人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,也便于保存一份美好的回憶。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫?下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
自來水公司經(jīng)理崗位職責(zé) 自來水公司運(yùn)行工工作職責(zé)篇一
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔?;卦L內(nèi)容:
1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見; 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶; 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。開始:您好我是××,請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。
交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎? 【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!二、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面: 1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理; 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程: 1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧: 1.不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒; 2.不輕易承諾,不失言;
不推卸責(zé)任; 4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格; 須注意:
尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧: 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致; 2、有感情; 3、熱誠的態(tài)度。三、開場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛; 5、簡單明了,不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好; 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見; 3、要學(xué)會(huì)回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力; 2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
枯藤老樹昏鴉,小橋流水人家,古道西風(fēng)瘦馬。夕陽西下,斷腸人在天涯。
自來水公司經(jīng)理崗位職責(zé) 自來水公司運(yùn)行工工作職責(zé)篇二
公司客服部的崗位職責(zé)
篇1:公司客服部工作職能
公司客服部的崗位職責(zé)
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;
必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
開始:您好我是××,請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?
【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1.不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;
2.不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格; 須注意: 尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;
立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會(huì)回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
面對(duì)客戶的拒絕不要 篇2:客服崗位職責(zé)
客服代表
客服部工作職責(zé)
1、協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策,及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。
2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)對(duì)班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。
3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中
心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔
以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿 足客戶的需求。
6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。
客服部班長責(zé)任制
1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)客服部主任。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確??头考翱己酥笜?biāo)的完成。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào))交由客服部主任。
5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況,及時(shí)提交客服部主任,合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng),內(nèi)容簡捷有針對(duì)性。
8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時(shí)催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí),檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃,可全員培訓(xùn),也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。
6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)。
客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。
4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
9、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時(shí)提交班長。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。 15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
18、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
20、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時(shí)提交班長。
22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 篇3:公司客服部的崗位職責(zé)
公司客服部崗位職責(zé) 一、客服人員的任職條件
1、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng),思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費(fèi)者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;3、頭腦清晰,思維敏捷,有良好的銷售服務(wù)意識(shí),工作耐心細(xì)致;4、性格好,有耐心及責(zé)任心,身體健康,能夠長期穩(wěn)定的干好
工作;
5、有團(tuán)隊(duì)合作精神,具有基本電腦使用能力,有網(wǎng)絡(luò)銷售或電
話銷售經(jīng)驗(yàn)者
6、電腦使用熟練,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò) 二、客服人員需要具備的素質(zhì)
(一)心理素質(zhì)要求:
1."處變不驚"的應(yīng)變力
2.挫折打擊的承受能力
3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
(二)品格素質(zhì)要求:
1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
2.不輕易承諾,說了就要做到
3.勇于承擔(dān)責(zé)任
4.擁有博愛之心,真誠對(duì)待每一個(gè)人
5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
(三)技能素質(zhì)要求:
1.良好的語言表達(dá)能力
2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
3.熟練的專業(yè)技能
4.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
5.思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力
6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力
7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧
8.良好的傾聽能力
(四)綜合素質(zhì)要求:
1.“客戶至上”的服務(wù)觀念
2.工作的獨(dú)立處理能力
3.各種問題的分析解決能力 4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力參考資料:
三、客服人員崗位職責(zé)
(一)、對(duì)客戶資料的管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理。客服人員將信息匯總,并進(jìn)行分析分類,管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理??头藛T應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
(二)、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
1、回訪方式:電話溝通、短信業(yè)務(wù)等
2、回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,通
過電話或短信等方式與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記
錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為
回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
3、回訪內(nèi)容:
1)詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2)特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
4、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:
開始:您好我是××,請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問
您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?
【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改
進(jìn)哪方面的工作
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們
取得聯(lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車
愉快/節(jié)日快樂),再見!
