當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做總結(jié)。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
4s店市場(chǎng)專員工作總結(jié) 4s店接待員工作總結(jié)篇一
工作總結(jié)
2011年4月7日，我有幸來(lái)到普洱普福工作。開(kāi)始了我從青蔥校園走向復(fù)合型社會(huì)的過(guò)渡期，也走進(jìn)了我人生歷程中很重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。現(xiàn)在是我到公司上班的第20個(gè)月，作為初入職場(chǎng)的新人，在這一年多的時(shí)間里，我學(xué)到很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，慢慢褪去學(xué)生的浮躁與稚嫩，從公司開(kāi)始真正地接觸這個(gè)社會(huì)并且漸漸地融入這個(gè)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)了我邁向社會(huì)獨(dú)立成長(zhǎng)的第一步。
作為一個(gè)毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)并且手持的只是一個(gè)?？飘厴I(yè)證書(shū)的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴(yán)峻的就業(yè)形式下順利成為這個(gè)公司的一員。在這一年多的時(shí)間里，身邊不少同學(xué)和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來(lái)?yè)Q去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一個(gè)4s店客服，這是我在學(xué)校之前沒(méi)有想過(guò)的，畢竟是生長(zhǎng)在農(nóng)村，對(duì)車子一點(diǎn)不熟悉，而且在學(xué)校的時(shí)候生活圈子比較簡(jiǎn)單，面對(duì)的問(wèn)題也不復(fù)雜。但是上班之后，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……面對(duì)性格各異的客戶提出的各種問(wèn)題，我經(jīng)常會(huì)不知所措，回答客戶的問(wèn)題也經(jīng)常是答非所問(wèn)，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個(gè)時(shí)候自己真的很泄氣，甚至一度覺(jué)得自己不適合這份工作并且有過(guò)退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們的幫助，他們對(duì)我所犯錯(cuò)誤的包容和指點(diǎn)，讓我對(duì)自己逐漸有了信心，并且在他們的指點(diǎn)下開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)熟悉了自己的工作。
初接電話時(shí)，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至說(shuō)話的時(shí)候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些自己的電話錄音，讓我在聽(tīng)錄音中找到自己的不足。同時(shí)，讓我意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。所以，遇到不能解決的問(wèn)題向其他同事尋求幫助的時(shí)候，我都會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問(wèn)題的時(shí)候單獨(dú)解決。轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了。我能明顯的感覺(jué)到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的進(jìn)步。
除了打電話接電話，作為4s店客服，還要做的就是跟客戶面對(duì)面接觸，包括交車流程中向客戶介紹dcrc以及預(yù)約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準(zhǔn)備。剛開(kāi)始跟客戶直面接觸的時(shí)候，我經(jīng)常忘記自己要說(shuō)的話，該介紹的內(nèi)容漏掉，或者是重復(fù)介紹。我給自己寫(xiě)了交車流程，寫(xiě)好話術(shù)。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍的練習(xí)?，F(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。
dcrc不能缺少的一項(xiàng)工作是做報(bào)表，我是一個(gè)很粗心的人，做報(bào)表不夠仔細(xì)，經(jīng)常出錯(cuò)，當(dāng)然，直到現(xiàn)在，我所做的報(bào)表也總是會(huì)有些問(wèn)題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細(xì)心起來(lái)，努力把錯(cuò)誤降到最低。
經(jīng)過(guò)這一年多的摸打滾爬，我終于開(kāi)始熟悉了自己的工作，并
且融入了公司這個(gè)大集體。我從工作中認(rèn)識(shí)到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時(shí)，我也逐漸重新認(rèn)識(shí)了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)，有疑問(wèn)也有進(jìn)步。我很開(kāi)心的看到，我們整個(gè)部門的工作都有了很大的進(jìn)步，我們有了六百多個(gè)會(huì)員并且會(huì)員活動(dòng)開(kāi)始穩(wěn)步進(jìn)行。我們的cvp分值，回訪率和預(yù)約率都有了飛速的進(jìn)步。
從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。新的一年，我想，我堅(jiān)信，我們一定會(huì)做得更好。
李亞珍
4s店市場(chǎng)專員工作總結(jié) 4s店接待員工作總結(jié)篇二
dcrc
李亞珍
工作總結(jié)
工作總結(jié)
2011年4月7日，我有幸來(lái)到普洱普福工作。開(kāi)始了我從青蔥校園走向復(fù)合型社會(huì)的過(guò)渡期，也走進(jìn)了我人生歷程中很重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。現(xiàn)在是我到公司上班的第20個(gè)月，作為初入職場(chǎng)的新人，在這一年多的時(shí)間里，我學(xué)到很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，慢慢褪去學(xué)生的浮躁與稚嫩，從公司開(kāi)始真正地接觸這個(gè)社會(huì)并且漸漸地融入這個(gè)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)了我邁向社會(huì)獨(dú)立成長(zhǎng)的第一步。
作為一個(gè)毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)并且手持的只是一個(gè)?？飘厴I(yè)證書(shū)的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴(yán)峻的就業(yè)形式下順利成為這個(gè)公司的一員。在這一年多的時(shí)間里，身邊不少同學(xué)和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來(lái)?yè)Q去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一個(gè)4s店客服，這是我在學(xué)校之前沒(méi)有想過(guò)的，畢竟是生長(zhǎng)在農(nóng)村，對(duì)車子一點(diǎn)不熟悉，而且在學(xué)校的時(shí)候生活圈子比較簡(jiǎn)單，面對(duì)的問(wèn)題也不復(fù)雜。但是上班之后，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……面對(duì)性格各異的客戶提出的各種問(wèn)題，我經(jīng)常會(huì)不知所措，回答客戶的問(wèn)題也經(jīng)常是答非所問(wèn)，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個(gè)時(shí)候自己真的很泄氣，甚至一度覺(jué)得自己不適合這份工作并且有過(guò)退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們dcrc
李亞珍
工作總結(jié)的幫助，他們對(duì)我所犯錯(cuò)誤的包容和指點(diǎn)，讓我對(duì)自己逐漸有了信心，并且在他們的指點(diǎn)下開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)熟悉了自己的工作。
初接電話時(shí)，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至說(shuō)話的時(shí)候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些自己的電話錄音，讓我在聽(tīng)錄音中找到自己的不足。同時(shí)，讓我意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。所以，遇到不能解決的問(wèn)題向其他同事尋求幫助的時(shí)候，我都會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問(wèn)題的時(shí)候單獨(dú)解決。轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了。我能明顯的感覺(jué)到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的進(jìn)步。
除了打電話接電話，作為4s店客服，還要做的就是跟客戶面對(duì)面接觸，包括交車流程中向客戶介紹dcrc以及預(yù)約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準(zhǔn)備。剛開(kāi)始跟客戶直面接觸的時(shí)候，我經(jīng)常忘記自己要說(shuō)的話，該介紹的內(nèi)容漏掉，或者是重復(fù)介紹。我給自己寫(xiě)了交車流程，寫(xiě)好話術(shù)。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍的練習(xí)?，F(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。
dcrc不能缺少的一項(xiàng)工作是做報(bào)表，我是一個(gè)很粗心的人，做報(bào)表不夠仔細(xì)，經(jīng)常出錯(cuò)，當(dāng)然，直到現(xiàn)在，我所做的報(bào)表也總是會(huì)有些問(wèn)題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細(xì)心起來(lái)，努力把錯(cuò)誤降到最低。
