總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

電話回訪工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇一

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失??；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

電話回訪工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇三

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。

2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

1、銷(xiāo)售回訪：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩?？蛻糍?gòu)車(chē)成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆?，并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。

電話回訪工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇四

工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹(shù)立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實(shí)落實(shí)到具體的工作實(shí)踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時(shí)，

還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

電話回訪工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇五

12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁?wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒(méi)辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙(以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩?，所以我們只是問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：

1、 因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>

2、 一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。

3、 這部分人當(dāng)初申請(qǐng)信用卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理;或者是沒(méi)需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話，問(wèn)：信用卡是什么?別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)字~~~

4、 有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽(tīng)聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊!平均一個(gè)電話回訪大概要兩三分鐘(因?yàn)槲覀冎粏?wèn)基本的三個(gè)問(wèn)題：有沒(méi)有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開(kāi)通激活信用卡方法)加上登記撥號(hào)的時(shí)間一分鐘，有些拒絕訪問(wèn)和無(wú)法接聽(tīng)的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打200個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)間!每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說(shuō)話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無(wú)奈地必須打電話，重復(fù)撥號(hào)，聽(tīng)著度度的聲音，然后木然的說(shuō)：您好，

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們?cè)L問(wèn)的目的雖然達(dá)到，總體說(shuō)是非常不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單額問(wèn)候語(yǔ)，就直接問(wèn)問(wèn)題，連問(wèn)客戶放不方便都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)?wèn)完，說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和諧的咔嚓聲~~~~

部門(mén)的一個(gè)客戶經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對(duì)我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò);當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說(shuō)：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問(wèn)技巧的培訓(xùn)，電話訪問(wèn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大?為什么成功?客戶為什么不愿意聽(tīng)你的?你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪?這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。

經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對(duì)這種情況，我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

1、 注意專(zhuān)業(yè)化用語(yǔ)。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語(yǔ)能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽(tīng)電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語(yǔ)，試想，如果你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對(duì)您進(jìn)行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)間么?這樣的電話，你要接受么?

2、 直接切入。我們回訪中一般都要詢問(wèn)客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問(wèn)的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì)接受提問(wèn)。

3、 說(shuō)話的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話，怪怪的，隨意一點(diǎn)啊!聽(tīng)到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。

4、 回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。

5、 最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來(lái)想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢?duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來(lái)，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。

這次電話回訪我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問(wèn)的一些技巧，現(xiàn)在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話了，語(yǔ)言很職業(yè)!今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話部門(mén)，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(zhǎng)配合工作!二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。