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公眾滿意度測(cè)評(píng)工作匯報(bào)篇一

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，通過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶。

此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。

針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。

針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。

兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。

此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問(wèn)卷24份，一般員工客戶問(wèn)卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1、服務(wù)

在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)诜?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說(shuō)明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%，有14人覺得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。

2、管理

在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。

在一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

由上表圖可以看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。

3、硬件

在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車情況調(diào)查如下：

上表說(shuō)明我們大廈的停車情況依然是一個(gè)問(wèn)題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們可以對(duì)停車場(chǎng)針對(duì)客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。

硬件方面，一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。

公眾滿意度測(cè)評(píng)工作匯報(bào)篇二

20xx年12月，我校接受了x()x區(qū)教育局組織的教育工作滿意度調(diào)查，家長(zhǎng)從學(xué)生成長(zhǎng)、管理規(guī)范、隊(duì)伍建設(shè)、課業(yè)負(fù)擔(dān)、教育公平、家校聯(lián)系、辦學(xué)水平等方面對(duì)我校工作進(jìn)行具體評(píng)價(jià)，同時(shí)提出相關(guān)意見與建議?，F(xiàn)將調(diào)查情況分析如下：

本次滿意度調(diào)查全區(qū)局屬小學(xué)平均分xx分，我校得分xx。

家長(zhǎng)滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷題目序號(hào)非常滿意比例滿意比例基本滿意比例不太滿意比例很不滿意比例 172.4%23.8%3.03%0.7%0.08%2.1%3.89%。%1.1%0.2%3.1%29.9%4.02%0.98%0.2%474.84%22.7%2.0%0.2%0.1%。48%27.7%4.92%0.74%0.1%3.9%30.82%4.7%0.%0.1%74.7%30.1%4.9%0.49%0%873.44%22.3%3.9%0.33%0.2%

家長(zhǎng)滿意度數(shù)據(jù)分析通過(guò)對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校學(xué)生成長(zhǎng)、管理規(guī)范、隊(duì)伍建設(shè)、課業(yè)負(fù)擔(dān)、教育公平、家校聯(lián)系、辦學(xué)水平等七項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)我校的總體滿意度普遍較高，具體分析如下：

調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。約有70%的家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作非常滿意；有20%幾的家長(zhǎng)對(duì)我校整體工作滿意。家長(zhǎng)們普遍認(rèn)為學(xué)校各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會(huì)上形成了較好的口碑，社會(huì)贊譽(yù)也逐漸增多，知名度也大大提高。

從調(diào)查表中我們可以看出，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校組織孩子們的校園文化活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等教育工作的滿意度達(dá)到了9%以上，其中，非常滿意度達(dá)到73%，滿意度達(dá)到22%。家長(zhǎng)們認(rèn)為我校學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對(duì)孩子也耐心負(fù)責(zé)，能精心設(shè)計(jì)學(xué)校社團(tuán)活動(dòng)、家長(zhǎng)開放活動(dòng)、親子實(shí)踐活動(dòng)、讀書閱讀活動(dòng)、兒童水彩畫活動(dòng)等，精心組織，精彩紛呈，為孩子營(yíng)造了一個(gè)和諧、自由、快樂(lè)的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了學(xué)校讓每個(gè)孩子成為最好的自己；的教育理念。

調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長(zhǎng)看到了老師們?cè)诤⒆由砩系母冻雠c指導(dǎo)，認(rèn)為xx學(xué)校的老師能培養(yǎng)學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展，提升學(xué)生的核心素養(yǎng)。大部分老師能關(guān)注教育的公平性，不歧視學(xué)困生和特殊學(xué)生，公正、公平對(duì)待每一位學(xué)生；