經(jīng)過(guò)這一年多的摸打滾爬，我終于開(kāi)始熟悉了自己的工作，并dcrc
李亞珍
工作總結(jié)
且融入了公司這個(gè)大集體。我從工作中認(rèn)識(shí)到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時(shí)，我也逐漸重新認(rèn)識(shí)了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)，有疑問(wèn)也有進(jìn)步。我很開(kāi)心的看到，我們整個(gè)部門的工作都有了很大的進(jìn)步，我們有了六百多個(gè)會(huì)員并且會(huì)員活動(dòng)開(kāi)始穩(wěn)步進(jìn)行。我們的cvp分值，回訪率和預(yù)約率都有了飛速的進(jìn)步。
從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。新的一年，我想，我堅(jiān)信，我們一定會(huì)做得更好。
李亞珍
4s店市場(chǎng)專員工作總結(jié) 4s店接待員工作總結(jié)篇三
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理概念最早由garnet group于1997提出，但是關(guān)于客戶關(guān)系管理(crm)目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解crm：它是企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的循環(huán)流程，進(jìn)而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)和市場(chǎng)活動(dòng)中。為了更加深刻的理解crm，需要再?gòu)囊韵氯矫鎭?lái)理解crm的含義：
（1）客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
（2）客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。
（3）客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。綜上所述，crm是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，它圍繞“客戶”開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，充分與信息技術(shù)相結(jié)合，經(jīng)過(guò)深入的研究和分析客戶行為，針對(duì)不同客戶制定出相應(yīng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大話的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.汽車4s店客戶關(guān)系管理的研究背景及選題意義
汽車4s店是中國(guó)目前汽車服務(wù)業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋為一體的汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式。隨著汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤(rùn)越來(lái)越少，從而汽車售后服務(wù)中賺取的利潤(rùn)在不斷的增加。歸納中國(guó)正常經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)利潤(rùn)構(gòu)成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營(yíng)約占20%，售后服務(wù)部分約高達(dá)50%。從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營(yíng)模式是主觀的，缺乏客觀的預(yù)測(cè)和對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的把握，過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的重要性，必然會(huì)忽略客戶的價(jià)值，最后流失的不僅僅是利潤(rùn)。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見(jiàn)，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎(chǔ)，無(wú)論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對(duì)的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。對(duì)于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務(wù)的好壞歷來(lái)是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，同樣也是汽車4s店豐厚利潤(rùn)的來(lái)源。現(xiàn)在中國(guó)汽車4s店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到汽車的售后服務(wù)上來(lái)了。因此汽車4s服務(wù)商要留住有價(jià)值的客戶并培養(yǎng)更多有價(jià)值的客戶，他們不得不對(duì)客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
3.客戶關(guān)系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
(1)核心理念:無(wú)論如何定義crm，以客戶為中心是crm的核心所在?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是crm的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)己經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。比如與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)等?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念是在實(shí)踐中的具體運(yùn)用，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲取最大化利潤(rùn)的關(guān)鍵。crm的核心理念主要包括以下兩個(gè)方面：
①客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額?？蛻魧?shí)現(xiàn)購(gòu)買的總價(jià)值指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價(jià)值、服務(wù)所消耗的貨幣、時(shí)間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻魸M意度是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對(duì)產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛(ài)，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有通過(guò)對(duì)客戶滿意度的研究，掌握了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠(chéng)程度，對(duì)于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長(zhǎng)未來(lái)市場(chǎng)銷售才具有重要的指導(dǎo)意義。
(2)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)面對(duì)激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長(zhǎng)期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的科學(xué)規(guī)定，同時(shí)又是制定規(guī)劃的基礎(chǔ)。更具體地說(shuō)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是在符合和保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機(jī)會(huì)和創(chuàng)造新機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長(zhǎng)方向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是用機(jī)會(huì)和威脅評(píng)價(jià)現(xiàn)在和未來(lái)的環(huán)境，用優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)：（一）全局性；（二）長(zhǎng)遠(yuǎn)性；（三）抗?fàn)幮裕唬ㄋ模┚V領(lǐng)性
客戶關(guān)系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展的計(jì)劃而制定經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心＂是企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說(shuō)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，整個(gè)企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)的每一個(gè)部門，以及實(shí)施的每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面都應(yīng)該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
4.汽車4s店客戶關(guān)系管理策略與營(yíng)銷
（1）客戶關(guān)系管理策略: ①客戶保持策略；②客戶保持策略；③客戶聯(lián)盟策略；
（2）客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用：①樹(shù)立以客戶價(jià)值為中心的思想 企業(yè)的全體員工必須樹(shù)立以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷理念，充分了解和發(fā)掘每個(gè)客戶的客戶價(jià)值，將過(guò)去的基于一次性交易的大規(guī)模營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)尋找、建立和維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系而獲得企業(yè)長(zhǎng)期成功的個(gè)性化營(yíng)銷。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)和員工的頭腦中，crm作為一種有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一種管理工具，才能顯現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。