三)、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
1)投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
2)投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
3)投訴解決策略:短—渠道短;平—代價(jià)平,快—速度快
4)投訴處理流程: 1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服人員填寫《顧客投訴統(tǒng)計(jì)表》,并做分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
5)投訴處理準(zhǔn)則
1.不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;
2.不輕易承諾,不失言; 3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四)、客服人員的接交手續(xù)
客服人員在接交工作時(shí)需以時(shí)間為接點(diǎn),雙方簽字確認(rèn)《客服交接班表》,做到不漏接一個(gè)電話,若雙方因交接出現(xiàn)問題給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。反之,受到客戶及公司一致好評(píng)的客服人員將得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
五)、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
附:客戶常用問題及規(guī)范語言
1.請(qǐng)問你們有什么商品嗎?
答:1)您好,請(qǐng)稍等。我?guī)湍樵円幌隆?/p>
2)不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的聯(lián)系方式給我們,我們會(huì)幫您尋找相關(guān)商品并及時(shí)和您聯(lián)系。
3)不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品,但是我們有內(nèi)似的商品您可以先看看(發(fā)送鏈接給客戶)如果是您需要的您可以直接訂購。
2.請(qǐng)問您是做xx商品的嗎?
答:是的。我們是這種商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。您有什么需求我們可以幫您的?
3.你們有實(shí)體店嗎?我想來看看商品。 答:不好意思,我們是網(wǎng)絡(luò)銷售沒有實(shí)體店。
4.你好請(qǐng)問你們是xx商品的廠家嗎?
答:您好,我們是這個(gè)商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。
5.你們可以把廠家的電話或是聯(lián)系方式給我一個(gè)嗎?
答:不好意思我們無法為您提供廠家的聯(lián)系方式,請(qǐng)您諒解。
6.請(qǐng)問你們的商品支持貨到付款嗎?
答:不好意思我們現(xiàn)在暫時(shí)不支持貨到付款的業(yè)務(wù)。我們有多種
網(wǎng)絡(luò)付款方式您可以從中選擇一種。
7.請(qǐng)問我在你們網(wǎng)上訂了2件或是夠多商品,你們可以幫我打成一個(gè)整件發(fā)給我嗎?這樣運(yùn)費(fèi)是不是可以不出多次的?
答:您好,目前的快遞都是以重量和體積來定價(jià)的,我們可以幫您打包,如果一個(gè)包不超過1公斤的話可以只付一次貨運(yùn)費(fèi),但是超過的話我們就按快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。
8.請(qǐng)問我在你們網(wǎng)站上看到了有什么商品但是有2個(gè)價(jià)格,它們有什么區(qū)別?
答:2個(gè)商品看起來外觀是一樣的,但是它們的材質(zhì)或配臵是不
同的,所以價(jià)格有所不同。
9.請(qǐng)問你們的商品是正品嗎?
答:您好我們網(wǎng)站上銷售的商品都是正品,因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)站是云南省商務(wù)廳直接下屬的購物網(wǎng)站。我們銷售的商品受商務(wù)廳的直接監(jiān)管。所有品質(zhì)是不會(huì)有問題的。
自來水公司經(jīng)理崗位職責(zé) 自來水公司運(yùn)行工工作職責(zé)篇三
公司客服部的崗位職責(zé)
【篇1:客服部經(jīng)理崗位職責(zé)】
客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
客服部流程
一、客戶開發(fā)流程 針對(duì)客戶的咨詢
(1)首先要了解客戶意圖,是想做代理商,還是想自己購買。
如果是客戶自己想購買喝,就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域,轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員。
(2)判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。
如是空白區(qū)域,告訴客戶可以代理,但是要先了解客戶目前詳細(xì)的經(jīng)營情況等基本信息。具體流程:
介紹我們的產(chǎn)品-→讓對(duì)方確認(rèn)意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件-→客戶若無異議-→進(jìn)行意向產(chǎn)品報(bào)價(jià)(跟據(jù)對(duì)方銷售渠道及經(jīng)銷級(jí)別報(bào)價(jià),提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)招商政策)-→后期跟蹤回訪-→落實(shí)訂貨。如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域,同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營情況等基本信息、對(duì)方的意向產(chǎn)品。