調(diào)查顯示，學(xué)校及各班級(jí)在家校溝通方面的工作也得到了家長(zhǎng)們充分肯定，非常滿意度為%，滿意度為30%。學(xué)校成立家長(zhǎng)委員會(huì)，并經(jīng)常指導(dǎo)家長(zhǎng)委員們帶領(lǐng)各班級(jí)學(xué)生家長(zhǎng)參與到學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，并根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，成立了文越家庭教育工作室；，由文越老師帶領(lǐng)工作室成員服務(wù)于學(xué)校的特殊學(xué)生，開展家長(zhǎng)家庭教育培訓(xùn)指導(dǎo)和學(xué)生心理疏通和交流工作，服務(wù)于廣大家長(zhǎng)和學(xué)生，不斷促進(jìn)家校溝通和交流，讓家長(zhǎng)和孩子們都能感受到老師對(duì)其孩子愛的關(guān)注，建立了良好的家校溝通形式和親密關(guān)系。

從問(wèn)卷調(diào)查可以看出家長(zhǎng)們對(duì)于教師的廉潔從教問(wèn)題給予了肯定，分層滿意度為7%，滿意度為23%，老師們不收受家長(zhǎng)的禮物與禮金，能安于樂(lè)教，甘于奉獻(xiàn)，不為社會(huì)上的金錢誘惑所動(dòng)，教師有良好的師風(fēng)和教風(fēng)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和愛校如家的主人翁思想和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并教好每一個(gè)學(xué)生，上好每一節(jié)課，管理好每一個(gè)班級(jí)。

問(wèn)題9學(xué)校在支持和滿足學(xué)生健康成長(zhǎng)、全面發(fā)展方面，您認(rèn)為值得肯定；的分析

本次調(diào)查，共收到家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校工作肯定評(píng)價(jià)（713）條，經(jīng)綜合分析，本校工作值得肯定的主要有以下幾方面：

1、學(xué)校安保意識(shí)和安全教育做得好，教師有責(zé)任心，老師教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量好；

2、學(xué)校能組織各種興趣小組，發(fā)揮學(xué)生特長(zhǎng)，成立了家庭工作室，學(xué)生上各種社團(tuán)活動(dòng)課，學(xué)生心理上、學(xué)習(xí)上、生活上家長(zhǎng)都很放心；

3、對(duì)孩子德、智、體、美、勞落實(shí)的非常到位，老師非常公正、公平的對(duì)待每一位學(xué)生；

4、學(xué)校組織的學(xué)生閱讀和書香校園建設(shè)的活動(dòng)開展得很好，孩子們養(yǎng)成了良好的閱讀習(xí)慣，組織的笨狼媽媽進(jìn)校園活動(dòng)辦的很不錯(cuò)；

5、充分發(fā)揮了學(xué)校、家庭與社會(huì)的交流與溝通，教師與家長(zhǎng)溝通交流及時(shí)，老師們熱愛學(xué)生，對(duì)學(xué)生耐心負(fù)責(zé)，三者相互依賴、信任、結(jié)合，形成了教育的合力，不斷提升學(xué)生的綜合素質(zhì)；

6、孩子有很大的進(jìn)步，更加積極、主動(dòng)地學(xué)習(xí)，講文明懂禮貌，在學(xué)校受益良多，知識(shí)和健康成長(zhǎng)同步；

7、學(xué)校環(huán)境越來(lái)越好，設(shè)施越來(lái)越豐富，文化建設(shè)有水彩畫和自己的特色，文化教育、思想教育、動(dòng)手實(shí)踐等綜合素質(zhì)培養(yǎng)到位，新教育、新概念領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)校會(huì)越來(lái)越成功；

問(wèn)題10您對(duì)學(xué)校有何期許或改進(jìn)的建議； 的分析本次調(diào)查，共收到家長(zhǎng)意見和建議（239）條，經(jīng)綜合分析，本校集中的意見主要有以下幾方面：

1、后勤管理及食堂中餐就餐問(wèn)題；

2、教師隊(duì)伍不穩(wěn)定；

3、安全綜治教育和管理有待加強(qiáng)；

4、教育教學(xué)管理要更細(xì)化，嚴(yán)格要求學(xué)生，重視德育教育；

5、減少學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)及作業(yè)合理布置；

整改計(jì)劃和措施此次問(wèn)卷調(diào)查不僅是教育局督導(dǎo)部門為了掌握對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作評(píng)價(jià)的第一手資料，更重要的是通過(guò)此次問(wèn)卷評(píng)價(jià)也建立了家長(zhǎng)與學(xué)校之間溝通的橋梁，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查也得到了眾多家長(zhǎng)的寶貴意見。學(xué)校行政召開專題會(huì)議，各部門針對(duì)家長(zhǎng)提出的主要意見與建議討論，以下為整改計(jì)劃和措施：