②組建高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化 以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷理念的貫徹實(shí)施和企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要取決于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，因而組建一支高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、建設(shè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化是企業(yè)營(yíng)銷管理工作的基礎(chǔ)。這就要求要打造自主管理型和學(xué)習(xí)型的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；建立和強(qiáng)化通力合作的團(tuán)隊(duì)文化和團(tuán)隊(duì)理念；創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，建立尊重與信任的工作氛圍；建立有效的激勵(lì)制度；把握顧客價(jià)值，重視客戶利益，企業(yè)的營(yíng)銷行為著眼于建立持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系等。
③根據(jù)客戶的需求實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化 企業(yè)各個(gè)客戶的需求各不相同，我們要識(shí)別客戶個(gè)性化需求；分析客戶價(jià)值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實(shí)施不同的營(yíng)銷模式。企業(yè)的crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中包括客戶自身的信息、相關(guān)經(jīng)銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務(wù)的信息等等。例如，通過(guò)信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對(duì)于這種個(gè)性化的服務(wù)，通常客戶都會(huì)非常感謝。
企業(yè)在了解客戶的個(gè)性化需求之后，企業(yè)可以實(shí)行定制營(yíng)銷,也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷，即把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。它的核心目標(biāo)是以客戶愿意支付的價(jià)格并以能并獨(dú)量定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。
（3）客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的作用：在世界汽車工業(yè)進(jìn)入大規(guī)模定制的今天，人們開(kāi)始發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)已與過(guò)去的大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代完全不同。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能把握住客戶的需求，并以最快的速度作出響應(yīng)，誰(shuí)就能吸引新客戶、保持老客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。目前汽車營(yíng)銷企業(yè)主要應(yīng)用客戶關(guān)系管理開(kāi)展以下幾方面工作。①運(yùn)用客戶關(guān)系管理進(jìn)行需求獲取 ②運(yùn)用客戶關(guān)系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng) ③運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單執(zhí)行 ④通過(guò)客戶關(guān)系管理建立汽車服務(wù)中心
⑤運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件對(duì)再銷售信息的獲取，并實(shí)現(xiàn)再銷售
5.數(shù)據(jù)庫(kù)在汽車4s店客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用
（1）數(shù)據(jù)庫(kù)的建立：隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，汽車商家的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”和“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。在面對(duì)客戶多樣化、層次化和個(gè)性化需求的背景下，缺乏針對(duì)性的大眾化營(yíng)銷已難以獲得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在市場(chǎng)的成熟與技術(shù)的進(jìn)步要求企業(yè)對(duì)客戶的營(yíng)銷與服務(wù)的單位最小化，盡可能地提供至少差異化，更理想的是個(gè)性化的溝通，產(chǎn)品與服務(wù)。因而，如何收集客戶數(shù)據(jù)并基于客戶信息和對(duì)客戶行為的分析開(kāi)展有效地客戶關(guān)系管理逐漸成為汽車行業(yè)所面臨的主要問(wèn)題。利用數(shù)據(jù)庫(kù)收集、分析和使用客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而量化服務(wù)的這一過(guò)程是在企業(yè)或部門層面對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面掌握及在市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶互動(dòng)各環(huán)節(jié)有效的應(yīng)用。
（2）利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展汽車營(yíng)銷活動(dòng)：crm系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展售前、售中、售后服務(wù)，開(kāi)展全方位的服務(wù)營(yíng)銷。
①售前——發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn) ②售中——個(gè)性化服務(wù) ③售后——跟蹤式服務(wù)
（3）客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)的作用：
①客戶價(jià)值分析
通過(guò)分析客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)所構(gòu)成的貢獻(xiàn)，并結(jié)合投入產(chǎn)出進(jìn)行分析，計(jì)算客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值度，然后根據(jù)價(jià)值度的大小，用分類或聚類的方法來(lái)劃分客戶群，以便對(duì)客戶實(shí)施有差異的服務(wù)。
②產(chǎn)品客戶價(jià)值分析
分析客戶對(duì)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的貢獻(xiàn)，使用的方法與客戶價(jià)值分析基本相同，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品客戶價(jià)值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)管理者區(qū)別的做好客戶服務(wù)，而且可以為該產(chǎn)品的營(yíng)銷提供相對(duì)準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群。
③客戶保持
采用聚類和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，將客戶分為5類：高價(jià)值穩(wěn)定客戶、高價(jià)值易流失的客戶、低價(jià)值穩(wěn)定的客戶，低價(jià)值易流失的客戶、沒(méi)有價(jià)值的客戶。
④客戶滿意度分析
分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，可以幫助企業(yè)改進(jìn)客戶營(yíng)銷策略，從而增加客戶的忠誠(chéng)度，數(shù)據(jù)挖掘可從零散的客戶反饋信息中，分析出客戶的滿意度?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)一般選擇顧客最希望的因素和顧客最多抱怨的因素，以上兩種因素決定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶滿意有著很大的影響，雪弗蘭4s店一般采用客戶正面溝通交流，電話調(diào)查和郵件訪問(wèn)等方式，但是客戶滿意度決定因素較多，而且對(duì)于個(gè)體的單位和服務(wù)，決定標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的，對(duì)于汽車4s店來(lái)說(shuō)，汽車服務(wù)發(fā)展到品牌服務(wù)的年代，對(duì)于汽車4s店的顧客可選的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)較多，所以雪弗蘭4s店客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)內(nèi)容價(jià)值、超越服務(wù)價(jià)值、服務(wù)文化價(jià)值、服務(wù)形象價(jià)值。
4s店市場(chǎng)專員工作總結(jié) 4s店接待員工作總結(jié)篇四
汽車4s店客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理概念最早由garnet group于1997提出，但是關(guān)于客戶關(guān)系管理(crm)目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解crm：它是企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的循環(huán)流程，進(jìn)而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)和市場(chǎng)活動(dòng)中。為了更加深刻的理解crm，需要再?gòu)囊韵氯矫鎭?lái)理解crm的含義：
