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回訪專員崗位職責(zé)篇一
1.工作職責(zé):
(1)受理客戶投訴事宜,并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售與售后部門對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理;(2)負(fù)責(zé)新車成交客戶和維修客戶的回訪,收集客戶的服務(wù)感受,記錄客戶對(duì)
公司維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),詳細(xì)記錄客戶反映的問題和提出的建議。
(3)負(fù)責(zé)將顧客的反饋信息及時(shí)傳遞相關(guān)部門,并每月統(tǒng)計(jì)顧客滿意度情況。(4)通過電話監(jiān)督銷售和售后流程的執(zhí)行狀況。
(5)定期填寫工作報(bào)表,將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題向總經(jīng)理、客戶關(guān)愛經(jīng)理及相關(guān)部
門總監(jiān)反饋,以便及時(shí)改進(jìn)。
2.工作內(nèi)容及行為規(guī)范
(1)銷售以出庫單為依據(jù),維修以結(jié)算單為依據(jù),客戶必須在三天之內(nèi)回訪。經(jīng)
客戶關(guān)愛經(jīng)理或行政部抽查,未按要求回訪客戶,每次罰款20元,超過三次以上,當(dāng)月工資下降20%。
(2)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(上午9:00-11:30及下午16:00-18:30)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,避免影響客戶的正常生活和工作。
(3)用戶投訴和抱怨必須第一時(shí)間反映給客戶關(guān)愛經(jīng)理和相關(guān)部門,并跟蹤處理
動(dòng)態(tài)及客戶回饋問題處理后滿意度。若有延遲反映客戶抱怨信息,造成客戶投訴到廠家或轉(zhuǎn)為重大抱怨,則每次罰款100元。
(4)正確使用crm系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息管理及登記、分析,并每周,每旬,每月將
回訪信息做統(tǒng)計(jì)表交總經(jīng)理,客戶關(guān)愛經(jīng)理及相關(guān)部門責(zé)任人。周報(bào)表在第二周的周一上報(bào),旬報(bào)表在下一旬的第二個(gè)工作日上報(bào),月報(bào)表在下月的第五個(gè)工作日以前上報(bào),逾時(shí)未報(bào),每次罰款20元。
(5)每天晨會(huì)后及時(shí)錄入前一天的會(huì)員資料,并確保信息錄入的準(zhǔn)確性。若遇延遲錄入或輸入錯(cuò)誤會(huì)員信息,每次罰款10元。
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審核:
日期:
回訪專員崗位職責(zé)篇二
崗位說明書系列
編號(hào):fs-zd-04017
回訪專員崗位職責(zé)
responsibilities of visiting commiioner
說明:為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理,使崗位管理人員有章可循,提高工作效率與明確責(zé)任制,特此編寫。
回訪專員北京積木時(shí)代信息咨詢有限公司北京積木時(shí)代信息咨詢有限公司,積木時(shí)代,積木時(shí)代職責(zé)描述:
1、對(duì)每日成交客戶進(jìn)行電話回訪;
2、根據(jù)回訪情況更新回訪話術(shù);
3、
總結(jié)
、統(tǒng)計(jì)回訪數(shù)據(jù)并定期上報(bào);4、對(duì)接營業(yè)部合同并定期交接;
5、配合特殊事項(xiàng)的電話回訪;
6、配合部門其他工作。
任職要求:
1、學(xué)歷專業(yè)不限,工作經(jīng)驗(yàn)不限;
2、聲音甜美,有親和力;思維縝密,邏輯性強(qiáng);
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回訪專員崗位職責(zé)篇三
崗位說明書系列
編號(hào):fs-zd-04017
回訪客服專員崗位職責(zé)
responsibilities of service specialist
說明:為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理,使崗位管理人員有章可循,提高工作效率與明確責(zé)任制,特此編寫。
銷售客服內(nèi)勤專員(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)+客戶回訪)萬華普曼萬華普曼生物工程有限公司,w.h.p.m,萬華普曼,萬華普曼生物,萬華普曼崗位職責(zé):
1、主要工作:與業(yè)務(wù)人員對(duì)接,溝通回款預(yù)算及銷售預(yù)算情況并統(tǒng)計(jì)。
2、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行日常銷售任務(wù)的辦理;
3、定期與客戶進(jìn)行有效溝通,了解我公司產(chǎn)品在客戶的庫存狀況;
4、定期電話回訪溝通客戶出貨事宜;
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
崗位要求:
1.高中以上學(xué)歷,一年以上銷售支持或客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
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編號(hào):fs-zd-04017
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回訪專員崗位職責(zé)篇四
銷售回訪員崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)新車成交客戶的回訪和戰(zhàn)敗客戶的回訪,收集客戶的服務(wù)感受
1.銷售客戶成交后一周內(nèi),在面訪時(shí)與客戶預(yù)約的時(shí)間段內(nèi),對(duì)客戶進(jìn)行100%滿意度回訪調(diào)研,監(jiān)督銷售顧問對(duì)成交客戶的跟蹤,了解車輛的使用情況,行駛里程?;卦L完畢,將客戶的真實(shí)服務(wù)感受和打分情況如實(shí)登記在銷售滿意度內(nèi)部管控系統(tǒng)中。
2.在客戶戰(zhàn)敗三天后,對(duì)客戶進(jìn)行100%回訪,監(jiān)督銷售顧問是否對(duì)潛在客戶真實(shí)跟蹤,了解客戶真正戰(zhàn)敗的原因,將回訪結(jié)果如實(shí)登記在戰(zhàn)敗客戶回訪表中。
二、受理客戶投訴事宜,并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售部門對(duì)客戶的抱怨進(jìn)行處理。
1.受理成交客戶一周內(nèi)滿意度回訪調(diào)研中出現(xiàn)的抱怨,集團(tuán)下發(fā)的抱怨,dn網(wǎng)站產(chǎn)生的抱怨。收到以上抱怨時(shí),填寫《顧客抱怨投訴處理單》,轉(zhuǎn)交至銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理。
2.對(duì)處理完畢的抱怨客戶做跟蹤回訪,驗(yàn)證是否落實(shí)或有效。
三、
每周周報(bào)、每月月報(bào)的總結(jié)、上報(bào)。四、首保提醒:根據(jù)《用戶回訪跟蹤表》推算的客戶車輛首保日期,在首保日期前一周內(nèi)進(jìn)行電話首保提醒。
五、發(fā)送客戶生日祝福短信:從銷售滿意度內(nèi)部管控系統(tǒng)中提取當(dāng)天生日的客戶,對(duì)其發(fā)送生日祝福短信。