學(xué)校家長(zhǎng)在意見中提出要解決低年級(jí)學(xué)生的中餐就餐問(wèn)題、營(yíng)養(yǎng)要均衡和食堂擴(kuò)建問(wèn)題，以上建議問(wèn)題原因：學(xué)校食堂只有40個(gè)學(xué)生座位，為了盡可能解決遠(yuǎn)道學(xué)生的中餐問(wèn)題，學(xué)校上學(xué)期已經(jīng)將開餐人數(shù)保證到了30人，并且允許有部分二年級(jí)學(xué)生在校就餐，本學(xué)期開學(xué)初學(xué)校每班又增加了部分學(xué)生，并提升食堂品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，盡量解決遠(yuǎn)道學(xué)生的午餐問(wèn)題。

1、家長(zhǎng)在意見和建議中反饋要求學(xué)校不要更換老師，盡量讓老師從一年級(jí)教到六年級(jí)。整改措施：由于學(xué)校臨聘教師偏多，而且自二胎政策實(shí)施以來(lái)，教師懷孕休假，使學(xué)校在人事方面無(wú)法把控，學(xué)校已經(jīng)盡量在教師隊(duì)伍穩(wěn)定方面不斷關(guān)注，但是一些歷史原因和特殊問(wèn)題學(xué)校實(shí)在是無(wú)法解決。

2、部分家長(zhǎng)要求教師嚴(yán)格要求學(xué)生，更認(rèn)真負(fù)責(zé)，多鼓勵(lì)學(xué)生。學(xué)校黨支部和教研室將針對(duì)以上建議，不斷加強(qiáng)教師師德建設(shè)和培訓(xùn)，加強(qiáng)教師多樣評(píng)價(jià)學(xué)生，公平對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，不斷提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，改進(jìn)教學(xué)方法。學(xué)校已經(jīng)創(chuàng)建了特殊資源教室，針對(duì)不同的特殊學(xué)生開展多樣的教育教學(xué)活動(dòng)。

1、安全教育不斷加強(qiáng)，少先隊(duì)更加關(guān)注學(xué)生的上、下學(xué)安全管理，針對(duì)學(xué)生放學(xué)擁堵的問(wèn)題，學(xué)校已經(jīng)積極尋找更好的路隊(duì)管理策略；

2、家長(zhǎng)要求有校車接送孩子上學(xué)、放學(xué)。xx區(qū)的局屬小學(xué)沒(méi)有任何一個(gè)學(xué)校有校車接送孩子上學(xué)、放學(xué)，所以這個(gè)要求應(yīng)該做不到，但是學(xué)校會(huì)加強(qiáng)學(xué)生上學(xué)、放學(xué)的安全教育，更加細(xì)化管理；

3、在校門口增加長(zhǎng)椅個(gè)來(lái)接送孩子的老人和孕婦坐。學(xué)校會(huì)借傳達(dá)室暑假改造之機(jī)，向教育局基建科提出申請(qǐng)，爭(zhēng)取能滿意家長(zhǎng)的意愿。

4、極個(gè)別家長(zhǎng)反映有高年級(jí)學(xué)生在校園內(nèi)向低年級(jí)學(xué)生要錢的校園欺凌現(xiàn)象，學(xué)校在教師會(huì)議和班主任會(huì)議上已經(jīng)反饋此意見，班主任將在班級(jí)強(qiáng)調(diào)不允許以上校園欺凌行為，學(xué)校綜治部門也將進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，徹底控制此種行為的發(fā)生。

5、有家長(zhǎng)反映課間學(xué)生追追打打，容易撞人，并且有少數(shù)學(xué)生在樓梯上滑下，容易摔倒。學(xué)校少先隊(duì)將更加細(xì)化學(xué)生的課間管理，規(guī)范學(xué)生常規(guī)行為，班主任也在班級(jí)進(jìn)行課間常規(guī)紀(jì)律教育，防治學(xué)生在課間發(fā)生安全事故。