（1）客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
（2）客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。
（3）客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支
持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。綜上所述，crm是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，它圍繞“客戶”開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，充分與信息技術(shù)相結(jié)合，經(jīng)過(guò)深入的研究和分析客戶行為，針對(duì)不同客戶制定出相應(yīng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大話的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.汽車4s店客戶關(guān)系管理的研究背景及選題意義
汽車4s店是中國(guó)目前汽車服務(wù)業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋為一體的汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式。隨著汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤(rùn)越來(lái)越少，從而汽車售后服務(wù)中賺取的利潤(rùn)在不斷的增加。歸納中國(guó)正常經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)利潤(rùn)構(gòu)成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營(yíng)約占20%，售后服務(wù)部分約高達(dá)50%。從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營(yíng)模式是主觀的，缺乏客觀的預(yù)測(cè)和對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的把握，過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的重要性，必然會(huì)忽略客戶的價(jià)值，最后流失的不僅僅是利潤(rùn)。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見(jiàn)，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎(chǔ)，無(wú)論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對(duì)的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。對(duì)于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務(wù)的好壞歷來(lái)是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，同樣也是汽車4s店豐厚利潤(rùn)的來(lái)源。現(xiàn)在中國(guó)汽車4s店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到汽車的售后服務(wù)上來(lái)了。因此汽車4s服務(wù)商要留住有價(jià)值的客戶并培養(yǎng)更多有價(jià)值的客戶，他們不得不對(duì)客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
3.客戶關(guān)系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
(1)核心理念:無(wú)論如何定義crm，以客戶為中心是crm的核心所在?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是crm的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)己經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。比如與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)等。客戶關(guān)系管理的核心理念是在實(shí)踐中的具體運(yùn)用，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲取最大化利潤(rùn)的關(guān)鍵。crm的核心理念主要包括以下兩個(gè)方面：
①客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶讓渡價(jià)
值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額?？蛻魧?shí)現(xiàn)購(gòu)買的總價(jià)值指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價(jià)值、服務(wù)所消耗的貨幣、時(shí)間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻魸M意度是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對(duì)產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛(ài)，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有通過(guò)對(duì)客戶滿意度的研究，掌握了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠(chéng)程度，對(duì)于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長(zhǎng)未來(lái)市場(chǎng)銷售才具有重要的指導(dǎo)意義。
(2)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)面對(duì)激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長(zhǎng)期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的科學(xué)規(guī)定，同時(shí)又是制定規(guī)劃的基礎(chǔ)。更具體地說(shuō)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是在符合和保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機(jī)會(huì)和創(chuàng)造新機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長(zhǎng)
方向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是用機(jī)會(huì)和威脅評(píng)價(jià)現(xiàn)在和未來(lái)的環(huán)境，用優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)：（一）全局性；（二）長(zhǎng)遠(yuǎn)性；（三）抗?fàn)幮?；（四）綱領(lǐng)性
客戶關(guān)系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展的計(jì)劃而制定經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心＂是企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說(shuō)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，整個(gè)企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)的每一個(gè)部門，以及實(shí)施的每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面都應(yīng)該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
4.汽車4s店客戶關(guān)系管理策略與營(yíng)銷
（1）客戶關(guān)系管理策略: ①客戶保持策略；②客戶保持策略；③客戶聯(lián)盟策略；
（2）客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用：①樹(shù)立以客戶價(jià)值為中心的思想 企業(yè)的全體員工必須樹(shù)立以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷理念，充分了解和發(fā)掘每個(gè)客戶的客戶價(jià)值，將過(guò)去的基于一次性交易的大規(guī)模營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)尋找、建立和維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系而獲得企業(yè)長(zhǎng)期成功的個(gè)性化營(yíng)銷。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)和員工的頭腦中，crm作為一種有效的客戶關(guān)系管
理系統(tǒng),一種管理工具，才能顯現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。
②組建高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化 以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷理念的貫徹實(shí)施和企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要取決于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，因而組建一支高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、建設(shè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化是企業(yè)營(yíng)銷管理工作的基礎(chǔ)。這就要求要打造自主管理型和學(xué)習(xí)型的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；建立和強(qiáng)化通力合作的團(tuán)隊(duì)文化和團(tuán)隊(duì)理念；創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，建立尊重與信任的工作氛圍；建立有效的激勵(lì)制度；把握顧客價(jià)值，重視客戶利益，企業(yè)的營(yíng)銷行為著眼于建立持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系等。