? 如果對(duì)方所涉及的銷售渠道跟已有的經(jīng)銷商渠道不重合,或者對(duì)方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷商所代理的產(chǎn)品系列
不相同,告訴客戶可以代理,并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售渠道分布情況簡單介紹,推薦適合的產(chǎn)品給對(duì)方,介紹我們的代理?xiàng)l件,若客戶無異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報(bào)價(jià),可跟據(jù)對(duì)方銷售渠道及經(jīng)銷級(jí)別報(bào)價(jià),提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜,落實(shí)訂貨。
? 若渠道跟意向產(chǎn)品有重合,請(qǐng)報(bào)分銷商及以上價(jià)格;或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商(不給于報(bào)價(jià))。
二、已成交客戶維護(hù)及訂單流程
戶管理軟件中,并及時(shí)修改有變更的客戶信息(如地址,聯(lián)系人,聯(lián)系方式等))。按公司要求將客戶細(xì)分分類,并在軟件中詳細(xì)勾核。2、定期電話拜訪客戶(詳見客服回訪要求):
? 了解客戶最近銷售狀況,將客戶反饋的問題進(jìn)行分析,并及時(shí)處理。
? 挖掘客戶新需求,進(jìn)行再銷售,包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品。? 接受客戶提出的意見,匯報(bào)給上級(jí),并跟蹤處理。3、訂單的接收與處理
? 客服部接收訂單后交商務(wù)助理,由商務(wù)助理確認(rèn)倉庫是否有庫存,并聯(lián)絡(luò)物流部安排運(yùn)輸事項(xiàng)。? 商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運(yùn)輸沒問題的情況下,由客服部匯報(bào)給客戶并督促其匯款。? 營銷中心財(cái)務(wù)確認(rèn)收款。? 營銷總監(jiān)審核。
? 商務(wù)助理制單,安排發(fā)貨事項(xiàng)。? 物流發(fā)貨后及時(shí)提供單號(hào)給商務(wù)助理。
? 商務(wù)助理將單號(hào)轉(zhuǎn)告給客服部,由客服部通知客戶,并跟蹤客戶收貨。
1、客服部對(duì)于意向客戶可根據(jù)情況,填寫《樣品申請(qǐng)單》申請(qǐng)樣品。
2、營銷總監(jiān)審批通過后,由商務(wù)部開具《出倉單》給物流部、財(cái)務(wù)部。 3、物流部辦理樣品出庫,發(fā)送給客戶。4、財(cái)務(wù)部存檔。四、合同簽訂流程 詳見《合同管理制度》
1、客服部針對(duì)客戶的在常規(guī)政策外的市場(chǎng)政策,填寫《特殊政策申請(qǐng)》遞交營銷總監(jiān)審批。 2、審批通過后,交由商務(wù)部、財(cái)務(wù)部存檔。六、部門聯(lián)絡(luò)函流程
12、收函部門將處理意見填寫清楚后回復(fù)發(fā)函部門,并抄送給直接上級(jí)、總經(jīng)理。 3、直接領(lǐng)導(dǎo)給予處理意見,回傳至發(fā)函部門、收函部門及抄送行政部。4、行政部進(jìn)行電子存檔及紙質(zhì)存檔。七、客訴處理流程
【篇2:客服部門及各崗位職責(zé)】
客服部門職責(zé)
客服主管崗位職責(zé)
編號(hào):
營養(yǎng)咨詢師崗位職責(zé)
編號(hào):
會(huì)員管理專員崗位職責(zé)
編號(hào):
【篇3:公司客服部的崗位職責(zé)】
公司客服部的崗位職責(zé)
一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪
總結(jié)
報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔?;卦L內(nèi)容:1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期) 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;
必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
打擾您了。
【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎? 【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理; 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程: 1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查,分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧: 1.不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒; 2.不輕易承諾,不失言; 3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、
與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致; 2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。 三、開場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛; 5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見; 3、要學(xué)會(huì)回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力; 2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;