六、成交客戶發(fā)送關(guān)愛短信:根據(jù)銷售顧問提供的當(dāng)天成交客戶的信息,在客戶提車走后半個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)送關(guān)愛短信。
七、了解并掌握售后回訪員的工作流程及主要工作內(nèi)容,在售后回訪專員休息或外出時(shí),可代替其工作。 八、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。
回訪專員崗位職責(zé)篇五
售后回訪專員崗位職責(zé):
一、受理客戶投訴事宜,并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售部門對(duì)客戶的抱怨進(jìn)行處理。 1.受理客戶離站三天內(nèi)滿意度回訪中出現(xiàn)的抱怨,集團(tuán)下發(fā)的抱怨,dn網(wǎng)站產(chǎn)生的抱怨。收到以上抱怨時(shí),填寫《顧客抱怨投訴處理單》,轉(zhuǎn)交至銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理。
2.對(duì)處理完畢的抱怨客戶做跟蹤回訪,驗(yàn)證是否落實(shí)或有效。
二、負(fù)責(zé)售后進(jìn)站客戶的回訪和流失客戶的回訪,收集客戶的服務(wù)感受;
1.在客戶離站后三天內(nèi)對(duì)進(jìn)行100%滿意度回訪,收集客戶的真實(shí)感受。將客戶的真實(shí)感受如實(shí)登記在cse系統(tǒng)。
2.針對(duì)半年沒有進(jìn)站的客戶,月初在cse系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一安排回訪,收集客戶未進(jìn)站的真實(shí)原因,并將回訪結(jié)果如實(shí)登記在cse系統(tǒng)。 三、每周周報(bào)、每月月報(bào)的總結(jié)、上報(bào)。
四、發(fā)祝福短信:每逢節(jié)假日為客戶發(fā)關(guān)愛祝福短信。
五、了解并掌握售后回訪員的工作流程及主要工作內(nèi)容,在售后回訪專員休息或外出時(shí),可代替其工作。 六、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。
回訪專員崗位職責(zé)篇六
回訪崗位職責(zé)
【篇1:電話回訪崗位職責(zé)】
電話服務(wù)崗位職責(zé)
一、崗位本職
主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電,受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。針對(duì)存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪,包括詢問使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評(píng)價(jià)。了解客戶的使用情況、收集客戶建議,對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)與解決,并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗。
二、考核指標(biāo)
電話回訪完成率100%
電話維護(hù)完成率100%
三、任職條件
1.大專及以上學(xué)歷;
2.有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3.基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí);
4.具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,工作積極主動(dòng);
5.具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力; 6.具有較強(qiáng)的鉆研能力;
7.具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能,會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件(如:word、excel、ppt等);
8.具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。
四、主要工作
1.負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話;
2.負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪,了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息,建立完善客戶檔案。3.負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。
4.負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議,建立有效知識(shí)庫和意見庫。5.負(fù)責(zé)針對(duì)客戶需求,判斷分類維護(hù)類型。6.負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。
7.負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善,并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。五、直接上級(jí)
中心主管
六、例行工作
(一)年度例行工作
1.制定年度相關(guān)工作規(guī)劃
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時(shí)限:12月
需要時(shí)間:15天
2.落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo),對(duì)完成不佳的指標(biāo)提交書面說明
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時(shí)限:12月
需要時(shí)間:30天
3.撰寫年度及個(gè)人工作總結(jié)
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時(shí)限:12月
需要時(shí)間:15天
(二)季度例行工作
1.制定個(gè)人季度工作計(jì)劃
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時(shí)限:3、6、9、12月
需要時(shí)間:5天
2.電話回訪完成率
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時(shí)限:3、6、9、12月
需要時(shí)間:5天
3.對(duì)電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時(shí)限:3、6、9、12月
需要時(shí)間:5天(三)周例行工作
1.完成既定的工作計(jì)劃
完成標(biāo)準(zhǔn):完成周計(jì)劃任務(wù)
完成時(shí)限:每周五
需要時(shí)間:1小時(shí) 2.參加周例會(huì) 完成標(biāo)準(zhǔn):對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)
完成時(shí)限:每周五
需要時(shí)間:1小時(shí)
3.對(duì)維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見 完成標(biāo)準(zhǔn):對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)
完成時(shí)限:每周五