③根據(jù)客戶的需求實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化 企業(yè)各個(gè)客戶的需求各不相同，我們要識(shí)別客戶個(gè)性化需求；分析客戶價(jià)值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實(shí)施不同的營(yíng)銷模式。企業(yè)的crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中包括客戶自身的信息、相關(guān)經(jīng)銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務(wù)的信息等等。例如，通過(guò)信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對(duì)于這種個(gè)性化的服務(wù)，通常客戶都會(huì)非常感謝。
企業(yè)在了解客戶的個(gè)性化需求之后，企業(yè)可以實(shí)行定制營(yíng)銷,也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷，即把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。它的核心目標(biāo)是以客
戶愿意支付的價(jià)格并以能并獨(dú)量定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。
（3）客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的作用：在世界汽車工業(yè)進(jìn)入大規(guī)模定制的今天，人們開(kāi)始發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)已與過(guò)去的大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代完全不同。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能把握住客戶的需求，并以最快的速度作出響應(yīng)，誰(shuí)就能吸引新客戶、保持老客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。目前汽車營(yíng)銷企業(yè)主要應(yīng)用客戶關(guān)系管理開(kāi)展以下幾方面工作。①運(yùn)用客戶關(guān)系管理進(jìn)行需求獲取 ②運(yùn)用客戶關(guān)系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng) ③運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單執(zhí)行 ④通過(guò)客戶關(guān)系管理建立汽車服務(wù)中心
⑤運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件對(duì)再銷售信息的獲取，并實(shí)現(xiàn)再銷售
5.數(shù)據(jù)庫(kù)在汽車4s店客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用
（1）數(shù)據(jù)庫(kù)的建立：隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，汽車商家的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”和“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。在面對(duì)客戶多樣化、層次化和個(gè)性化需求的背景下，缺乏針對(duì)性的大眾化營(yíng)銷已難以獲得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在市場(chǎng)的成熟與技術(shù)的進(jìn)步要求企業(yè)對(duì)客戶的營(yíng)銷與服務(wù)的單位最小化，盡可能地提供至少差異化，更理想的是個(gè)性化的溝通，產(chǎn)品與服務(wù)。因而，如何收集客戶數(shù)據(jù)并基于客戶信息和對(duì)客戶行為的分析開(kāi)
展有效地客戶關(guān)系管理逐漸成為汽車行業(yè)所面臨的主要問(wèn)題。利用數(shù)據(jù)庫(kù)收集、分析和使用客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而量化服務(wù)的這一過(guò)程是在企業(yè)或部門層面對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面掌握及在市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶互動(dòng)各環(huán)節(jié)有效的應(yīng)用。
（2）利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展汽車營(yíng)銷活動(dòng)：crm系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展售前、售中、售后服務(wù)，開(kāi)展全方位的服務(wù)營(yíng)銷。
①售前——發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn) ②售中——個(gè)性化服務(wù) ③售后——跟蹤式服務(wù)
（3）客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)的作用：
①客戶價(jià)值分析
通過(guò)分析客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)所構(gòu)成的貢獻(xiàn)，并結(jié)合投入產(chǎn)出進(jìn)行分析，計(jì)算客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值度，然后根據(jù)價(jià)值度的大小，用分類或聚類的方法來(lái)劃分客戶群，以便對(duì)客戶實(shí)施有差異的服務(wù)。
②產(chǎn)品客戶價(jià)值分析
分析客戶對(duì)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的貢獻(xiàn)，使用的方法與客戶價(jià)值分析基本相同，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品客戶價(jià)值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)管理者區(qū)別的做好客戶服務(wù)，而且可以為該產(chǎn)品的營(yíng)銷提供相對(duì)準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群。
③客戶保持
采用聚類和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，將客戶分為5類：高價(jià)值穩(wěn)定客戶、高價(jià)值易流失的客戶、低價(jià)值穩(wěn)定的客戶，低價(jià)值易流失的客戶、沒(méi)有價(jià)值的客戶。
④客戶滿意度分析
分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，可以幫助企業(yè)改進(jìn)客戶營(yíng)銷策略，從而增加客戶的忠誠(chéng)度，數(shù)據(jù)挖掘可從零散的客戶反饋信息中，分析出客戶的滿意度?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)一般選擇顧客最希望的因素和顧客最多抱怨的因素，以上兩種因素決定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶滿意有著很大的影響，雪弗蘭4s店一般采用客戶正面溝通交流，電話調(diào)查和郵件訪問(wèn)等方式，但是客戶滿意度決定因素較多，而且對(duì)于個(gè)體的單位和服務(wù)，決定標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的，對(duì)于汽車4s店來(lái)說(shuō)，汽車服務(wù)發(fā)展到品牌服務(wù)的年代，對(duì)于汽車4s店的顧客可選的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)較多，所以雪弗蘭4s店客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)內(nèi)容價(jià)值、超越服務(wù)價(jià)值、服務(wù)文化價(jià)值、服務(wù)形象價(jià)值。
4s店市場(chǎng)專員工作總結(jié) 4s店接待員工作總結(jié)篇五
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理概念最早由garnet group于1997提出，但是關(guān)于客戶關(guān)系管理(crm)目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解crm：它是企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的循環(huán)流程，進(jìn)而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)和市場(chǎng)活動(dòng)中。為了更加深刻的理解crm，需要再?gòu)囊韵氯矫鎭?lái)理解crm的含義：
（1）客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
（2）客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。
（3）客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
綜上所述，crm是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，它圍繞“客戶”開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，充分與信息技術(shù)相結(jié)合，經(jīng)過(guò)深入的研究和分析客戶行為，針對(duì)不同客戶制定出相應(yīng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大話的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.汽車4s店客戶關(guān)系管理的研究背景及選題意義
