)取(超市促銷(xiāo)必要資料如各類(lèi)ppt、word文檔及其他公司資料等)和位置、電腦安裝的工作。

2、 第一天下午進(jìn)行內(nèi)容(2)的培訓(xùn)，時(shí)間約為13:00至14:30。

要求新員工作必要的記錄，

講師負(fù)責(zé)檢查并提改進(jìn)意見(jiàn)。

3、 第一天下午進(jìn)行內(nèi)容(3)第一部分(除各種演練外)的培訓(xùn)，時(shí)間約為15:00至17:00。

該培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)用性、互動(dòng)性為主，氣氛務(wù)求輕松熱烈，充分展現(xiàn)講師的超市促銷(xiāo)能力及個(gè)人魅力，這一點(diǎn)至關(guān)重要，藉此可大大提升新員工對(duì)我司及其工作的認(rèn)同度與熱情。

4、 第二天上午進(jìn)行內(nèi)容(3)第二部分(演練)培訓(xùn)，時(shí)間約為9:30至10:30。

此次培訓(xùn)的主要內(nèi)容是復(fù)習(xí)之前的知識(shí)并借由演練檢驗(yàn)新員工的掌握程度，講師在演練過(guò)程中必須給與正確的意見(jiàn)和建議，糾正新員工的種種誤解與錯(cuò)誤。

此次培訓(xùn)的互動(dòng)比例應(yīng)占到70%以上，是以新員工表達(dá)為主，講師糾正鼓勵(lì)為輔。

5、 第二天上午最后由公司領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)。

時(shí)間約為11:00至12:00。

內(nèi)容主要是總結(jié)此次培訓(xùn)的成果、指出新員工的長(zhǎng)處及不足、對(duì)新員工未來(lái)的工作作出展望與要求。

是為誓師之舉。

6、 由第二天下午開(kāi)始新員工必須跟隨幫帶老師一同工作，要做到老師在哪里，新員工也在哪里。

為期一周至兩周(時(shí)間長(zhǎng)度還需經(jīng)過(guò)討論方可確定)。

期間幫帶老師必須帶新員工完成以下工作內(nèi)容：a、電話邀約示范不得少于50通(暫定)b、客戶拜訪不得少于5次(暫定)c、合同撰寫(xiě)每類(lèi)產(chǎn)品不得少于一份d、方案撰寫(xiě)不得少于3份(暫定)e、項(xiàng)目執(zhí)行觀摩一次f、新員工工作小結(jié)一份并附幫帶老師評(píng)語(yǔ)g、其他(待定)

7、 幫帶期滿之后進(jìn)行新員工培訓(xùn)成果考核。

該考核由超市促銷(xiāo)部門(mén)主管與幫帶老師共同進(jìn)行，

具體內(nèi)容將在下一章詳細(xì)闡述。

1、 評(píng)估人員：超市促銷(xiāo)部門(mén)主管及幫帶老師

2、 評(píng)估內(nèi)容：

a、 工作態(tài)度：出勤、培訓(xùn)時(shí)表現(xiàn)是否積極、日常工作完成度、與幫帶老師相處是否融洽

b、 培訓(xùn)成果：相關(guān)知識(shí)掌握程度、演練效果評(píng)估、方案撰寫(xiě)能力評(píng)估、合同撰寫(xiě)能力評(píng)估、電話邀約效果評(píng)估、客戶面談效果評(píng)估

c、 工作成果：出單數(shù)、出單總金額、出單率(成交數(shù)/意向數(shù))評(píng)估

d、 培訓(xùn)記錄總結(jié)：相關(guān)培訓(xùn)記錄匯總及總結(jié)

3、 評(píng)估方法：

a、 幫帶老師須就所有上述培訓(xùn)內(nèi)容分別給予新員工一定的評(píng)價(jià)并整理成一份評(píng)估報(bào)告送交部門(mén)主管參考

b、 參考公司的考勤及日?？己擞涗?/p>

c、 部門(mén)主管分別與幫帶老師及新員工就此次培訓(xùn)作一次單獨(dú)面談作為考核參考

d、 由一位非部門(mén)主管及幫帶老師的資深超市促銷(xiāo)與新員工做一次客戶面談情景演練，部門(mén)主管與幫帶老師旁觀，并根據(jù)過(guò)程及結(jié)果做出評(píng)價(jià)。

e、 綜合上述情況出具新員工培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，并以此為標(biāo)準(zhǔn)制定新員工的底薪、績(jī)效工資、其他福利或獎(jiǎng)勵(lì)等標(biāo)準(zhǔn)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)給予幫帶老師一定的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃篇六

出品經(jīng)營(yíng)要善于及時(shí)地分析不同層次的需求欲望，才能開(kāi)發(fā)出多種多樣的適應(yīng)各種不同層次需求的新產(chǎn)品。滿足人們需求的產(chǎn)品才能為顧客所接受。因此，制訂產(chǎn)品的開(kāi)拓計(jì)劃：

一、 廚房與其它部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)部、采購(gòu)部、公關(guān)策劃部），緊密聯(lián)系，隨時(shí)了解市場(chǎng)信息的需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和開(kāi)發(fā)。

1、 對(duì)菜品的營(yíng)養(yǎng)、質(zhì)量、原料、器皿的要求進(jìn)行了解。

2、 對(duì)菜品價(jià)位、促銷(xiāo)手段、銷(xiāo)售量、廣告宣傳進(jìn)行了解。

3、 對(duì)市場(chǎng)容量，顧客需求，消費(fèi)心理趨向，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量反映進(jìn)行了解。

二、廚房將面對(duì)整體員工進(jìn)行溝通和交流，讓全體員工為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出謀劃策，并相應(yīng)地建立合理化建議處理體系，對(duì)合理化建議進(jìn)行有效獎(jiǎng)勵(lì)，并使其制度化，提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)。

三、成立產(chǎn)品開(kāi)拓小組，由廚房牽頭，有采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)參與。根據(jù)市場(chǎng)信息，不斷研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。

四、定期收集新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)，通過(guò)評(píng)估、鑒定。制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書(shū)，通過(guò)試制、鑒定再研究產(chǎn)品的銷(xiāo)售與服務(wù)方式。

五、定期對(duì)員工進(jìn)行崗位和技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)各班組廚師長(zhǎng)、主廚進(jìn)行評(píng)估、考核，根據(jù)地工作實(shí)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃篇七

藥店經(jīng)理、藥店店長(zhǎng)、服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。

近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、lg的空調(diào)“翻新事件”、西門(mén)子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“sk-ii事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

研討客戶會(huì)投訴的原因

客戶投訴的幾種類(lèi)型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策

了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務(wù)技巧和原則

善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

分享：什么是服務(wù)意識(shí)?

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習(xí)：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6)案例分析：海爾服務(wù)模式

7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

價(jià)格(price)。

2)討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3)分享： 客戶挽留策略。

建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

6)分享：客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。

保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

1)案例研討：allne店的客戶期望分析

2)分享：

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務(wù)人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買(mǎi)什么

2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3)分享：服務(wù)代表的能力

a-- authority action

e-- education

h-- humor

l-- listen

n-- needs

p-- passion

s-- service smart smile & speech

4)分享：

客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f

head heart hand foot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

接待客戶的技巧

客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語(yǔ)言)、表現(xiàn)-appearance(外觀)

4)分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

5)研討練習(xí)：

客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽(tīng)的技巧

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

7)案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

練習(xí)：運(yùn)用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望

體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;

八、企業(yè)服務(wù)品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：dell

5)分享：

服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費(fèi)用

老客戶=豐厚的利潤(rùn)

行動(dòng)計(jì)劃