部分家長(zhǎng)提出老師布置的作業(yè)要多一點(diǎn)，也有家長(zhǎng)說(shuō)作業(yè)布置太多。學(xué)校教導(dǎo)部門多次對(duì)學(xué)生減負(fù)工作進(jìn)行專題培訓(xùn)，并要求減輕課業(yè)負(fù)擔(dān)，還進(jìn)行了創(chuàng)新作業(yè)設(shè)計(jì)。整改措施：在今后的工作中，老師們將遵循教育部門的嚴(yán)格規(guī)定布置各學(xué)科作業(yè)，并根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況分層、分類布置創(chuàng)造性作業(yè)，減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，提升教學(xué)質(zhì)量。

公眾滿意度測(cè)評(píng)工作匯報(bào)篇三

摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個(gè)企業(yè)的核心問(wèn)題之一。本文對(duì)揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的顧客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和抽樣調(diào)查并統(tǒng)計(jì)，分析顧客對(duì)該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進(jìn)的建議。

關(guān)鍵詞：揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店；顧客滿意度；調(diào)查分析；改進(jìn)建議

揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店——由揚(yáng)州人家置業(yè)有限公司投資建造的豪華型商務(wù)酒店，是一家產(chǎn)權(quán)式酒店。酒店位于風(fēng)光秀麗的古運(yùn)河畔，吸運(yùn)河水之靈秀，長(zhǎng)運(yùn)河畔之明珠。酒店的整體建造風(fēng)格志在體現(xiàn)現(xiàn)代化和古老傳統(tǒng)的完美結(jié)合，充分展現(xiàn)古城揚(yáng)州深厚的文化底蘊(yùn)，是揚(yáng)州魅力之所在，同時(shí)透出揚(yáng)州現(xiàn)代化城市發(fā)展的活力。春風(fēng)十里，竹西佳處。同時(shí)也是是一家具有時(shí)代特征及濃郁地方特色、按國(guó)際高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的涉外高級(jí)旅游商務(wù)酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古運(yùn)河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業(yè)中心步行僅數(shù)分鐘。在酒店內(nèi)，即可眺望優(yōu)美的古運(yùn)河風(fēng)光帶，離著名的國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國(guó)四大名園之一個(gè)園、晚清第一名園何園等旅游景點(diǎn)六分鐘車程。除此之外，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店設(shè)計(jì)高雅清新，舒適寬敞，休閑康樂(lè)設(shè)施齊全，員工服務(wù)溫馨快捷。加上高級(jí)正宗的淮揚(yáng)美食以及多功能的宴會(huì)廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛。

酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類房型330余間（套）。獨(dú)立的行政樓層提供vip客人快捷的check-in服務(wù)，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網(wǎng)絡(luò)，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規(guī)模龐大，可同時(shí)容納1600人左右用餐。風(fēng)格迥異的中餐廳提供正宗的淮揚(yáng)美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳為您提供歐美風(fēng)格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一應(yīng)俱全。此外，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店還設(shè)有夜總會(huì)，揚(yáng)州人家食府4樓配備宴會(huì)廳、會(huì)議室、茶室等。人家國(guó)際廳適合舉辦中、西式宴會(huì)、酒會(huì)及各類大小型會(huì)議，是商務(wù)之旅的理想場(chǎng)所。

當(dāng)然，任何事物都不完美無(wú)瑕的，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店也不例外。經(jīng)調(diào)查分析，我總結(jié)出顧客們對(duì)于揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店在以下幾個(gè)方面反映比較大：

1、由于揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店開業(yè)才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺得不適；

2、人家國(guó)際大酒店位于古運(yùn)河畔，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運(yùn)河，東邊的客房無(wú)法觀賞到運(yùn)河；

3、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的員工服務(wù)水平和一些硬件設(shè)施還有待改進(jìn)；

4、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店提供的早餐服務(wù)不盡人意，顧客普遍反映價(jià)格偏貴但口感一般。