汽車4s店是中國(guó)目前汽車服務(wù)業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋為一體的汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式。隨著汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤(rùn)越來(lái)越少，從而汽車售后服務(wù)中賺取的利潤(rùn)在不斷的增加。歸納中國(guó)正常經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)利潤(rùn)構(gòu)成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營(yíng)約占20%，售后服務(wù)部分約高達(dá)50%。
從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營(yíng)模式是主觀的，缺乏客觀的預(yù)測(cè)和對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的把握，過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的重要性，必然會(huì)忽略客戶的價(jià)值，最后流失的不僅僅是利潤(rùn)。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見(jiàn)，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎(chǔ)，無(wú)論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對(duì)的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。對(duì)于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務(wù)的好壞歷來(lái)是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，同樣也是汽車4s店豐厚利潤(rùn)的來(lái)源?，F(xiàn)在中國(guó)汽車4s店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到汽車的售后服務(wù)上來(lái)了。因此汽車4s服務(wù)商要留住有價(jià)值的客戶并培養(yǎng)更多有價(jià)值的客戶，他們不得不對(duì)客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
3.客戶關(guān)系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
(1)核心理念:無(wú)論如何定義crm，以客戶為中心是crm的核心所在?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是crm的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)己經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。比如與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)等?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念是在實(shí)踐中的具體運(yùn)用，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲取最大化利潤(rùn)的關(guān)鍵。crm的核心理念主要包括以下兩個(gè)方面：
①客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額?？蛻魧?shí)現(xiàn)購(gòu)買的總價(jià)值指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價(jià)值、服務(wù)所消耗的貨幣、時(shí)間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶滿意度是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對(duì)產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛(ài)，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有通過(guò)對(duì)客戶滿意度的研究，掌握了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠(chéng)程度，對(duì)于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長(zhǎng)未來(lái)市場(chǎng)銷售才具有重要的指導(dǎo)意義。
(2)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)面對(duì)激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長(zhǎng)期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的科學(xué)規(guī)定，同時(shí)又是制定規(guī)劃的基礎(chǔ)。更具體地說(shuō)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是在符合和保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機(jī)會(huì)和創(chuàng)造新機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長(zhǎng)方向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是用機(jī)會(huì)和威脅評(píng)價(jià)現(xiàn)在和未來(lái)的環(huán)境，用優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)：（一）全局性；（二）長(zhǎng)遠(yuǎn)性；（三）抗?fàn)幮裕唬ㄋ模┚V領(lǐng)性
客戶關(guān)系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展的計(jì)劃而制定經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心＂是企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說(shuō)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，整個(gè)企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)的每一個(gè)部門，以及實(shí)施的每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面都應(yīng)該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
4.汽車4s店客戶關(guān)系管理策略與營(yíng)銷
（1）客戶關(guān)系管理策略: ①客戶保持策略；②客戶保持策略；③客戶聯(lián)盟策略；
（2）客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用：①樹(shù)立以客戶價(jià)值為中心的思想
企業(yè)的全體員工必須樹(shù)立以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷理念，充分了解和發(fā)掘每個(gè)客戶的客戶價(jià)值，將過(guò)去的基于一次性交易的大規(guī)模營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)尋找、建立和維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系而獲得企業(yè)長(zhǎng)期成功的個(gè)性化營(yíng)銷。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)和員工的頭腦中，crm作為一種有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一種管理工具，才能顯現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。
②組建高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化
以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷理念的貫徹實(shí)施和企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要取決于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，因而組建一支高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、建設(shè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化是企業(yè)營(yíng)銷管理工作的基礎(chǔ)。這就要求要打造自主管理型和學(xué)習(xí)型的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；建立和強(qiáng)化通力合作的團(tuán)隊(duì)文化和團(tuán)隊(duì)理念；創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，建立尊重與信任的工作氛圍；建立有效的激勵(lì)制度；把握顧客價(jià)值，重視客戶利益，企業(yè)的營(yíng)銷行為著眼于建立持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系等。
③根據(jù)客戶的需求實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化
企業(yè)各個(gè)客戶的需求各不相同，我們要識(shí)別客戶個(gè)性化需求；分析客戶價(jià)值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實(shí)施不同的營(yíng)銷模式。企業(yè)的crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中包括客戶自身的信息、相關(guān)經(jīng)銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務(wù)的信息等等。例如，通過(guò)信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對(duì)于這種個(gè)性化的服務(wù)，通常客戶都會(huì)非常感謝。