需要時(shí)間:1小時(shí)
(五)日例行工作
1.根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪,按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪
完成標(biāo)準(zhǔn):按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時(shí)間:10分鐘
2.回訪過程中,若客戶使用不正常,則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時(shí)間:10分鐘
3.針對(duì)維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理、匯總,建立有效知識(shí)庫,對(duì)客戶所提有效意見或建議,及時(shí)給予解釋、答復(fù)。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時(shí)間:10分鐘
4.接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電,收集其提出的意見或建議,有效的解決問題,并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時(shí)間:10分鐘
5.通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動(dòng)戶;針對(duì)未登錄、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵(lì)勸說客戶使用并動(dòng)戶。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時(shí)間:30分鐘
6.日終對(duì)當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總,寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時(shí)間:10分鐘
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時(shí)間:根據(jù)實(shí)際工作情況確定
【篇2:回訪專員崗位說明書】
【篇3:回訪員崗位職責(zé)】
清苑縣中醫(yī)醫(yī)院
回訪員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)對(duì)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。
2、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。
3、回訪患者時(shí)態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。
4、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計(jì)、總結(jié),患者意見建議以及工作量統(tǒng)計(jì)等。
5、認(rèn)真做好回訪記錄,整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議,向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。
6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng),做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。
回訪專員崗位職責(zé)篇七
清苑區(qū)人民醫(yī)院
回訪中心崗位職責(zé)
1、按規(guī)定時(shí)間、項(xiàng)目、程序、方法對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。
2、對(duì)回訪情況進(jìn)行登記、記錄、錄音。
3、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。
4、回訪前充分做好準(zhǔn)備,了解患者基本情況?;卦L患者時(shí)態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。
5、解答患者咨詢的一般性問題。整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議,向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。
6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng),做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。 7、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)水平。
8、努力完成科主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
清苑區(qū)人民醫(yī)院 回訪中心工作制度
1、遵守醫(yī)院及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度,不遲到、不早退,回訪期間不做與工作無關(guān)的事情。
2、心系患者,團(tuán)結(jié)協(xié)作,遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范。
3、著裝整潔、言談得體,保持醫(yī)院和科室的良好形象。 4、按照《回訪中心工作流程》的要求開展回訪工作。5、做好電話回訪工作并做好回訪記錄。出院患者按時(shí)回訪率100%,回訪成功率≥70%,對(duì)失訪的患者進(jìn)行分析,找出原因,提高回訪率。
6、回訪中態(tài)度謙和、語言文明,不得與患者發(fā)生沖突。 7、負(fù)責(zé)患者回訪的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,不得向無關(guān)人員透露患者信息、回訪意見及建議。
8、每周將回訪工作中遇到的問題進(jìn)行分析找出原因,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
9、每月將回訪工作中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)并以文字形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
清苑區(qū)人民醫(yī)院
回訪中心工作人員行為規(guī)范
1、文明禮貌為患者服務(wù)。從事回訪工作的人員實(shí)施回訪、隨訪,應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷,尊重患者作出的評(píng)價(jià)。撥打、接聽回訪、隨訪和投訴電話,應(yīng)首先問好,報(bào)出單位和回訪員編號(hào)。
2、誠懇傾聽患者意見。與患者交流時(shí),應(yīng)語氣誠懇、吐字清晰、語速適中、言簡意賅、表達(dá)明確,禁講服務(wù)忌語。接聽電話應(yīng)隨時(shí)應(yīng)答,以示聆聽,不得先于對(duì)方掛斷。當(dāng)遇到患者發(fā)泄不滿時(shí),應(yīng)耐心傾聽記錄,體諒安撫對(duì)方情緒,避免矛盾激化。
3、對(duì)于患者咨詢的疑難問題,不能準(zhǔn)確解答的,不得隨意敷衍,并告知患者應(yīng)答復(fù)時(shí)間。經(jīng)有關(guān)部門或科室釋疑后,第一時(shí)間給予答復(fù)。
4、詳細(xì)、準(zhǔn)確、迅速記錄患者提出的問題和意見、建議,不得漏登和修改。
5、保守患者醫(yī)療秘密,保護(hù)患者個(gè)人隱私,嚴(yán)禁向他人泄漏患者病情、身份、住址、電話等個(gè)人信息。