（一）我通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法

我將問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象即顧客群分為三類，即商務(wù)出差型、家人出游型、夫婦或情侶出游型。問(wèn)卷內(nèi)容簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)為：

1、房間衛(wèi)生；

2、酒店服務(wù)；

3、周邊環(huán)境；

4、設(shè)施設(shè)備。以五分制為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示：

表1問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

商務(wù)出差型和家人出游型房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備總評(píng)

4.0分4.0分

4.0分2.0分4.0分

4.0分4.0分5.0分

2.0分3.0分5.0分

3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出游型5.0分由上表1可以看出：

1、夫婦、情侶出游型的這一類顧客對(duì)于酒店的衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備情況和周邊環(huán)境都比較滿意；

2、和家人出游型的這一類顧客對(duì)于酒店的服務(wù)情況以及設(shè)施設(shè)備情況評(píng)價(jià)一般；

3、商務(wù)出差型的這一類顧客對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備情況意見較低，其余三項(xiàng)的評(píng)價(jià)一般；

4、總體來(lái)說(shuō)，不管什么類型的顧客對(duì)于酒店的衛(wèi)生情況和周邊環(huán)境都挺滿意的，而對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備情況不太滿意。

酒店的服務(wù)質(zhì)量主要分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，而這里研究的對(duì)象是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。無(wú)形的產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。它主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）禮貌禮節(jié)

它表明了飯店對(duì)賓客的基本態(tài)度和意愿，飯店服務(wù)人員直接面對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)的特點(diǎn)使得禮節(jié)禮貌在飯店管理中備受重視，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。

（2）職業(yè)道德

飯店服務(wù)過(guò)程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無(wú)可避免的影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（3）服務(wù)態(tài)度

飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有賓客至上的服務(wù)意識(shí)并能夠主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)。

（4）服務(wù)技能

服務(wù)人員只有擁有好的服務(wù)技能，才能在不同的場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同的賓客提供服務(wù)時(shí)，視具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果。

（5）服務(wù)效率

服務(wù)效率問(wèn)題在飯店中大量存在著，若使顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很容易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，并會(huì)引起不安定感，進(jìn)而直接影響著賓客對(duì)飯店的印象和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（6）安全情況

飯店安全情況是賓客外出旅游時(shí)考慮的首要問(wèn)題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴(yán)，否則，更會(huì)令顧客不安。

飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)備。

賓客使用飯店就是要使用設(shè)施設(shè)備?？捎迷O(shè)施設(shè)備也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備，是直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如房屋設(shè)施、客房設(shè)施、餐飲家具、康樂(lè)設(shè)施等。它要求做到設(shè)置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡(jiǎn)單，安全環(huán)保；完好無(wú)損，性能良好。其中賓客十分關(guān)注的方面為：

1、客用設(shè)施設(shè)備的舒適程度；

2、客用設(shè)施設(shè)備的簡(jiǎn)單方便。賓客喜歡傻瓜型的設(shè)施設(shè)備，一看就會(huì)操作，想用就會(huì)用。因此，配置合適的設(shè)施設(shè)備，并隨時(shí)保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

供應(yīng)設(shè)施而設(shè)備是指飯店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備，廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。否則也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

所以，酒店只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

（二）我進(jìn)一步采取抽樣調(diào)查的方法

隨機(jī)抽取100名顧客作為對(duì)象，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1：

圖1抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強(qiáng)烈不滿

房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備

針對(duì)如上所描述的情況，該企業(yè)可以嘗試做如下改善：

1、要定期對(duì)酒店進(jìn)行必要的維護(hù)和修繕；

2、適時(shí)滿足顧客的需要，推出一些特價(jià)房和優(yōu)惠活動(dòng)

3、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)以及設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)；

4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；

5、酒店的管理人員應(yīng)首當(dāng)其沖，進(jìn)行自我審視，并自我提高。另外，還需根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，采取積極的應(yīng)對(duì)措施；

6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發(fā)掘問(wèn)題，解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)；