企業(yè)在了解客戶的個(gè)性化需求之后，企業(yè)可以實(shí)行定制營(yíng)銷,也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷，即把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。它的核心目標(biāo)是以客戶愿意支付的價(jià)格并以能并獨(dú)量定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。（3）客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的作用：在世界汽車工業(yè)進(jìn)入大規(guī)模定制的今天，人們開(kāi)始發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)已與過(guò)去的大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代完全不同。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能把握住客戶的需求，并以最快的速度作出響應(yīng)，誰(shuí)就能吸引新客戶、保持老客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。目前汽車營(yíng)銷企業(yè)主要應(yīng)用客戶關(guān)系管理開(kāi)展以下幾方面工作。①運(yùn)用客戶關(guān)系管理進(jìn)行需求獲取 ②運(yùn)用客戶關(guān)系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng) ③運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單執(zhí)行 ④通過(guò)客戶關(guān)系管理建立汽車服務(wù)中心
⑤運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件對(duì)再銷售信息的獲取，并實(shí)現(xiàn)再銷售
5.數(shù)據(jù)庫(kù)在汽車4s店客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用
（1）數(shù)據(jù)庫(kù)的建立：隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，汽車商家的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”和“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。在面對(duì)客戶多樣化、層次化和個(gè)性化需求的背景下，缺乏針對(duì)性的大眾化營(yíng)銷已難以獲得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在市場(chǎng)的成熟與技術(shù)的進(jìn)步要求企業(yè)對(duì)客戶的營(yíng)銷與服務(wù)的單位最小化，盡可能地提供至少差異化，更理想的是個(gè)性化的溝通，產(chǎn)品與服務(wù)。因而，如何收集客戶數(shù)據(jù)并基于客戶信息和對(duì)客戶行為的分析開(kāi)展有效地客戶關(guān)系管理逐漸成為汽車行業(yè)所面臨的主要問(wèn)題。利用數(shù)據(jù)庫(kù)收集、分析和使用客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而量化服務(wù)的這一過(guò)程是在企業(yè)或部門層面對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面掌握及在市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶互動(dòng)各環(huán)節(jié)有效的應(yīng)用。
（2）利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展汽車營(yíng)銷活動(dòng)：crm系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展售前、售中、售后服務(wù)，開(kāi)展全方位的服務(wù)營(yíng)銷。
①售前——發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn) ②售中——個(gè)性化服務(wù) ③售后——跟蹤式服務(wù)
（3）客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)的作用：
①客戶價(jià)值分析
通過(guò)分析客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)所構(gòu)成的貢獻(xiàn)，并結(jié)合投入產(chǎn)出進(jìn)行分析，計(jì)算客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值度，然后根據(jù)價(jià)值度的大小，用分類或聚類的方法來(lái)劃分客戶群，以便對(duì)客戶實(shí)施有差異的服務(wù)。
②產(chǎn)品客戶價(jià)值分析
分析客戶對(duì)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的貢獻(xiàn)，使用的方法與客戶價(jià)值分析基本相同，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品客戶價(jià)值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)管理者區(qū)別的做好客戶服務(wù)，而且可以為該產(chǎn)品的營(yíng)銷提供相對(duì)準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群。
③客戶保持
采用聚類和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，將客戶分為5類：高價(jià)值穩(wěn)定客戶、高價(jià)值易流失的客戶、低價(jià)值穩(wěn)定的客戶，低價(jià)值易流失的客戶、沒(méi)有價(jià)值的客戶。
④客戶滿意度分析
4s店市場(chǎng)專員工作總結(jié) 4s店接待員工作總結(jié)篇六
感 謝 信
尊敬的 先生（女士）： 感謝您購(gòu)買奇瑞汽車，對(duì)您的選擇我們感到十分榮幸！感謝您支持奇瑞汽車；感謝您支持民族品牌；
回顧我國(guó)汽車10年發(fā)展史，是奇瑞汽車撼動(dòng)了合資品牌在中國(guó)汽車市場(chǎng)的霸主地位，是奇瑞汽車優(yōu)美的外形、過(guò)硬的品質(zhì)、良好的性價(jià)比給中國(guó)的老百姓帶來(lái)了實(shí)惠。曾幾何時(shí)，家電市場(chǎng)也是洋品牌的天下，在經(jīng)歷了痛苦和磨練過(guò)程后而煥發(fā)出了勃勃生機(jī)。我們有理由相信，國(guó)產(chǎn)汽車必將在國(guó)人的關(guān)心和支持下創(chuàng)造出中國(guó)的世界品牌。
奇瑞汽車成立于1997年，2001年第一輛奇瑞轎車正式面市，僅用了短短93個(gè)月時(shí)間，于2007年8月22日第100萬(wàn)輛轎車下線。奇瑞憑借“奇瑞速度”再次創(chuàng)造了中國(guó)第一，令世界刮目。2010年3月22日，實(shí)現(xiàn)了第2個(gè)100萬(wàn)輛的累積，成為國(guó)內(nèi)五個(gè)200萬(wàn)輛級(jí)乘用車企業(yè)中唯一的自主品牌企業(yè)。2010年奇瑞穩(wěn)居全國(guó)乘用車企業(yè)排名第六，連續(xù)10年蟬聯(lián)中國(guó)自主品牌的銷量第一，連續(xù)8年中國(guó)乘用車出口第一。這一切的一切都離不開(kāi)您的支持。奇瑞公司現(xiàn)有奇瑞、瑞麒、威麟、開(kāi)瑞四大品牌，我公司主營(yíng)奇瑞瑞虎系列、風(fēng)云系列、a系列、旗云系列等中高檔車型，感謝并歡迎您攜親朋好友選購(gòu)奇瑞汽車，支持民族品牌。
我們的宗旨是為您提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)，時(shí)時(shí)處處為您著想，讓您在長(zhǎng)治聯(lián)眾盡享“五心”服務(wù)：開(kāi)心、舒心、放心、安心、省心；感受奇瑞 “快〃樂(lè)體驗(yàn)” 的服務(wù)品牌。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有任何意見(jiàn)和建議，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系。請(qǐng)撥打24小時(shí)的熱線電話。。。或發(fā)送電子郵件至。。。@，我們會(huì)在12小時(shí)內(nèi)答復(fù)您的郵件。
再次感謝您的惠顧。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。
此致
敬禮
。。奇瑞4s店
董事長(zhǎng)：
年 月 日
4s店市場(chǎng)專員工作總結(jié) 4s店接待員工作總結(jié)篇七
汽車4s店市場(chǎng)專員職責(zé)
篇1：汽車4s店各崗位職責(zé)
總經(jīng)理崗位職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng)、管理工作。
2、負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場(chǎng)和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。
3、負(fù)責(zé)組織制定年度預(yù)算及年度工作計(jì)劃，并有效的分解成月工
作計(jì)劃，通過(guò)檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過(guò)程管理，保障各項(xiàng)計(jì)劃及指標(biāo)的完成。
4、負(fù)責(zé)完善4s店各項(xiàng)管理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)
業(yè)務(wù)流程，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
5、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商的開(kāi)發(fā)、支
持；組織經(jīng)濟(jì)協(xié)議的洽談和經(jīng)濟(jì)合同的簽訂。
6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組織
市場(chǎng)調(diào)研工作，挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
7、負(fù)責(zé)推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，量化管理流程，嚴(yán)
格推行品牌總公司的管理體制。
8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、激勵(lì)所屬部門的工作，堅(jiān)持6s管理，并嚴(yán)格進(jìn)行
量化考核。
9、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工支持鼓勵(lì)、培訓(xùn)、考核、打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和