7、做好反饋工作，尤其是對(duì)員工個(gè)人表現(xiàn)的反饋，并給出有針對(duì)性的整改建議；

8、采用先進(jìn)的c/s結(jié)構(gòu)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間了解到顧客的需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的改善。

飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在于質(zhì)量，因此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是吸引客源的重要方法之一。

總而言之，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客對(duì)酒店的要求越來(lái)越高。因此，酒店必須不斷探索增強(qiáng)和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽(yù)度，并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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公眾滿意度測(cè)評(píng)工作匯報(bào)篇四

為了深入了解xxx中心衛(wèi)生院的客觀現(xiàn)狀和群眾的真實(shí)想法，了解工作中的不足之處，對(duì)目前我院的管理工作、服務(wù)能力進(jìn)行全面了解，更好地發(fā)揮我院的功能作用，營(yíng)造一個(gè)令群眾滿意的工作環(huán)境和工作氛圍，組織開展了本次的群眾滿意度調(diào)查工作。

本次調(diào)查問(wèn)卷由院辦公室根據(jù)我院現(xiàn)狀設(shè)計(jì)，采用的是問(wèn)卷形式，從黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)履職、個(gè)人工作、個(gè)人發(fā)展，五個(gè)大的方面設(shè)計(jì)了題目，保證了問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性、合理性。

本次員工滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷90份，實(shí)際回收問(wèn)卷86份，有效問(wèn)卷86份。

本次問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)我院的全體員工，包括剛?cè)肼毜膯T工和實(shí)習(xí)生。

本次問(wèn)卷調(diào)查從：黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)履職、院內(nèi)工作環(huán)境、個(gè)人工作、個(gè)人發(fā)展六個(gè)方面展開，綜合滿意度為：92.57%。

分析：領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)黨風(fēng)廉政工作建設(shè)重視程度不夠，沒(méi)有很好的履行工作職責(zé)；支部在黨風(fēng)廉政工作監(jiān)督管理上，沒(méi)有起到相應(yīng)的作用，導(dǎo)致出現(xiàn)制度不完善、獎(jiǎng)懲執(zhí)行不嚴(yán)。

改進(jìn)措施：完善組織制度，建立健全各項(xiàng)監(jiān)督管理機(jī)制，嚴(yán)格“三重一大”會(huì)議、議事程序，做好院務(wù)公開制度，及時(shí)有效的傳達(dá)院務(wù)信息。

分析：由此可見，主要的問(wèn)題是在于跨部門協(xié)作的流程和職責(zé)不清晰，科室之間溝通少、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有明確的統(tǒng)一定位，領(lǐng)導(dǎo)組織弱化、大局觀不強(qiáng)，導(dǎo)致組織不力。

改進(jìn)措施：

一是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，真正體現(xiàn)“仁愛、團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、博精”的醫(yī)院文化；

二是在做好內(nèi)部溝通的同時(shí)，做好跨部門的溝通，并建立跨部門溝通的工作流程和工作職責(zé)，對(duì)特殊的情況進(jìn)行提前的預(yù)計(jì)，并制定相應(yīng)管理方案，從而提升全員的工作效率。

三是繼續(xù)保持對(duì)科室管理人員的管理水平培訓(xùn)，提升管理水平。

四是加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)，針對(duì)全體員工進(jìn)行統(tǒng)一的時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通方面的培訓(xùn)。

分析：擔(dān)當(dāng)作為決心不夠，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)。在工作中按部就班推進(jìn)，質(zhì)量過(guò)得去，不在人前不在人后就行，工作中不愿意去樹立形象、帶頭示范，也不愿去思考和創(chuàng)新。究其根本，還是責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，學(xué)習(xí)鉆研新理論、新知識(shí)、新技能積極性不高，統(tǒng)籌能力、推動(dòng)發(fā)展能力、抓分管領(lǐng)域隊(duì)伍能力出現(xiàn)減退減弱。

改進(jìn)措施：

一是堅(jiān)持完善選人用人制度，加強(qiáng)對(duì)日常管理和對(duì)履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為的監(jiān)督，推動(dòng)干部嚴(yán)格按照制度履行職責(zé)、行使權(quán)力、開展工作；

二是建立健全崇尚實(shí)干、帶動(dòng)擔(dān)當(dāng)、加油鼓勁的正向激勵(lì)體系，堅(jiān)持嚴(yán)管和厚愛結(jié)合、激勵(lì)和約束并重，加強(qiáng)對(duì)敢擔(dān)當(dāng)善作為的員工激勵(lì)保護(hù)，以正確用人導(dǎo)向引領(lǐng)干事創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向。

分析：院內(nèi)工作滿意度是以各科室、人員類別進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，在五個(gè)滿意度項(xiàng)目中評(píng)分最高。近年來(lái)單位以提升服務(wù)能力為中心，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改建硬件設(shè)施，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理工作。在科室醫(yī)生技術(shù)水平上，有2%的提出對(duì)門診部、外科、五官科、口腔科，提出“較不滿意”的意見。

改進(jìn)措施：

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，鼓勵(lì)全體員工學(xué)習(xí)提升，不斷強(qiáng)化技術(shù)水平；

二是繼續(xù)抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作，深入開展醫(yī)療行“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化監(jiān)督管理。

原因分析：?jiǎn)T工對(duì)自身工作的滿意度主要是衡量員工個(gè)人崗位職責(zé)設(shè)置是否合理的一個(gè)重要指標(biāo)，雖然總體看來(lái)是比較不錯(cuò)的，但是某些問(wèn)卷也反應(yīng)出員工對(duì)個(gè)人的工作有一些不同的預(yù)期和理解，表現(xiàn)為員工不了解單位對(duì)個(gè)人的發(fā)展期望。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工的重視程度要低于其他滿意度，其次是薪資待遇方面。究其原因是，組織管理不到位，績(jī)效工資改革未落實(shí)。

改進(jìn)措施：

一是建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應(yīng)的晉升和激勵(lì)，保證員工持續(xù)的努力工作；

二是管理者通過(guò)對(duì)員工的溝通，及時(shí)表達(dá)對(duì)員工工作的認(rèn)可或建議，鼓勵(lì)員工努力工作；

三是定期開展醫(yī)院文化活動(dòng)，豐富職工工作生活，弘揚(yáng)“仁愛、團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、博精”的醫(yī)院文化，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

分析：從個(gè)人發(fā)展?jié)M意度整體來(lái)看，職工對(duì)自己工作滿意度在90.34%。具體情況具體分析，從存在的問(wèn)題中也可以看到職工對(duì)“沒(méi)有提高自己的機(jī)會(huì)”占比33%、“人際關(guān)系不太和諧”占比31%、“工作沒(méi)有成就感”21%、“工作環(huán)境差”13%、其他2%。由此可見對(duì)于個(gè)人發(fā)展受限，團(tuán)隊(duì)凝聚力向心力，個(gè)人成就自豪感，也是醫(yī)院當(dāng)前需要改進(jìn)的方面。

改進(jìn)措施：

一是落實(shí)好支部管人才的重要抓手，開展有效的激勵(lì)管理制度，激發(fā)員工實(shí)干、擔(dān)當(dāng)、進(jìn)取精神；

二是做好高效的專業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期開展學(xué)習(xí)，選送人員到上級(jí)部門學(xué)習(xí)深造，不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力；

三是建立健全績(jī)效考核機(jī)制，嚴(yán)格績(jī)效考核機(jī)制。

綜上，本次問(wèn)卷調(diào)查初步了解我院職工關(guān)于黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)履職、個(gè)人工作、個(gè)人發(fā)展方面的一些想法。針對(duì)這些調(diào)查結(jié)果，管理部門應(yīng)及時(shí)制定相關(guān)措施，對(duì)于職工認(rèn)可的方面要大力維護(hù)，做到更好；對(duì)于職工認(rèn)可度較差的地方，則應(yīng)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際酌情改善。

今后我院將更加重視醫(yī)院的滿意度，開展定期開展?jié)M意度調(diào)查，完善調(diào)查內(nèi)容，加強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵(lì)職工參與醫(yī)院全面建設(shè)工作，提升醫(yī)院服務(wù)能力水平。強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。