諧團(tuán)隊(duì)。
人事行政經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)組織公司工作、規(guī)定、報(bào)告、總結(jié)及決議等文件的成文工
作，組織制定公司規(guī)章制度，發(fā)布有關(guān)事項(xiàng)的通告、通知等。
2、負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的規(guī)劃及宣傳工作。
3、負(fù)責(zé)公司運(yùn)行過(guò)程中的法律相關(guān)事務(wù)及文書(shū)檔案的管理和保密
工作。
4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年檢工作。
5、負(fù)責(zé)對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的管理工作。
6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的組織學(xué)習(xí)和落實(shí)、檢查工作。
7、負(fù)責(zé)管理公司的后勤服務(wù)保障工作。
8、負(fù)責(zé)公司組織架構(gòu)、人力資源規(guī)劃、開(kāi)發(fā)工作。
9、負(fù)責(zé)人力資源招募、員工培訓(xùn)工作。
10、負(fù)責(zé)公司人力資源績(jī)效考核、激勵(lì)制度及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工作。
11、負(fù)責(zé)公司員工關(guān)系及薪酬福利管理工作。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
人事專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政經(jīng)理完成公司組織架構(gòu)、制定并落實(shí)公司人
力資源規(guī)劃工作。
2、負(fù)責(zé)公司招聘、培訓(xùn)、員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等工作的綜合管
理；
3、負(fù)責(zé)公司員工薪酬、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等工作的綜合管理；
4、負(fù)責(zé)做好員工考勤、獎(jiǎng)懲管理。并調(diào)查各部門對(duì)考勤、獎(jiǎng)懲的 執(zhí)行情況；
5、負(fù)責(zé)公司人事檔案、勞動(dòng)合同的管理工作；
6、負(fù)責(zé)每月各項(xiàng)人事報(bào)表的處理工作。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
行政專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政經(jīng)理完善、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、并監(jiān)
督執(zhí)行情況。
2、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)工作、規(guī)定、報(bào)告、總結(jié)、會(huì)議等文件的成文工
作。
3、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)文件的接收和發(fā)放工作。
4、負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政經(jīng)理對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公用品的管理工作。
5、協(xié)助人事行政經(jīng)理管理公司后勤服務(wù)保障工作。
6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年審工作。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
銷售經(jīng)理崗位職責(zé)
1、根據(jù)公司下達(dá)的銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃、并組織實(shí)施、監(jiān)督完成。
2、負(fù)責(zé)研讀并領(lǐng)會(huì)廠家下發(fā)的商務(wù)政策，并對(duì)廠家要求的各項(xiàng)工
作負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施完成。
3、負(fù)責(zé)月初制定每月銷售任務(wù)及工作目標(biāo)、計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理處。
4、負(fù)責(zé)制定和落實(shí)針對(duì)銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)其進(jìn)行考核。
5、負(fù)責(zé)對(duì)銷售顧問(wèn)每日的工作進(jìn)行監(jiān)督、抽查，督促銷售顧問(wèn)嚴(yán)
格按銷售流程、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對(duì)銷售及市場(chǎng)信息的整理和分析。
7、負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)的情況進(jìn)行判斷和預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)情況。
8、負(fù)責(zé)對(duì)銷售部所有人員的組織、管理和考核工作。
9、負(fù)責(zé)督促信息部定期向廠家上報(bào)報(bào)表。掌握車輛動(dòng)態(tài)的銷售狀
況。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 篇2：一個(gè)4s店市場(chǎng)部工作職責(zé)
4s店市場(chǎng)部工作職責(zé)
1.平時(shí)執(zhí)行的工作對(duì)銷售經(jīng)理及總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.每月廣告宣傳、活動(dòng)計(jì)劃及總結(jié)，每周活動(dòng)總結(jié)。
3.廠家市場(chǎng)部每周報(bào)表反饋及廠家需求市場(chǎng)調(diào)查反饋。
4.公司廣告平面內(nèi)容設(shè)計(jì)及宣傳品制作。
5.配合銷售部及售后部的營(yíng)銷活動(dòng)宣傳。
6.公司宣傳活動(dòng)中進(jìn)行各部門關(guān)系協(xié)調(diào)安排及執(zhí)行。
7.收集、整理競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)秀的一線營(yíng)銷案例進(jìn)行針對(duì)性的案例策劃。
8.配合汽車廠家進(jìn)行廣告資源的收集及整合。
9.全面負(fù)責(zé)經(jīng)銷商車主俱樂(lè)部的建立及運(yùn)營(yíng)。
10.全面負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的推廣及創(chuàng)意案例的策劃執(zhí)行。
11.參照廠家相關(guān)規(guī)定及vi進(jìn)行廣告物料的設(shè)計(jì)制作。
12.參與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)及管理。
13.執(zhí)行及完成總經(jīng)理臨時(shí)安排的工作事項(xiàng)。 篇3：4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)
4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)
1、制定適合本地市場(chǎng)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)。
2、推廣并執(zhí)行市場(chǎng)部所制定的市場(chǎng)落地活動(dòng)，并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人員。
3、為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃，參與媒體規(guī)劃。
4、收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料。
5、本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。
6、客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。
7、競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集，整理后提供給相關(guān)部門。
8、收集匯總廠家市場(chǎng)政策。
9、貯存并管理促銷材料
10、開(kāi)拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作。 1、增加訂單銷量
2、集客
3、提升店頭美譽(yù)度及知名度
4、維系老客戶關(guān)系
5、增加產(chǎn)品或者企業(yè)影響力
活動(dòng)開(kāi)展的形式: 1、車展
2、店頭活動(dòng)
3、小區(qū)外展
4、新車上市
5、車友會(huì)活動(dòng)
6、事件營(yíng)銷
7、媒體活動(dòng)
活動(dòng)策劃
1、活動(dòng)背景（要有市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，及目前展廳的數(shù)據(jù)分析）2、活動(dòng)目的3、活動(dòng)主題
4、活動(dòng)時(shí)間
5、活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容
6、活動(dòng)分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
7、活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)設(shè)定
8、廣宣設(shè)定
9、促銷政策設(shè)定（內(nèi)促、外促）
10、費(fèi)用預(yù)算
活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)：
1、責(zé)任人是否明確各項(xiàng)職責(zé)
2、分階段目標(biāo)是否達(dá)成3、各負(fù)責(zé)人之間銜接是否合理
4、費(fèi)用支出是否到位并使用合理
5、活動(dòng)效果評(píng)估
6、活動(dòng)分析及總結(jié)
廣告宣傳的分類：
市場(chǎng)活動(dòng)策劃的目的：
1、按照傳播媒介分類：報(bào)紙廣告、電臺(tái)廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣 告、戶外廣告及其它特殊媒體廣告。
2、按照廣告目的分類：產(chǎn)品廣告、公益廣告、品牌廣告、促銷廣告等。
3、按照廣告性質(zhì)分類：硬廣、軟文
廣告宣傳的注意事項(xiàng)：
1、明確廣告宣傳的目的2、明確廣告宣傳的形式
3、明確廣告宣傳的受眾
